會銷客戶檔案管理制度

一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

l誰收集的檔案歸誰(此條優先)

l按地域就近分配

l將一部分分配給新員工

l根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

l其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生：

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

l顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自201X年X月X日起執行。