可能這個題目看起來有點眩乎，瞬間服務(wù)，顧名思義，就是在一眨眼之間，一舉手一投足之時，也可以說是在接觸到客人的第一次印象或是客人到達餐廳或酒店的第一時間或是在某一個偶然的機會時，提供給客人的服務(wù)是怎樣的。瞬間的服務(wù)印象主要體現(xiàn)在餐廳或酒店對待客人的表現(xiàn)上，有時甚至可能是服務(wù)人員的表情、儀表、姿態(tài)、談吐、眼神等。說起來感受雖零碎且膚淺，但卻是非常重要。因為，大部分的客人有先入為主的心理，也可以說顧客對餐廳或酒店的第一印象是顧客對酒店產(chǎn)生認(rèn)知的關(guān)鍵。雖然經(jīng)常講看事物要全面，不能用第一印象去評判，但事實上并不是如此，瞬間服務(wù)的好壞決定了客戶愿不愿意成為餐廳或酒店的回頭客，最后決定是否擁有忠實的顧客。
從客人進入酒店或餐廳并與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。
在餐飲行業(yè)中，每天接到顧客投訴的機率也是非常之高，有的投訴其實只是在到達酒店或餐廳的第一時間未接待妥當(dāng)，讓顧客感受到不被重視和尊重，產(chǎn)生不滿心理而引發(fā)的。而產(chǎn)生一個負(fù)面影響的顧客帶給酒店店的損失也是不可忽視的，大家都知道，餐飲或酒店經(jīng)營靠老顧客的幫襯和正面?zhèn)鞑ァＡ夹钥诒畟鞑ズ驼嫘麄鞑攀蔷频昊虿蛷d良性發(fā)展壯大的至關(guān)條件。所以，在當(dāng)今理性化的社會下我們更應(yīng)該客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個服務(wù)人員與客人交流的瞬間。
那么，怎樣做好客人的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動呢?
一、要有敏銳的洞察力
作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。
二、要有迅捷的行動
當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人;2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意;3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人;4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人;5)詢問客人是上樓還是下樓;6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯;7)電梯到達后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進入電梯;8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。
三、要修練自己練就廣博的知識面
當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。
四、要講究說話的藝術(shù)
話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達到一個嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進程。
五、要有獨具匠心的個性
作為酒店或餐廳，不論是一個服務(wù)的團隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進行分析，并為客人進行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。
