HR必備的五大談話技術

個體心理咨詢技術由一系列談話技術組合而成，其中相當多的技術在人力資源管理談話中可以借鑒和應用。應用心理咨詢個體咨詢技術，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術，妥善了解員工的內心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認知，消除員工的不公平感，積極引導員工的獨立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達的內容。有時來訪者說的和實際的并不一致。

比如：在中國傳統文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時，他可能有以下幾種不同的表達方法：1 . 獎金被扣了；2 . 我的獎金被扣了；3 . 公司扣了我的獎金；4 . 真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個性。第三句來訪者潛意識認為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認命。所以對來訪者描述人和事所使用的詞語或結構，有時往往比事件本身更能反映出一個人的特點。

具體化技術

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問題模糊。

有些員工談到自己的問題時往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當員工被自己所界定的情緒籠罩的時候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務就是要設法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應用到具體化技術。

例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個月遲到扣發獎金1000塊；中午經理說要調我去北方做市場，可我小孩才兩個月；下午的時候我無意中聽到隔壁同事的工資數，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認知方式和行為特點的了解。

有時候，通過HR的具體化技術詢問后，會發現問題并不嚴重。

例：

HR：你自從進入我們公司，對集體活動表現不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？

來訪者：我來自偏遠農村，父母都是農民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。

HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來訪者：有5個同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農村，在中國有多少人父母是農民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細想想，特別是你這么一說，覺得確實沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來我是錯了。

這一實例說明，來訪者自我感覺的判斷和結論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。

第二是過分概括化。

在企業人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個別事件的意見上升為一般性結論，把對事件的看法發展到對某人，把有時演變為經常，把過去擴大到現在和未來。這就特別需要具體性技術去澄清。

例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個例子嗎？”

通過舉例，HR發現原來是有幾個同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個知心朋友也沒有。通過具體化技術，HR發現根源在于他的過分概括化思維，一是把個別人擴大到全公司，二是把開玩笑當做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關系產生不良評價，并進而影響到自己的情緒，出現抑郁、冷漠、不信任等心理。當他把個別的、特殊的經驗上升為一般的結論后，這種結論性的思想又會強化原有的經驗，當他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態度去對待他人時，就會使矛盾擴大化、問題復雜化。

HR明白這一點，了解事情真相后，就可以有針對性地進行引導。如上例，可以對來訪者的不合理認知方式進行調整，用合理的事實代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關系的重要性之類的老調。

面質技術

面質技術又稱質疑、對立、對質、對抗、正視現實等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質會導致不愉快的結果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質技術呢？

使用面質技術可以協助來訪者促進對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛心理，掩飾心理來面對自己，面對現實，并由此產生富有建設性的活動，可以促進來訪者發現自己被自己掩蓋的能力、優勢等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質技術。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結果很不滿意，但是在談論別人的錯誤時卻面帶喜色。

HR：你剛才還說你對公司的人際關系非常滿意，現在怎么罵起老總來了？

HR：你總覺得你在公司是個無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質技術是人事訪談中必須的，但是面質的妥善使用很需要。面質使用必須謹慎，適當。過分小心，害怕使用面質，保持人際關系的一團和氣是不足取的。而過分使用面質，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質技術時，有幾點值得注意：

一是面質要有事實根據。事實不充分，不明顯時，不宜采用面質。

二是面質技術要避免變成個人發泄。面質的目的是為了澄清問題，促進來訪者明白自身問題，不可變成HR發泄情緒和攻擊

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