黑龍江省消費者權(quán)益保護條例2016

黑龍江省第十二屆人民代表大會常務委員會公告

(第25號)

《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》已由黑龍江省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議于2015年12月18日通過，現(xiàn)予公布，自3月15日起施行。1995年12月15日黑龍江省第八屆人民代表大會常務委員會第十九次會議通過的《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》同時廢止。

黑龍江省人民代表大會常務委員會

2015年12月18日

黑龍江省消費者權(quán)益保護條例2016

(2015年12月18日黑龍江省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十三次會議通過)

第一章總則

第一條為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本條例。

第二條消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本條例保護。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

經(jīng)營者在本省行政區(qū)域內(nèi)為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者服務，應當遵守本條例。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三條縣級以上人民政府應當加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導，負責組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門依法做好保護消費者合法權(quán)益的工作，支持消費者協(xié)會依法履行保護消費者合法權(quán)益的職責。

縣級以上工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格、衛(wèi)生和計劃生育、旅游等有關(guān)行政部門應當依法在各自的職責范圍內(nèi)，保護消費者的合法權(quán)益。

第四條消費者協(xié)會應當依法開展保護消費者合法權(quán)益的活動，對侵害消費者合法權(quán)益的行為，可以公布、揭露和批評。

第五條鼓勵單位和個人對侵害消費者合法權(quán)益的行為予以舉報。

行業(yè)協(xié)會應當督促、引導本行業(yè)的經(jīng)營者依法經(jīng)營，加強自律;在制定行業(yè)規(guī)則時，應當體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。

大眾傳播媒介應當秉持公正立場，采取多種形式積極做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳以及輿論監(jiān)督工作。

第二章消費者的權(quán)利

第六條消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身和財產(chǎn)安全的強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準;沒有強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，應當符合社會公認的安全要求。

消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費場所和環(huán)境。

第七條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權(quán)知悉商品或者服務的真實情況及交易條件。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、儲存條件、環(huán)保指標、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務等消費者有權(quán)知悉的事項;要求經(jīng)營者提供服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。

第八條消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定是否購買任何一種商品、是否接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

消費者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式購買商品的，有權(quán)在法律、法規(guī)規(guī)定或者經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)退貨。

第九條消費者有權(quán)要求經(jīng)營者遵循公平的原則提供商品或者服務。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價格合理、計量正確的商品或者服務，有權(quán)要求經(jīng)營者按約定提供商品或者服務。

消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者強制交易、搭售商品和服務，有權(quán)要求經(jīng)營者保證贈品的質(zhì)量。

消費者購買商品和接受服務，有權(quán)要求經(jīng)營者提供發(fā)票、服務單據(jù)、信譽卡等消費憑證。

第十條消費者購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。

第十一條消費者享有個人信息依法得到保護的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用其個人信息。消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息。

第十二條消費者有權(quán)對商品和服務的質(zhì)量、價格、計量、服務態(tài)度等向經(jīng)營者提出意見、建議，對經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政部門舉報，將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。

消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者經(jīng)營者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護消費者的內(nèi)容提出修改意見和建議。

消費者有權(quán)對消費者協(xié)會和其他消費者組織的工作提出意見和建議。

消費者有權(quán)對有關(guān)行政部門保護消費者合法權(quán)益的工作提出建議，對有關(guān)行政部門及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為進行檢舉、控告。

第十三條消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和個人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償、賠禮道歉、恢復名譽。

消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法對其造成的損失予以賠償;法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。

消費者購買的商品、接受的服務不符合國家規(guī)定或者雙方約定的質(zhì)量標準的，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等責任。

第十四條消費者應當按照法律、法規(guī)的規(guī)定行使權(quán)利，尊重經(jīng)營者的勞動和合法權(quán)益，遵守營業(yè)秩序，對經(jīng)營者的投訴、舉報應當真實、客觀。

第三章經(jīng)營者的義務

第十五條經(jīng)營者應當依法、誠信經(jīng)營，恪守社會公德，保障消費者合法權(quán)益。

經(jīng)營者在銷售商品或者提供服務時與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。

經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，明示商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后責任等內(nèi)容的，應當保證其提供的商品或者服務的質(zhì)量、價格、售后責任等與明示內(nèi)容一致。消費者受上述明示內(nèi)容引導購買商品或者接受服務的，視為經(jīng)營者將該明示內(nèi)容作為約定內(nèi)容。

第十六條經(jīng)營者在提供商品或者服務時，不得有下列欺詐行為：

(一)與人合謀或者雇傭他人進行銷售誘導;

(二)采用虛構(gòu)交易、虛標成交量、虛假評論等方式進行銷售誘導;

(三)對商品或者服務作虛假的現(xiàn)場演示和說明;

(四)在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，銷售失效、變質(zhì)或者過期的商品;

(五)以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等手段進行價格表示;

(六)以虛假或者引人誤解的說明、標準、實物樣品等方式銷售商品或者提供服務;

(七)隱瞞或者夸大商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導消費者;

(八)銷售處理品、殘次品、等外品等商品應當標明而未標明;

(九)侵犯他人注冊商標專用權(quán)、版權(quán)或者偽造、冒用認證標志等質(zhì)量標志;

(十)偽造商品產(chǎn)地，篡改商品生產(chǎn)日期，偽造或者冒用他人廠名、廠址，以虛假名稱從事經(jīng)營活動;

(十一)銷售依法應當檢驗、檢疫但未經(jīng)檢驗、檢疫的商品;

(十二)收取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務;

(十三)未經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)的經(jīng)營者，聲稱經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)，提供售后服務;

(十四)其他欺詐行為。

前款所稱欺詐行為，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

第十七條經(jīng)營者不得有謾罵、侮辱、搜查、拘禁消費者等侵害消費者合法權(quán)益的行為。

第十八條經(jīng)營者應當對消費者的個人信息予以保密，確保安全，防止泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生泄露、丟失的情況時，經(jīng)營者應當立即采取補救措施。

經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并應當事先征得消費者同意。

經(jīng)營者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息。未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

本條所稱消費者個人信息,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。

第十九條從事驚險娛樂服務行業(yè)的經(jīng)營者，應當提供保障消費者人身安全的技術(shù)條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急預案。

第二十條經(jīng)營者應當在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面等顯著位置，標明其真實名稱和標記，便于識別、查詢。

通過加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營的經(jīng)營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。

第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當將有關(guān)商品或者服務的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、儲存條件、環(huán)保指標、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務等主動告知消費者或者出示書面文件，并就消費者的詢問作出真實的答復。

經(jīng)營者提供的商品達不到標注的標準或者等級，但仍有使用價值的，應當在顯著位置標明，并在消費者的購貨憑證上予以注明。

經(jīng)營進口商品的，應當用中文在商品或者其包裝上標明代理商的名稱、地址、商品原產(chǎn)地;根據(jù)商品的特點和使用要求，需要標明商品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明。

提供服務的經(jīng)營者，應當在經(jīng)營場所的顯著位置設置服務標識。服務標識包括服務的內(nèi)容、質(zhì)量標準、收費標準以及服務中的有關(guān)注意事項、限制條件和必要提示等內(nèi)容。

第二十二條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當依法明碼標價。標價內(nèi)容應當全面、真實、明確，字跡清晰，字碼大小一致，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當同時調(diào)整價簽和結(jié)算系統(tǒng)。

　經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。

第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務，應當主動向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。

消費者索要消費明細單、結(jié)賬清單等收費清單的，經(jīng)營者應當出具。

經(jīng)營者不出具發(fā)票的，應當按照規(guī)定或者消費者要求向消費者提供信譽卡，信譽卡由消費者協(xié)會監(jiān)制。

第二十四條經(jīng)營者應當保存進貨時的各種原始發(fā)票、單據(jù)等能夠證明進貨來源的文件資料，并依法建立臺賬。文件資料的保存期限不得少于兩年。

第二十五條經(jīng)營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月;國家另有規(guī)定或者當事人另有約定的，從其規(guī)定或者約定。更換后的商品，修理、更換、退貨期限自更換之日起重新計算。

經(jīng)營者未在規(guī)定或者約定的期限內(nèi)修復商品，按照商品性質(zhì)能夠提供替代品的，在逾期維修期間，應當提供同類商品供消費者在維修期間使用。

經(jīng)營者承擔維修責任的商品，不能按承諾條件完成修理的，應當按照消費者的要求更換或者退貨。

第二十六條消費者因商品質(zhì)量問題要求退貨的，遇價格下降時，經(jīng)營者應當按照原價格退還貨款;價格上漲時，按照新價格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定或者雙方另有約定的除外。

第二十七條除《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條第一款規(guī)定的不適用無理由退貨的商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)不適用無理由退貨的商品，經(jīng)營者應當通過顯著方式告知消費者，設置提示程序，供消費者在購買結(jié)算前確認。

第二十八條經(jīng)營者不得有下列故意拖延或者無理拒絕的行為：

(一)自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起超過十五日，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務;

(二)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續(xù);

(三)對于適用國家規(guī)定的無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起超過十五日不辦理退貨手續(xù)，或者自收到退回商品之日起超過十五日無正當理由不返還消費者支付的商品價款。

第二十九條從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線電視等公用事業(yè)的經(jīng)營者，應當公示提供商品或者服務的質(zhì)量標準和收費標準;未達到公示標準的，應當采取補救措施，給消費者造成損害的，應當予以賠償。

公用事業(yè)經(jīng)營者因自身原因或者消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并為消費者留出必要的準備時間。

第三十條網(wǎng)絡交易平臺提供者應當對進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者進行身份信息審查和登記，并在經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置標明下列信息：

(一)法人、其他經(jīng)濟組織、個體工商戶的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證信息，或者營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識;

(二)自然人身份經(jīng)審查真實的信息。

鼓勵網(wǎng)絡交易平臺提供者設立消費者權(quán)益保證金。消費者權(quán)益保證金用于對消費者權(quán)益的保障，不得挪作他用，使用情況應當定期公開。

第三十一條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質(zhì)量、性能等與宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品或者服務。

第三十二條營利性教育培訓服務經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、相關(guān)資質(zhì)證明、服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式等信息。

第三十三條美容服務經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、售后服務等，應當與約定相一致，并告知消費者安全注意事項和風險警示信息。

醫(yī)療美容服務經(jīng)營者應當向消費者出示相關(guān)資質(zhì)證明。

美容服務經(jīng)營者應當尊重消費者的隱私權(quán)。未經(jīng)消費者本人或者監(jiān)護人同意，不得泄露消費者相關(guān)資料。

第三十四條機動車銷售者應當與消費者約定維護、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马棥C動車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，銷售者應當立即告知消費者，并向有關(guān)行政部門報告。

第三十五條修理、加工、安裝、裝飾裝修等行業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：

(一)謊報用工用料、偷工減料;

(二)故意損壞、偷換零部件或者材料;

(三)使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件、材料;

(四)更換不需要更換的零部件等過度修理行為;

(五)其他侵害消費者合法權(quán)益的行為。

第三十六條商品房銷售者應當將銷售商品房所需的法定證明材料、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等事項主動向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實的答復或者出示書面文件。

第三十七條旅游行業(yè)經(jīng)營者，應當公開服務項目和收費標準，與消費者約定旅游線路、時間安排、交通服務安排及標準、住宿服務安排及標準、景點(景區(qū))等內(nèi)容，不得有下列行為：

(一)對服務范圍、內(nèi)容、標準等作虛假和引人誤解的宣傳;

(二)以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣;

(三)放任從業(yè)人員或者與從業(yè)人員串通欺騙、脅迫消費者消費;

(四)不履行合同義務或者不按照合同約定的條件履行義務;

(五)出售假冒偽劣商品;

(六)其他侵害消費者合法權(quán)益的行為。

旅游行業(yè)經(jīng)營者應當加強對設備、設施的日常維護和檢查，保證其安全運營。

第三十八條經(jīng)營者應當依法使用有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志。銷售帶有有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品的經(jīng)營者，應當遵守下列規(guī)定：

(一)不得銷售假冒有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品;

(二)提供有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的使用證明，出示相應的商品質(zhì)量證明;

(三)禁止出售已經(jīng)受到污染的帶有有機、綠色、無公害標志以及地理標志等認證標志的商品。

第三十九條中介服務經(jīng)營者應當于提供服務前與委托人簽訂委托協(xié)議書，在收費場所顯著位置公示服務項目、收費標準、服務程序等，不得采取提供虛假信息、隱瞞真實情況及價格欺詐等手段侵害消費者合法權(quán)益。

第四十條商品交易市場經(jīng)營者和柜臺、場地出租者，應當核驗場內(nèi)經(jīng)營者、承租者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢上述情況的消費者提供真實信息。

租用他人柜臺、場地從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，應當公示承租人的真實名稱和標記。

第四十一條經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任、爭議解決方式等事項。消費者要求訂立書面合同的，應當訂立書面合同。

經(jīng)營者應當保存合同以及合同履行情況的相關(guān)資料，方便消費者查詢、復制;相關(guān)資料至少應當保存至合同履行完畢后兩年。

經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照同期銀行定期存款利率支付消費者利息，但消費者已享受到預付款優(yōu)惠的除外。

經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，未如約履行的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者必須支付的合理費用;對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

以預收款方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者。

　工商行政管理部門可以制定預付款合同范本，并鼓勵經(jīng)營者使用。

第四十二條經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎勵或贈予的，應當符合法律、法規(guī)和標準要求，并對獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務承擔修理、更換以及造成損害的賠償?shù)蓉熑巍?/p>

第四十三條經(jīng)營者在保險公司投保的商品或者服務，給消費者造成損失，消費者向經(jīng)營者提出賠償要求的，經(jīng)營者應當先行予以賠償。

第四十四條經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式為消費者提供商品或者服務時，對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應當用顯著方式提示消費者，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

(一)免除或者部分免除經(jīng)營者對其提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等責任;

(二)排除或者限制消費者提出修理、重作、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利;

(三)排除或者限制消費者依法投訴、舉報、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利;

(四)收取餐位費、開瓶費、消毒餐具費、包房最低消費;

(五)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利;

(六)單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);

(七)其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

第四十五條經(jīng)營者違反本條例規(guī)定的，有關(guān)行政部門應當將違法經(jīng)營者的信息記入信用檔案。

第四章行政保護

第四十六條工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格、衛(wèi)生和計劃生育、旅游等有關(guān)行政部門應當依法履行保護消費者合法權(quán)益的職責，加強市場監(jiān)管，及時受理、處理投訴和舉報，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督檢查時，行使下列職權(quán)：

(一)對生產(chǎn)、經(jīng)營場所實施現(xiàn)場檢查;

(二)向經(jīng)營者以及相關(guān)人員調(diào)查、了解與侵害消費者合法權(quán)益有關(guān)的違法生產(chǎn)、經(jīng)營活動的情況;

(三)查閱、復制有關(guān)合同、發(fā)票、賬簿以及其他有關(guān)資料。

第四十七條工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門在各自職責范圍內(nèi)，應當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查檢驗。對涉及人身健康、財產(chǎn)安全和影響國計民生、消費者投訴集中的商品和服務，應當優(yōu)先列入年度抽查檢驗計劃。抽查檢驗部門應當按照有關(guān)規(guī)定將抽查檢驗結(jié)果通過政務網(wǎng)站等途徑向社會公布。

大眾傳播媒介引用抽查檢驗結(jié)果應當全面、客觀、真實，并注明出處。

第四十八條工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門對投訴、舉報、行政檢查、其他行政部門移送或者通過其他方式發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為，應當責令改正，依法作出警告、罰款、責令停業(yè)整頓等行政處罰;對危害消費者人身、財產(chǎn)安全的有質(zhì)量問題的商品，依法予以查封或者扣押。

第四十九條縣級以上工商行政管理部門應當指導社區(qū)以及商場、市場、旅游景區(qū)等經(jīng)營者建立消費者維權(quán)服務點(站)。

消費者維權(quán)服務點(站)應當宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識，引導消費者科學、合理、綠色消費，接受消費者咨詢、投訴。

第五章消費者組織保護

第五十條縣級以上行政區(qū)域應當依法成立消費者協(xié)會。

消費者協(xié)會應當無償為消費者提供服務，所需經(jīng)費單獨列入財政預算。

依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護消費者合法權(quán)益活動。

第五十一條消費者協(xié)會應當履行下列公益性職責：

(一)宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;

(二)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和地方標準;

(三)參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查;受行政部門委托對侵害消費者合法權(quán)益的行為進行調(diào)查;

(四)對商品和服務的質(zhì)量、價格、售后服務以及消費者的意見等進行調(diào)查、比較和評議，并可以向社會公布結(jié)果;

(五)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議;

(六)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解;

(七)就侵害消費者合法權(quán)益的行為，支持受侵害的消費者提起訴訟或者依法提起訴訟;

(八)組織由消費者、經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)、相關(guān)部門等多方參加的協(xié)調(diào)會，研究解決涉及消費者合法權(quán)益的重大事項;

(九)參與公用事業(yè)、公益性服務、自然壟斷經(jīng)營的商品、服務價格聽證會以及涉及保護消費者利益的重大案件聽證會，并獨立發(fā)表意見;

(十)針對商品質(zhì)量或者服務質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費者合法權(quán)益的突出問題，約談經(jīng)營者;

(十一)推動建立跨境消費爭議解決機制。

消費者協(xié)會應當認真履行保護消費者合法權(quán)益的職責，聽取消費者意見和建議，接受社會監(jiān)督。

第五十二條消費者協(xié)會認為經(jīng)營者有侵害消費者合法權(quán)益的違法經(jīng)營行為的，可以書面告知有關(guān)行政部門。有關(guān)行政部門應當及時處理，并將處理結(jié)果書面告知消費者協(xié)會。

有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會對消費者協(xié)會就消費者合法權(quán)益保護事項的反映、查詢、建議，應當在十五個工作日內(nèi)予以答復，超期不答復的，消費者協(xié)會可以向被查詢單位的上級單位反映，也可以公開披露、批評。

第五十三條對侵害消費者合法權(quán)益的行為，縣級以上消費者協(xié)會工作人員可以依法接受消費者委托向人民法院提起訴訟。

第五十四條有關(guān)行政部門和消費者協(xié)會可以聘請消費者權(quán)益保護志愿者，宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，對經(jīng)營者提供的商品和服務進行監(jiān)督，舉報侵害消費者合法權(quán)益的行為。

第六章爭議的解決

第五十五條消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議的，可以通過雙方和解、消費者協(xié)會等組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、申請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟的途徑解決。

第五十六條鼓勵經(jīng)營者建立方便快捷的消費投訴處理機制，采用和解的方式與消費者協(xié)商解決爭議。

和解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得侵害社會公共利益和他人合法權(quán)益。

第五十七條人民法院應當支持消費者協(xié)會發(fā)揮消費糾紛調(diào)解的職能。對于經(jīng)其調(diào)解達成的協(xié)議，雙方當事人向人民法院申請司法確認的，人民法院應當依法及時辦理。

第五十八條鼓勵經(jīng)營者在經(jīng)營場所張貼、懸掛標識或者在服務單據(jù)、信譽卡等消費憑證上承諾，一旦消費者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，雙方和解不成的，經(jīng)營者同意糾紛由雙方選定的仲裁委員會解決。

第五十九條仲裁機構(gòu)可以主動與消費者協(xié)會和有關(guān)部門溝通，針對消費爭議的特點，簡化工作程序，確立專門解決消費爭議的工作機制。鼓勵仲裁機構(gòu)對小額消費爭議，減免仲裁費用。

第六十條消費者協(xié)會應當自接到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，告知消費者是否受理。

消費者協(xié)會受理投訴后，對事實清楚，爭議雙方?jīng)]有異議的，應當在七個工作日內(nèi)完成調(diào)解;對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，應當在三十日內(nèi)完成調(diào)解。逾期未達成調(diào)解協(xié)議的，經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解期限可以延長三十日。

達成調(diào)解協(xié)議的，應當制作調(diào)解書;經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，消費者協(xié)會調(diào)解人員應當予以記錄備查;未能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，消費者協(xié)會應當書面告知其他解決途徑。

第六十一條消費者可以就消費者權(quán)益爭議向工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格、衛(wèi)生和計劃生育、旅游、住房和城鄉(xiāng)建設、民政、教育、文化、新聞出版廣播影視、通信管理等部門投訴。有關(guān)行政部門應當自接到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

對消費者權(quán)益爭議，當事人可以請求有關(guān)行政部門調(diào)解，有關(guān)行政部門應當予以調(diào)解。對事實清楚，爭議雙方?jīng)]有異議的，有關(guān)行政部門應當在七個工作日內(nèi)完成調(diào)解;對事實復雜或者爭議雙方意見分歧較大的，有關(guān)行政部門應當在受理投訴之日起六十日內(nèi)完成調(diào)解。

達成調(diào)解協(xié)議的，有關(guān)行政部門應當制作調(diào)解書;經(jīng)爭議雙方同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，有關(guān)行政部門調(diào)解人員應當予以記錄備查;未能達成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解，有關(guān)行政部門應當書面告知其他解決途徑。

第六十二條消費者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門受理。

消費者因網(wǎng)絡交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地、經(jīng)營行為發(fā)生地或者網(wǎng)絡交易平臺所在地消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門投訴。

第六十三條消費者向消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯(lián)系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出具體的投訴請求事項、理由和相關(guān)事實根據(jù)。

消費者協(xié)會或者有關(guān)行政部門對消費者權(quán)益爭議進行調(diào)解時，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據(jù)等能夠證明消費關(guān)系的證據(jù)。

第六十四條因商品或者服務質(zhì)量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以約定委托檢測機構(gòu)、鑒定組織單位;未約定或者對約定有爭議的，由受理該投訴的有關(guān)行政部門或者消費者協(xié)會指定檢測機構(gòu)、鑒定組織單位進行檢測、鑒定。

檢測、鑒定的費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔，也可以由雙方當事人協(xié)商承擔;無法明確責任的，由雙方均擔;法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。經(jīng)營者拒絕先行墊付或者消費者拒絕提供擔保，導致檢測、鑒定無法進行的，由經(jīng)營者或者消費者承擔相應的后果。

第七章法律責任

第六十五條經(jīng)營者違反本條例規(guī)定侵害消費者合法權(quán)益，有關(guān)法律、法規(guī)對行政處罰機關(guān)和處罰方式已有規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，依照本條例規(guī)定予以處罰。

第六十六條違反本條例第十六條規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得三倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以兩萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處責令停業(yè)整頓。

第六十七條違反本條例第二十一條第四款規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以處以五千元以上一萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處責令停業(yè)整頓。

第六十八條違反本條例規(guī)定，應當開具信譽卡而未開具的，由工商行政管理部門責令改正，并處一百元罰款。

第六十九條違反本條例第四十條第一款規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以處以兩千元以上五千元以下的罰款。

第七十條違反本條例第四十四條規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上三倍以下但最高不超過三萬元的罰款;沒有違法所得的，處以三千元以上一萬元以下的罰款。

第七十一條有關(guān)行政部門及其工作人員、消費者協(xié)會及其工作人員違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，由有關(guān)部門依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)應當受理消費者投訴未依法受理的;

(二)受理消費者投訴后，未在法定期限內(nèi)辦理的;

(三)處理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)違法行為未依法處理的;

(四)在調(diào)解消費權(quán)益爭議時，向消費者或者經(jīng)營者收取或者變相收取費用的;

(五)包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為的;

(六)以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務的;

(七)其他違法行為。

第八章附則

第七十二條本條例自3月15日起施行。1995年12月15日黑龍江省第八屆人民代表大會常務委員會第十九次會議通過的《黑龍江省消費者權(quán)益保護條例》同時廢止。