堅決打擊銀行業違法違規行為，提高金融服務實體經濟的能力和水平。下面是思而學教育網小編整理的開展銀行業市場亂象整治工作自查報告，歡迎大家閱讀!

【開展銀行業市場亂象整治工作自查報告1】

我行認真貫徹上級行有關會議精神，堅持以科學發展觀指導經營工作，不斷開拓市場，提早動手，搶抓機遇，堅持以公司業務為依托，不斷調整客戶結構，強化中高端客戶的維護和營銷，積極推進經營模式和增長方式的轉變。現將11月經營工作情況及下步措施匯報如下。

一、各部門經營指標完成情況

截至11月末，各部門儲蓄存款余額完成基本平衡，其中科室超額完成任務，完成年度計劃任務的128，桂城支行僅完成年度計劃任務的74;對公存款完成效果不理想，桂城支行僅完成年度計劃任務67，科室僅完成11;外幣存款完成任務較好，其中，桂城支行、公司銀行部均超額完成任務，僅有分行營業部完成年度計劃任務的61;國際業務年度結算量基本超額完成任務;個人業務完成很不平衡，其中科室超額完成任務，而公司銀行部僅完成年度計劃任務的33;銀行卡業務，雖然白金卡超額完成任務，但貸記卡新增率較低;年度票據貼現量完成很不平衡，其中，公司銀行部、分行營業部和南海分行(含桂城支行)完成較差;電子銀行業務發展緩慢，新增網銀客戶數較少。

二、11月份經營工作總結

11月份，我行將各項業務的營銷和發展作為經營工作的重中之重，積極根據縣域經濟的發展，制定符合我行實際的業務營銷方案，進一步加大考核，實施以項目產品帶動業務發展。

一是密切銀企關系，狠抓各項存款工作。組織相關業務營銷人員利用閑暇時間，深入企業、事業單位、學校等，以公司業務為依托，對我行代發工資的優質客戶逐一進行了上門拜訪、慰問，加深了銀企之間的關系，穩固了現有代發工資客戶。

二是制定營銷方案，全力實施項目產品帶動業務發展。我們提前籌劃，提早動手，開展業務營銷工作，制定了四季度業務營銷方案，明確了營銷目標，實行行級領導帶頭，業務部門具體參與的營銷體系，充分發揮個人業務和公司業務的聯動效應，增強了整體服務能力。

三是進一步加大個人客戶營銷系統的維護工作。為了促進個人客戶營銷系統管理工作的科學化，進一步篩選中高端優質客戶，我行積極制定個人客戶營銷系統客戶信息采集獎勵辦法，對通過前臺業務操作中發現的優質客戶，要求柜員講究策略，與客戶拉近關系，盡最大可能的采集客戶的詳細信息，為下一步個人客戶經理的營銷提供詳細的資料。

四是積極制定銀行卡業務營銷考核辦法，促進銀行卡業務的發展。為了不斷拓寬市場份額，充分挖掘資源，我們積極制定銀行卡業務營銷競賽考核辦法，要求每位員工在一季度末完成牡丹信用卡或貸記卡2張，按照“早營銷、早收益、多勞多得”的原則，分別給與獎勵。活動的開展，有效的調動了全行員工營銷的積極性，提前完成了分行下達的年度計劃任務。

五是強化中間業務收入，不斷促進經營效益的提高。為了提高中間業務收入占比，不斷調整收入結構，按照我行實施的項目帶動發展戰略部署，積極開展銀行代理保險、基金、理財產品的銷售，努力擴大代理類中間業務收入。

三、在經營中出現的問題與完成全年任務的計劃措施

從目前看，我行在經營中出現的問題主要有：一是對公存款起伏較大，從四季度任務完成情況看，我行對公存款雖日均存款較高，但未完成時點任務數。對公存款主要依賴于大客戶的局面未有明顯改觀。二是個人中高端優質客戶維護工作還有待進一步加強，優質客戶的維護及對優質客戶的營銷工作還未能充分的發揮作用。三是電子銀行業務營銷發展緩慢，從我行通報各不買任務完成情況看，我行電子銀行開戶處于落后位置，任務差距較大。

從四季度各項任務完成情況看，我行距離序時進度任務還有較大的差距，下步，經營工作的重點主要是認真分析經營工作中存在的薄弱環節，進一步加大業務營銷，縮小差距，確保年度各項任務的全面完成。

(一)狠抓存款工作不放松。下步的儲蓄存款工作仍要堅持以代發工資為重點，有目的、有針對性地挖掘單位代發工資業務。在抓好優質客戶的同時，緊盯新的公司客戶和縣級機構客戶，制定營銷措施，不斷強化業務營銷，逐步改善對公存款優質客戶結構，力爭在年末完成對公存款任務。

(二)下大力氣，強化各項代理業務。不斷加強傳統結算業務收入，加大人民幣結算賬戶的開立，大力宣傳我行匯款直通車即時到帳和代收大專院校學雜費業務，為客戶提供快捷，高效的服務;加大各項代理業務的全面發展，繼續堅持以代理保險為主的各項代理業務，同時積極營銷各類基金和理財產品，促進各項代理業務的健康、穩定的發展;堅持發展新型的電子銀行業務，逐步減輕柜面業務操作壓力，繼續加大電子銀行業務營銷單項考核力度，對營銷企業網銀證書客戶、普通客戶、個人證書客戶、普通客戶等按照產品貢獻度給于不同的獎勵，以充分調動全員營銷電子銀行的積極性。

(三)努力加大個人消費貸款營銷力度。根據區域發展的實際，積極開展個人綜合消費貸款、個人住房按揭貸款。

(四)穩步發展公司業務，加快面向中小企業的產品和服務創新;擴大業務的服務范圍，改變觀念，促進各項業務發展。

(五)加強職工的思想道德教育，加強團隊建設，提高員工的敬業意識、服務意識、競爭意識，提高職工的責任感，確保完成全年各項任務目標。

【開展銀行業市場亂象整治工作自查報告2】

2017年，我行在泰州市銀行業協會指導下，嚴格貫徹落實銀監會相關建議和要求，加強和改善公眾金融服務，以整治不規范經營為抓手創新推出“全免費銀行”，不斷提高服務效能、創新服務舉措，取得了良好的社會效應。現將相關情況匯報如下：

一、服務基本情況：加強文化建設和服務管理，深化服務理念，推動服務質量的提升

我行高度重視文明規范服務，以“滿足和超越客戶需求”為服務理念，打造 “長江”優質服務品牌。

在文化建設方面，去年，我行啟動了企業文化項目，邀請外部咨詢公司診斷、修訂我行的企業文化理念和調整日常行為規范，使我行服務理念更加簡潔明了、契合客戶心理需求，提升員工心理素質;將兩個月一期的《長江人簡報》改版為一月一期的《長江人》報刊，依托該報紙為教育陣地，我行員工集思廣益，展開了如何提升服務水平的大討論，增強了員工服務意識和全局意識。修訂并公開《江蘇長江商業銀行服務承諾書》，要求每位員工恪盡職守、認真履職。同時在營業大廳醒目處張貼省銀監局要求的七不準、四公開服務項目和《泰州市銀行業文明服務承諾》，接受社會各界監督，營造良好的“為客戶服務”氛圍。

在管理制度方面，我行不斷加強剛性管理，制定了《江蘇長江商業銀行員工行為規范手冊(試行)》，規范了員工的基本行為準則、服務禮儀等。利用晨會、夕會和月度例會，組織全體服務人員認真學習行為規范手冊，提高員工服務意識和約束服務行為。為貫徹落實銀監會“整治不規范經營”的要求，嚴格排查了我行制度、修訂完善服務流程和服務要求。為推行廉潔合規文化，我行修訂出臺了《雙十禁令》，對員工廉潔行為作出具體要求，并對員工行為進行逐一排查，嚴防死守，嚴厲杜絕服務中的收受賄賂行為。

在社會責任方面，我行積極開展“2017年春節旺季文明規范優質服務月”活動，緊緊圍繞“三優”(優良的形象、優美的環境、優質的服務)、“三無”(無服務障礙、無違規經營、無客戶投訴)目標開展工作，切實改進和完善服務環境與設施。三月十五日，我行多個分支機構參加了由人民銀行組織的“金融消費者權益保護”宣傳活動，教輔市民辨別真假幣和正確使用銀行卡。十月份參加了泰州市銀監局和銀協主辦的“普及金融知識萬里行”公眾教育服務活動，在泰州、姜堰和靖江三地設置攤點，為公眾提供咨詢和幫助，提高了市民金融安全意識和金融知識水平。

去年，我行的信貸產品“長江信融樂”被江蘇省銀行業協會評為“2017年江蘇省銀行業服務小微企業及三農十佳特優產品”，被中國銀行業協會評選為“2017年服務小微企業及三農十佳特優金融產品”。在靖江市人民銀行與靖江日報社聯合主辦靖江市首屆“雙十佳”評選活動中，我行營業部被評為“十佳銀行服務窗口”，鐘樓支行柜員于蕾被評為“十佳金融服務明星”，長江卡被評為了“市民最喜愛的銀行卡”。

二、服務渠道改進：加快推進服務渠道建設，改善網點服務環境

去年一年，我行共新增24小時服務的自助銀行8家，自助設備24臺。我行還在每個自助銀行網點配備了現場服務人員，幫助和指導客戶正確存取款、跨行轉賬和提供相關的服務，也可以有效保護客戶隱私。在經過一年的努力下，我行網站和網銀成功上線，開通了電子銀行服務渠道，為企業和個人網銀客戶提供轉賬、查詢、代發工資、電子商業匯票等多種業務。

在加快推進服務渠道建設的基礎上，我行不斷改善營業網點服務環境。鐘樓支行喬遷新址，擴大了營業面積，裝潢考究，服務更優。對總行營業部的營業大廳進行了全面的裝飾改造，新的環境更加美觀而現代化。兩個新裝修的網點都實現了功能分區，合理區分了對公業務區、對私業務區和自助銀行服務區。

三、服務流程改進：改進業務流程，提高服務效能

依托信息科技的發展和支持，我行不斷改進服務流程，加快服務效率。去年，新一代核心、票據、信貸、報表四個業務系統同步切換上線，直連接入泰州市大同城票據清算系統，極大提高了業務運作效能。

在服務標準上，我行推行高標準的服務要求，每日召開晨會，要求做到“四個統一”：穿著打扮統一、器具擺放位置統一、柜臺擺放憑條位置統一、柜臺內外干凈整潔統一。同時，通過一系列的獎懲方式，激勵員工做好“微笑服務”，把微笑時刻掛在臉上，堅持文明服務“十字用語”，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，雙手遞送憑證等，使文明服務標準化、細節化。

　在客戶投訴處理機制上，我行提供多種途徑的監督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度。為更好地保障服務質量，我行在每個柜臺前增設了柜面服務評價器，要求100%的評價率，以此客觀公正評價臨柜人員的服務。邀請內部員工和外部人員感受我行服務，公布服務監督熱線等方式督促服務質量的提升。在解決問題時，要求服務人員多聽多問，積極主動將客戶投訴解決在最前端。設立投訴登記簿，對各類投訴進行統計分析，提出整改措施。每月舉行服務分析例會，學習有關服務方面的禮儀，抽看當月員工服務的現場錄像，分析存在的服務問題，并提出改進意見。

我行非常注重提升員工業務技能和綜合素質，提供系統化、多樣化的培訓。人力資源部組織每批新入行員工開展為期一個月的培訓，課程包括企業文化、業務知識和文明服務禮儀等。為提高中高層人員管理能力，邀請外部知名講師來我行進行為期一年的專項培訓。運營管理部組織會計條線員工進行五期的支付結算、反洗錢等業務知識培訓。一線服務人員的培訓和學習則更加頻繁，為提高操作熟練度，各營業部利用下班時間組織練習打字、點鈔、翻打傳票，考核業務技能考試并與績效掛鉤。我行先后新上核心業務系統、同城交換系統，并開通了網上銀行等，全體服務人員加班加點學習操作流程，保障能夠順利營業。同時積極參與人民銀行和銀監局組織的反假幣、反洗錢等各類業務知識培訓，學習銀行業協會的各類公約與文件精神。

四、產品創新：以“全免費銀行”和“社區化經營”為抓手，增強小微企業金融服務

作為植根于小微企業的地方性金融機構，我行始終積極探索，創新服務手段。為了降低小微企業融資成本，去年，在銀監會整治不規范經營的號召下我行大膽減免一系列費用，成為我省首家“全免費銀行”。六月份，人民銀行新的利率調整政策出臺后，為讓客戶利益最大化，我行對于所有存款業務在國家基準利率上上浮10%。

在總結全國服務小微企業優秀銀行成功經驗的基礎上，對20余年來的經營模式進行提煉總結，創新推出了“社區化經營”服務模式。客戶經理有組織地深入到小微企業密集區，主動向各企業和商戶了解經營情況和資金需求，介紹我行信貸政策和服務特色，提高我行金融產品落地率及金融服務覆蓋率。同時，我行還主動上門為他們免費兌換零輔幣和殘損幣，并代辦貸款卡年檢，使他們省去來回奔波的麻煩。

五、服務亮點：用心為客戶服務，塑造良好服務形象

我行結合自身特色，提出了“玫瑰服務”理念，把服務視為“送人玫瑰，手留余香”的快樂工作。將優質服務貫穿于每一個細節和流程，把辦理業務的平凡工作變為主動關心客戶、幫助客戶解決困難的做法。

重新裝修改造總行營業大廳后，我行所有營業網點裝飾風格統一，以喜氣吉祥、積極向上的紅色為主調，一切為了客戶方便出發進行布局，為客戶創造環境優美、溫馨舒適的業務辦理環境。以大堂經理服務臺為軸合理區分了對公、對私業務辦理區域，大堂經理可以及時指導、服務、分流客戶。柜臺全部改為低柜且柜員由側坐辦理業務調整為直接面對客戶，方便與客戶平等交流，提高了服務效率。在營業窗口配備了驗鈔機、水筆、老花鏡、小型垃圾桶、綠色盆景等，窗口前擺放了座椅，客戶能夠坐等業務辦理。每位前來辦理業務的客戶從入門開始就能感受到我部的用心服務，塑造了良好的服務形象。

為了更好地服務客戶，總行營業大廳配備兩名大堂經理，其中一名由營業部員工輪流擔任，切實發揮大堂分流、疏導作用。各個離行式自助銀行內增加了現場服務人員為客戶指導安全用卡，提醒客戶不要遺漏物品和資金，為自助銀行增添了溫情，成為一道亮麗的風景。

六、客戶滿意度：以客戶滿意度為中心，做大做強“長江”品牌

我行在泰州地區擁有良好的口碑，獲得了社會各界的支持和好評。尤其是針對小微企業融資難、融資貴，我行提出了切實有效的舉措和行動，如“全免費銀行”大大減少了企業和市民獲取金融服務的經濟成本。通過對柜面服務評價器、客戶滿意度調查問卷、客戶留言簿等途徑獲得的信息進行分析，可以看到客戶對我行的滿意程度較高。

客戶對我行最滿意的是優質的服務和免費便捷的長江卡。長江卡自2005年推出以來就堅持免收工本費、年費、跨行取款和轉賬費等等任何費用，并不斷完善服務功能，客戶都表示實惠方便。在靖江人行和靖江日報組織的網上活動中，搜集了三萬多人的投票和意見，我行喜獲“市民最喜愛的銀行卡”榮譽。

由于我行發展起步晚、規模小，在服務范圍、服務渠道上擁有先天不足。未來，我行將穩中求進，加快營業網點和自助銀行建設步伐，完善服務網絡。我行將精心選址、優化服務、豐富功能，繼續建設高品位自助銀行，打造“金融便利店”的良好形象。2017年末開始籌備的揚州分行已經于2月1日開業，真正實現了跨市、跨區域經營。今年我行除了將在泰州轄區增設直屬支行外，還將全力推進跨區域經營，繼續建設其他異地分行，做大做強“長江”品牌。

在業務方面，我行將不斷豐富現有產品及其功能，繼續圍繞市場需求，尤其是針對小微企業在貸款方面的難題，打開思路、銳意進取，不斷創新，成為服務小微企業的“普惠銀行”。

在服務方面，我行將在“滿足和超越客戶需求”的服務理念指導下，強化和提高服務意識，對服務人員加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境，創新服務手段，加大監督的力度和廣度，唱響“長江”優質服務品牌。