《云南省消費者權益保護條例辦法》

第一章 總則

第一條

為了保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規，結合本省實際，制定本條例。

第二條

本條例所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。

本條例所稱經營者，是指為消費者提供商品或者服務的生產者、銷售者和服務者。

第三條

消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規規定的各項權利。消費者應當尊重經營者的勞動，依法行使權利。

經營者應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規的規定履行義務，切實保障消費者的合法權益。

第四條

本條例由各級人民政府組織實施。

工商行政管理部門和其他有關行政部門應當在各自職責范圍內相互配合，依法保護消費者的合法權益。

第五條

省、州(地、市)、縣(市、區)依法成立消費者協會或者其他消費者組織。縣級以上人民政府應當根據消費者協會履行法定職能的需要為其配備相應的人員，安排必需的工作經費。

縣級以上人民政府應當加強對消費者組織的領導，協調有關部門做好消費者權益保護工作。

第六條

消費者協會除履行《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的職責外，還應當履行下列職責：

(一)宣傳保護消費者權益的法律、法規;

(二)根據消費者的反映，對經營者提供商品或者服務的質量、價格、計量、安全、衛生、性能及信譽等情況進行社會調查，向社會公布調查結果;

(三)涉及侵害消費者合法權益的問題，可以向有關單位和經營者查詢，有關單位和經營者應當給予答復。無正當理由拒不答復的，可以通報或者通過大眾傳播媒介予以披露。

第二章 經營者的義務

第七條

經營者向消費者提供商品或者服務，不得有下列情形：

(一)雇傭、指使他人或者與他人合謀進行欺騙性的銷售或者服務誘導;

(二)作虛假的現場演示、說明或者以虛假的有獎銷售、還本銷售等方式銷售商品;

(三)以不合格商品或者國家、省明令淘汰并禁止銷售的商品、處理品冒充合格商品;

(四)銷售過期、失效、變質、受污染的商品及其他可能損害消費者人身健康的商品;

(五)利用明碼標價或者采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等手段進行價格欺詐;

(六)銷售商品、提供服務與商品或者服務的說明、樣品、標準不一致;

(七)偽造企業名稱、地址和商品的產地、名優標志，冒用他人名稱、地址、注冊商標、認證標志等質量標志，或者不以自己的真實名稱以及不按規定用中文標明商品的名稱、產地、廠名和標識銷售商品、提供服務;

(八)銷售注水、未經檢疫合格、偽造變造檢疫標記的畜禽食品，或者銷售未經法定檢驗檢疫合格的進口商品，偽造、變造進口商品檢驗檢疫結果的商品;

(九)騙取消費者預付款而不向預付款人提供約定或者承諾的商品、服務;

(十)利用大眾傳播媒介對銷售的商品和提供的服務作虛假宣傳;

(十一)使用不符合法定標準的計量、計價器具;

(十二)其他欺詐性行為。

第八條

經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得強迫消費者接受其規定的不合理條件。提供可選擇性商品和服務的，應當事先征得消費者同意。

第九條

經營者在提供商品或者服務時，應當符合規定的質量、數量、安全、衛生標準，提供必要的警示標志、技術指導、使用演示或者說明書、保修憑證、購貨憑證或者服務單據、商品檢驗合格證明，明示有效期限、服務項目、收費價格。

第十條

經營者發現或者有事實證明其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正常使用商品或者接受服務仍然可能危害消費者人身、財產安全的，應當立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務;商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政部門和行業協會報告。

經營者應當采取前款規定措施而未采取的，有關行政部門應當依法要求經營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務，對已售出的商品采取召回措施。

消費者協會發現商品或者服務存在嚴重缺陷的，可以向有關行政部門提出相應的建議。

第十一條

經營者按照規定或者與消費者的約定對商品承擔包修、包換、包退(以下簡稱三包)責任的，應當出具三包憑證并履行承諾。三包憑證應當明確注明消費者的權利和經營者的義務，并指定具備條件的維修單位。

實行三包的商品有質量問題的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理。經營者承諾的三包時限超過規定時效的，依經營者的承諾。

第十二條

經營者按照三包規定對商品承擔退貨責任的，應當按照購貨憑證一次退清貨款。

經營者按照三包規定對商品承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號、同規格的商品，無同型號、同規格商品的，應當根據消費者的要求予以退貨，并不得收取任何費用。

經營者按照三包規定對商品承擔修理責任的，應當自收到修理的商品之日起二十日內修復，并不得收取任何費用。到期未能修復商品的，經營者應當按照消費者的要求更換同型號、同規格的商品。

對實行三包的大件商品，經營者應當向消費者作出上門服務、負責運送的承諾。不能按照承諾上門服務或者負責運送的，應當向消費者支付實際發生的運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

第十三條

經營者提供的獎品、贈品、免費服務應當保證質量和安全，不得免除其應當承擔的更換、修理、重作及其他應當承擔的法律責任。

第十四條

經營者對消費者提出的修理、重作、更換、改進、退貨、補足商品數量、退還貨款或者服務費用以及賠償損失的要求，應當按照國家和省的規定或者根據與消費者的約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

有下列情形之一的，屬前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：(一)經營者自接到消費者提出履行義務的要求或者行政部門、消費者協會處理爭議的通知之日起五日內不作答復的;

(二)經營者在承諾履行義務后三日內或者在消費者同意的期限內不實際履行承諾義務的;

(三)不按期履行行政部門作出的決定或者消費者協會作出的調解的。

第十五條

經營者提供的商品或者服務存在質量問題，消費者按約定在修理、更換、退貨以及為解決糾紛過程中支付的合理費用，經營者應當向消費者賠償損失。

第十六條

經營者在保險公司投保的商品或者服務給消費者造成損害的，由經營者直接賠償消費者的損失;消費者也可以直接向保險公司索賠。

第十七條

經營者以郵購、電視購物、網上購物方式銷售商品的，應當按照承諾向消費者提供商品，并保證商品的質量、性能等與承諾相一致。未對提供商品時限作出承諾的，應當自收到消費者匯款之日起三日內交寄商品。所售商品及其質量與所作承諾不一致的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;經營者應當退回消費者的購貨款，支付因退貨而發生的合理費用，并不得以商品折舊等為由扣減應退貨款。

第十八條

經營者應當為消費者提供安全的消費環境，對可能危及人身、財產安全的場所或者經營項目，應當設置顯著的警示標志并采取相應的防護措施。

經營驚險性娛樂項目，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，并制定應急避險措施和安全檢查制度。

第十九條

從事加工、修理的經營者應當在向消費者出具的取貨憑證上載明加工或者修理的商品名稱、數量、項目、識別碼、條形碼、費用以及消費者提出的規格、款式、質量要求、所需材料和取貨日期等內容，保證加工、修理質量、按期交貨。

經營者履行前款規定義務，不得有下列行為：

(一)故意損壞或者更換不需要更換的零配件和整件;

(二)偷換原材料、零配件或者加工、修理的商品;

(三)虛列加工、修理項目或者謊稱更換零配件;

(四)使用以假充真、以次充好的零配件;

(五)擅自提高收費標準。

第二十條

經營者向消費者提供美容、美發、健身等服務，應當明碼標價、合理收費，不得使用偽劣用品、器械。美容、美發達不到約定效果的，經營者應當根據消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用。

醫療美容服務依照國家有關規定執行。

經營者向消費者提供洗浴服務，應當使用符合衛生標準的洗浴設施和用品，并保證消費者的人身、財產安全。

第二十一條

醫療機構應當為患者提供診治，對危重患者應當立即搶救;對限于執業范圍、設備或者技術條件不能診治的患者，應當及時轉診。

醫療機構應當妥善保管患者病案資料，保證患者對病情診斷、治療的知情權。患者有權要求查閱、復印處方箋、住院志、醫囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單。因實施保護性醫療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權的，由家屬代其行使知情權。未經患者或者家屬同意，醫療機構不得向社會公開患者病情。

醫療機構應當保證處方箋、住院志、醫囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單等資料的真實性。

醫療機構應當按照規定收取醫療費用，詳列計價項目、收費清單，并出具收費憑證。違反規定多收取的費用，應當退還患者。

第二十二條

醫療機構提供診療護理服務，因使用不合格藥品、不合格醫療器械或者因違反醫療管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規造成患者人身傷害的，應當承擔相應的法律責任。構成醫療事故的，按照國務院發布的《醫療事故處理條例》處理。

醫療機構在診療護理過程中，不得向患者搭售與診療護理無關的藥品及其他商品。

第二十三條

從事旅客、貨物運輸的經營者，應當保障旅客、托運人的人身、財產安全。

營運車輛應當標明發車時間、班次，按時發車，不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運或者轉運、途中加價;在始發或者中途更換車輛低于原乘坐車輛檔次的，應當向消費者退還票價差額。出租車應當使用經檢測合格的計價器。出租車不按當地規定使用計價器的，乘客有權拒付車費。

飛機、火車、船舶因故不能準時出發或者正點到達的，經營者應當及時告知消費者，按照消費者的要求安排改乘其他班次或者原價退票，并按照規定對消費者的食宿、交通等予以妥善安排。

第二十四條

從事車輛性能檢測、維修的單位和個人，不得強制或者限定消費者購買、使用和接受其提供或者指定的商品、配件和服務;不得對購買和使用其他同等質量標準的商品、配件及不接受其不合理條件的消費者故意刁難或者拒絕通過檢測、檢驗;不得拒絕、中斷或者削減應當提供的商品、配件和服務;不得亂收檢測、檢驗、維修等費用。

第二十五條

從事旅游服務的經營者，應當與消費者訂立旅游合同，約定旅游線路、游覽景點、導游服務、日程安排、食宿娛樂標準、交通工具、旅游價格及收費項目、違約責任等事項;應當為消費者辦理人身、財產保險，告知消費者安全等注意事項，提供相關的說明資料;安排旅游購物的，不得違反合同約定和行業規范。

從事住宿服務的經營者，應當為消費者提供符合合同約定的服務，告知消費者注意事項，保證消費者入住期間的人身、財產安全。

從事旅游服務、住宿服務的經營者違反合同約定，擅自增加項目或者提高標準的，由經營者承擔因增加項目或者提高標準而產生的全部費用;擅自減少項目或者降低標準的，應當退還因減少項目或者降低標準而不應當收取的費用。

第二十六條

從事中介經紀活動的經營者應當具備相應資質，依法經營;不得采取欺詐、脅迫、賄賂等手段從事中介經紀活動。

第二十七條

從事或者提供寄存服務的經營者，應當在收存時向消費者提供寄存憑證，按照約定提供服務，妥善照管。