湖南省消費者權益保護條例

第一章 總則

第一條

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)和其他有關法律、行政法規的規定，結合本省實際，制定本條例。

第二條

消費者在本省行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護。

經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。

第三條

消費者權益保護實行國家保護、社會監督和經營者自律相結合。

第四條

本省各級國家機關應當根據各自職責，依法保護消費者合法權益。

第五條

保護消費者合法權益是全社會的共同責任。

任何單位和個人，都有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。

大眾傳播媒介應當加強保護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第六條

行業組織應當建立健全行業自律機制，加強行業自律，督促本行業經營者依法經營;制定的行業規則，應當體現對消費者合法權益的保護。

經營者應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則，加強自律，合法經營，自覺維護消費者的合法權益。

第七條

消費者應當遵守法律、法規和社會公德，尊重經營者的勞動，依法行使權利。

第二章 消費者的權利

第八條

消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品或者服務符合國家標準、行業標準或者地方標準;沒有國家標準、行業標準或者地方標準的，應當符合保障人身和財產安全的要求。消費者有權要求經營者提供安全的經營服務設備設施。

消費者在購買商品或者接受服務時遇到危險，有權要求經營者給予救助。

第九條

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者購買需經登記方能依法取得財產權的商品，有權要求經營者提供商品的有效權屬證明。

第十條

消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選，有權拒絕經營者搭售商品或者服務。

第十一條

消費者享有公平交易的權利。消費者有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確的商品或者服務，有權拒絕購買經營者指定的商品或者服務。

第十二條

消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十三條

消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十四條

消費者有權對商品或者服務的質量、價格、計量、經營作風、服務態度等提出意見、建議;有權對經營者的侵權行為向有關部門投訴、申訴和舉報;有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。

消費者有權對國家機關和消費者權益保護組織保護消費者合法權益的工作提出建議;有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的失職、違法行為提出批評和進行檢舉、控告。

第三章 經營者的義務

第一節 一般規定

第十五條

經營者應當保證其提供的商品、服務、設備設施符合保障人身、財產安全的要求;對可能危及人身、財產安全的，應當向消費者作出真實說明，設置醒目的警示標志，并告知正確使用和防止危害發生的方法。

經營者在消費者購買商品或者接受服務遇到危險時，應當及時采取必要的救助措施。

經營者從事驚險性娛樂項目，應當具有保障消費者人身安全的技術條件，配備必要的安全設備、救護設施、救護人員，制定應急救護方案。

第十六條

經營者應當在經營場所的顯著位置懸掛或者擺放經營證照，主動向消費者告知所提供商品或者服務的真實情況。

商品交易市場的經營管理者、柜臺出租者、展銷會舉辦者，應當督促場內經營者懸掛、擺放經營證照或者佩戴進場交易證;應當在交易場所的顯著位置公布投訴電話和地址，并督促經營者合法經營。

第十七條

經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得以任何形式搭售商品或者服務，不得實行消費歧視。

經營者無正當理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經營的商品或者服務。

第十八條

經營者制作的格式合同、通知、聲明、店堂告示等格式條款，應當符合法律、法規的規定，不得含有下列內容：(一)讓消費者承擔應當由經營者承擔的義務;(二)免除經營者依法應當承擔的責任;(三)排除、限制消費者依法變更、解除合同的權利;(四)排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償以及投訴、申訴、舉報、提起訴訟的權利。

第十九條

經營者使用的計量、計費的器具、設備，應當符合國家規定并經法定檢驗、檢測機構檢定、檢驗合格。

經營者不得將包裝物計入商品凈含量，不得短少商品數量，不得拒絕消費者對計量復核的要求。

第二十條

經營者提供商品或者服務應當明碼標價，做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清楚，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當及時調整價簽。

經營者不得在標價之外加價，不得收取任何未標明的價款或者費用，不得以清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等名義欺詐消費者。

實行政府定價或者政府指導價的商品和服務，經營者不得擅自增加收費項目、提高收費標準。

第二十一條

經營者出售商品或者提供服務，應當向消費者出具發票或者其他憑證;消費者索要發票時，不得以收據、購貨卡、服務卡、保修證等代替，并不得加收任何費用。

第二十二條

經營者提供商品或者服務應當保證質量。

消費者因商品或者服務出現故障或者質量問題要求修理、更換、重作、退貨、退還貨款或者服務費用、賠償損失，或者因數量不足要求補足數量的，經營者應當按照法律、法規規定或者與消費者的約定及時履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。

前款所稱故意拖延或者無理拒絕是指：(一)對消費者提出履行義務的要求五日內未作出答復的;(二)經營者未按照法律、法規規定或者與消費者約定實際履行義務的;(三)對有關行政管理部門、消費者委員會提出履行義務的要求五日內未作出答復的。

第二十三條

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，可能對人身或者財產安全造成危害的，應當立即停止銷售或者提供服務，并報告工商行政管理、質量技術監督或者食品藥品監督等有關行政管理部門，對已經售出的商品或者提供的服務，應當通過大眾傳播媒介、店堂告示、電話、電報、傳真等方式告知消費者，召回該商品予以修理、更換或者銷毀，或者對已經提供的服務采取補救措施。

經營者召回商品或者采取補救措施不得向消費者收費。

第二十四條

經營者以郵購或者電視、網絡、電話銷售等方式提供商品或者服務的，應當依照約定的時間、方式、數量、質量、價格提供;不符合約定的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還貨款，承擔消費者為此支付的通訊、郵寄等費用，并不得向消費者收取商品折舊費和其他費用。

以前款規定方式銷售的商品存在質量問題的，消費者可以自收到商品之日起三十日內退貨。國家另有規定或者經營者與消費者另有約定的，從其規定或者約定。

第二十五條

經營者上門推銷商品或者提供服務，應當經被訪問消費者同意。上門推銷人員應當向被訪問消費者出示經營者授權其上門推銷的文件和本人的有效身份證件，提供蓋有經營者印章、表明所推銷商品或者服務的功能、特性、型號、價格、售后服務及經營者詳細地址、聯系方式等真實情況的書面材料。

經營者上門推銷的商品有質量問題的，消費者可以自買受之日起十日內無條件退貨，但提出退貨要求時商品已超過保質期的除外。

上門推銷人員事先聲明為免費試用、免費推廣、贈送的商品或者服務，不得向消費者收取任何費用。

第二十六條

經營者為廣告、促銷目的提供贈品、獎品或者免費服務，應當保證質量，并不得免除修理、更換以及損害賠償等責任。

第二十七條

經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。除法律、法規另有規定的外，未經消費者本人同意，經營者不得以任何理由將其知悉的消費者個人信息透露給第三人。

前款所稱消費者個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、住址、學歷、職業、婚姻狀況、收入和財產狀況、聯系方式、病史、病情等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。第二節特別規定

第二十八條

客運經營者應當遵守客運安全規定和客運服務標準，按照客票載明的時間、班次、目的地運送消費者，不得降低服務標準，不得超載、中途停運或者轉運。經營者非因不可抗力造成遲延運送的，應當及時告知消費者，并按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票;需要安排食宿的，應當妥善安置;造成消費者損失的，應當按照國家有關規定或者約定賠償損失。

城市出租車不得無故繞行遠道，不得自行調校里程計價表。

第二十九條

旅游業經營者應當按照約定的時間、線路、景點、交通工具、食宿標準、價格等提供旅游服務，不得強迫或者變相強迫旅游消費者購買商品或者接受服務。

第三十條

攝影、攝像、沖印、光盤刻錄經營者，應當妥善保管消費者的膠卷、底片、磁帶、存儲卡及其存儲的數據資料，按照與消費者的約定提供服務后，將相關底片、數據資料交付消費者，并不得另行收費。未經消費者書面授權，經營者不得使用或者提供給他人使用消費者的照片或者其他影像資料。

第三十一條

美容美發、洗浴經營者，應當使用符合國家質量、衛生標準的材料和用品。美容美發經營者應當事先向消費者明示美容美發的效果、美容美發后應當注意的事項;美容美發達不到約定效果的，應當按照消費者的要求予以重作或者退還已收取的費用。

第三十二條

洗燙經營者應當按照洗燙服務標準或者與消費者的約定提供服務。不得造成衣物損壞、串染色或者遺失。

第三十三條

食品經營者不得經營有毒、有害物質超過國家規定標準的食品，不得使用有毒、有害物質浸泡、清洗、保鮮、加工、包裝、盛裝食品。

第三十四條

醫療機構進行醫療服務，應當尊重患者的知情權、治療選擇權以及隱私權。醫療機構除實施緊急搶救的外，應當事先向患者或者其家屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標準、需要使用藥品的作用及價格;應當允許患者或者其家屬依法查閱、復印檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄、護理記錄、醫囑單、處方等有關醫療資料;應當按照規定收費，列出醫療收費明細項目，向患者或者其家屬定期提供收費清單;使用貴重藥品或者特殊器械，應當事先征得患者或者其家屬同意。

第三十五條

從事非學歷教育培訓的機構，應當如實告知受教育者關于培養目標、課程設置、師資狀況、教學地址、收費項目和標準等情況，不得有下列侵害受教育者合法權益的行為：(一)以虛假廣告、保證升學或者就業等欺詐手段誘導受教育者;(二)擅自提高收費標準或者增加收費項目;(三)降低教學標準，安排不合格的教學人員從事教學活動，不提供相應的教學設備和設施;(四)以不正當手段使受教育者提前終止或者延遲學業。

第三十六條

供水、供電、供氣、供熱、郵政、電信、有線電視等公用企業經營者，應當保證計量計費準確，計量計費錯誤的，多收的費用應當退還消費者;不得擅自提高收費標準或者增加收費項目;未提供材料的，不得收取材料費;消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費。

電信企業不得強制或者誤導消費者接受有償服務。

第三十七條

商品房經營者應當向消費者書面明示商品房的準確地址、建筑面積、套內建筑面積、建筑和裝飾裝修標準、配套設施、交房日期、單價、總價、產權辦理、前期物業管理等事項。

有下列情形之一，消費者可以根據有關法律、行政法規的規定向商品房經營者要求賠償損失或者退房：(一)未取得預售許可證預售商品房的;(二)房屋套內建筑面積或者建筑面積與合同約定不符，面積誤差比絕對值超過百分之三的;(三)違反合同約定擅自變更房屋結構、戶型、層高、朝向、樓層、配套設施、裝修標準的;(四)交房時間比合同約定時間遲延，經催告后在三個月的合理期限內仍未履行的;(五)房屋已設定抵押未事先告知消費者的;(六)超過合同約定或者法律、法規規定辦理房屋產權登記的期限一年，由于商品房經營者的原因無法辦理產權登記的;(七)因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用的。

第三十八條

商品房實行質量保修。在正常使用條件下，屋面防水工程和有防水要求的衛生間、房間、外墻面的防滲漏最低保修期限為五年，其他部位的保修期限按照國家規定執行。

保修期自竣工驗收合格之日起計算。保修期內的維修費用，包括公用部位的維修費用，由商品房經營者承擔。

第三十九條

房屋裝飾裝修經營者提供裝飾裝修服務，應當與消費者簽訂書面合同，具體約定裝飾裝修工程的項目、時間、標準、質量、材料、價格、保修期限、違約責任等，保證裝飾裝修質量，不得偷工減料。有毒有害殘留物不得超過規定標準。因經營者的原因需要返工、重作的，經營者應當免費返工、重作。

保修期內的維修費用由經營者承擔。

第四十條

演出業經營者應當保證演出的演員、節目、時間、場地等與廣告宣傳一致，因情況變化確需變更的，應當在原定演出時間的三日前在相同的廣告宣傳范圍內以相同的廣告宣傳方式告知消費者，并根據消費者的要求換票或者退票。

第四十一條

修理、加工業經營者應當在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況;不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真;不得虛列修理、加工項目。

已經修理、加工的部位在三十日內出現質量問題的，經營者應當免費包修。國家有規定或者經營者與消費者有約定的，從其規定或者約定。

第四十二條

職業介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務機構提供中介服務，應當向消費者提供真實、準確、完整的信息，應當明示服務項目、收費標準，不得采取強迫、欺詐、誤導手段進行中介服務。

第四章 國家保護

第四十三條

各級國家機關制定涉及消費者合法權益的規范性文件，應當聽取消費者的意見、要求。

制定關系群眾切身利益的公用事業價格、公益性服務價格、壟斷經營的商品價格等政府指導價、政府定價，應當舉行聽證會，征求消費者的意見。

第四十四條

各級人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領導、組織、協調。督促有關行政管理部門做好消費者合法權益保護工作。

工商行政管理和質量技術監督、食品藥品監督等有關行政管理部門應當按照各自職責，受理消費者的申訴，并及時調查處理。

第四十五條

工商行政管理部門在查處涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為時，對有根據認為危害消費者人身、財產安全的物品可以采取查封或者扣押措施。

其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。

第四十六條

各級人民法院應當及時審理消費爭議案件，依法維護當事人的合法權益。

第五章 消費者組織

第四十七條

消費者委員會或者其他消費者組織依法開展對商品和服務的社會監督，保護消費者的合法權益。消費者委員會可以在鄉鎮、街道、經營場所和有關企業設立投訴咨詢點，方便消費者咨詢和投訴。

各級人民政府及其有關行政管理部門應當支持消費者委員會履行法定職能。消費者委員會履行法定職能的必要經費由同級財政專項安排。

第四十八條

消費者委員會應當履行《消費者權益保護法》規定的職能，并做好下列工作：(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規、規章，開展消費教育;(二)對商品和服務的質量、價格、售后服務等進行調查、分析，為消費者提供消費信息和咨詢服務;(三)向經營者提出完善保護消費者合法權益措施的意見，向消費者發出消費警示;(四)免費受理、處理消費者的投訴，就消費爭議進行調解，調解不成的，支持消費者依法申請仲裁或者提起訴訟。

第四十九條

消費者委員會不得以營利為目的向社會推薦商品和服務，不得向經營者攤派任何費用。

消費者委員會發布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。

第五十條

消費者委員會就消費者權益保護事項進行查詢，有關行政管理部門、行業協會、經營者應當自收到查詢函件之日起十日內作出答復。逾期不答復的，消費者委員會可以向其上級機關或者有關部門報告，或者通過大眾傳播媒介予以披露。

第六章 消費爭議處理

第五十一條

消費者與經營者發生消費爭議的，可以平等協商解決。協商不成的，可以向消費者委員會投訴、向有關行政管理部門申訴，或者依法申請仲裁、向人民法院提起訴訟。

第五十二條

因商品或者服務質量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以根據雙方的約定進行檢測、鑒定，檢測、鑒定費用由責任方承擔。提起訴訟的，按照法律規定辦理。

第五十三條

消費者向消費者委員會投訴的，消費者委員會應當自收到投訴之日起五日內作出是否受理的決定并告知投訴人。決定受理的，三十日內進行調查處理。投訴事項緊急的，應當立即派員調查處理。

第五十四條

消費者向有關行政管理部門申訴的，有關行政管理部門應當自收到申訴材料之日起五日內作出是否受理的決定并書面告知申訴人;不屬于本部門職責范圍的，五日內移送有管轄權的部門;決定受理的，三十日內作出處理。

第七章 法律責任

第五十五條

經營者違反本條例規定，侵害消費者合法權益的，應當依法承擔民事責任。

第五十六條經營者有下列行為之一的，應當根據消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為購買商品或者接受服務的費用總額的一倍：

(一)銷售的商品摻雜、摻假、以次充好、以假充真，或者以不合格商品冒充合格商品，或者將殘次品、等外品等瑕疵商品冒充合格商品的;

(二)銷售的商品是國家明令淘汰，或者過期、失效、變質、受污染的;

(三)銷售的商品假冒他人注冊商標、產地、企業名稱或者地址，或者偽造、冒用認證等質量標志，或者將組裝產品冒充原裝產品、非進口商品冒充進口商品的;

(四)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未經檢驗、檢疫，或者經檢驗、檢疫不合格，或者偽造檢驗、檢疫結果的;

(五)采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品數量短少的;

(六)使用假冒或者不合格材料和用品提供服務的;

(七)價外加價、收取未予標明的價款、費用，或者采取虛假的、使人誤解的標價形式或者價格手段欺騙消費者的;

(八)修理、加工中偷工減料，故意損壞零部件，偷換或者更換不需要更換的零部件，謊報用工用料的;

(九)以虛假的廣告、商品說明、商品標準、實物樣品、現場演示等方式誘導銷售商品或者提供服務，或者強迫、變相強迫消費者購買商品或者接受服務的;

(十)以其他手段欺詐消費者的。

前款規定的加倍賠償責任，不得以消費者購買商品、接受服務數量過多為由而減輕或者免除。

第五十七條

經營者有下列情形之一，造成消費者精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并依法賠償損失;構成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)侮辱、誹謗消費者的;

(二)搜查消費者的身體及其攜帶物品的;

(三)限制消費者人身自由的;

(四)毆打消費者的;

(五)造成消費者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的。

第五十八條

經營者提供商品或者服務造成消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應當按照國家有關規定予以賠償;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十九條

經營者違反本條例規定，需要給予行政處罰的，由工商行政管理部門或者其他有關行政管理部門依照《消費者權益保護法》和其他有關法律、法規的規定進行處罰。

第六十條

工商行政管理和質量技術監督、食品藥品監督等有關行政管理部門工作人員在處理消費糾紛、查處侵害消費者合法權益違法行為的工作中玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權的，依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

消費者委員會工作人員不履行法定職責，或者偏袒、包庇經營者侵害消費者合法權益的，由消費者委員會依據其章程和國家有關規定處理;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章 附則

第六十一條

農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本條例執行;法律、法規另有規定的，從其規定。

第六十二條

本條例自2005年10月1日起施行。1997年6月4日湖南省第八屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議通過的《湖南省消費者權益保護條例》同時廢止。