據(jù)12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，2015年，株洲市工商共受理遠(yuǎn)程購(gòu)物(包括電視購(gòu)物、電話購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物)投訴76起。售后難履行、拒不履行“七天無(wú)理由”退貨義務(wù)、虛假宣傳、包裝標(biāo)識(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)，仍舊讓消費(fèi)者維權(quán)艱難。近日，國(guó)家工商行政管理總局制定了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》(征求意見(jiàn)稿)，進(jìn)一步明確了“七天無(wú)理由退貨”的細(xì)則，以后，網(wǎng)購(gòu)商品將有更加明確的規(guī)章指引。
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》實(shí)施兩年 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益逐漸有保障
由于看不到實(shí)物，找不著實(shí)體店家，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)一直是一個(gè)難點(diǎn)。去年，株洲工商12315指揮中心就接到遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴72起，較上年同期了增長(zhǎng)89.47%，加上湖南省網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng)指定市局處理的網(wǎng)絡(luò)投訴1起，杭州市場(chǎng)監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)辦3起，株洲工商共受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴76起。
3月15日，正式實(shí)施《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得確定最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或另行收取不合理的費(fèi)用，不得作虛假宣傳和虛假表示;網(wǎng)購(gòu)商品適用七天無(wú)理由退貨;網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，2015年，株洲市調(diào)解了不少遠(yuǎn)程購(gòu)物交易糾紛，也查處了一些網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳，維護(hù)了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益，其中有不少值得到消費(fèi)者借鑒的典型案例??
案例一：開(kāi)淘寶店賣(mài)假冒偽劣電子產(chǎn)品 醴陵違法當(dāng)事人被移送公安
去年10月份，醴陵市工商局接到舉報(bào)，稱在醴陵市某小區(qū)有人開(kāi)網(wǎng)店，專(zhuān)門(mén)售賣(mài)假冒知名品牌的電子產(chǎn)品。
經(jīng)工商部門(mén)調(diào)查核實(shí)，舉報(bào)人所舉報(bào)的情況屬實(shí)。經(jīng)清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店涉嫌假冒佳能、尼康、索尼、蘋(píng)果的電子產(chǎn)品貨值金額約50萬(wàn)。
隨后，醴陵工商調(diào)取了該淘寶店電腦內(nèi)的淘寶賬號(hào)進(jìn)行查詢發(fā)現(xiàn)，從2015年5月到10月，該店已經(jīng)銷(xiāo)售上述假冒產(chǎn)品的貨值達(dá)到200余萬(wàn)。此案因涉案金額巨大，已涉嫌犯罪，醴陵市工商局將案件依法移送給公安機(jī)關(guān)處理。目前，公安機(jī)關(guān)已逮捕當(dāng)事人等待審判。
案例二：專(zhuān)科醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)宣傳“吹牛” 50萬(wàn)注冊(cè)資金吹成了500萬(wàn)元
去年4月21日，株洲市公安局執(zhí)法人員在網(wǎng)絡(luò)巡查中發(fā)現(xiàn)，一家專(zhuān)科醫(yī)院為了吸引患者來(lái)該醫(yī)院就診，在互聯(lián)網(wǎng)中宣傳，醫(yī)院的單位性質(zhì)為私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)，注冊(cè)資金為500萬(wàn)元，并在醫(yī)院網(wǎng)站正中央宣傳“我們的品牌、數(shù)十年專(zhuān)科品牌”。
然而經(jīng)查證，上述宣傳用語(yǔ)及該單位簡(jiǎn)介的信息介紹是虛假的。經(jīng)執(zhí)法人員在株洲市工商局荷塘分局信息中心核實(shí)，當(dāng)事人的注冊(cè)登記資料上載明：當(dāng)事人系個(gè)體工商戶，并非其在網(wǎng)絡(luò)宣傳中表示的私營(yíng)企業(yè)，且資金數(shù)額僅為人民幣伍拾萬(wàn)元。并且，醫(yī)院成立于2010年7月14日，至工商查獲時(shí)也只有4年10個(gè)月的從醫(yī)歷程。與當(dāng)事人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中宣傳的“我們的品牌、數(shù)十年專(zhuān)科品牌”明顯不符。
上述宣傳用語(yǔ)及內(nèi)容，是為了使患者對(duì)當(dāng)事人所經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院在醫(yī)院規(guī)模、從醫(yī)歷程、醫(yī)療技術(shù)成熟等方面產(chǎn)生誤解，誤導(dǎo)患者來(lái)醫(yī)院就診。辦案機(jī)關(guān)以當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，對(duì)醫(yī)院下達(dá)了處罰決定書(shū)，責(zé)令當(dāng)事人停止其違法行為，消除影響，并罰款3萬(wàn)元上繳國(guó)庫(kù)。
網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨將有指南 八類(lèi)情形不宜退貨
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》特別規(guī)定，除消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙和期刊外，消費(fèi)者享受七日無(wú)理由退貨的權(quán)益，然而實(shí)際情況并非如此。
在實(shí)際操作中，人們對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過(guò)程中沒(méi)有對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。對(duì)于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒(méi)有詳細(xì)規(guī)定，因而造成部分“七日無(wú)理由退貨”無(wú)法落到實(shí)處。
鑒于這種情況，今年2月，國(guó)家工商行政管理總局制定了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨指引》(征求意見(jiàn)稿)，指引規(guī)定，除《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定的四種情況外，以下四項(xiàng)商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：
拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等;
一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等;
已經(jīng)在線交付的充值類(lèi)商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等;
特價(jià)清倉(cāng)商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。
開(kāi)封驗(yàn)貨、合理試用“不影響商品完好”
《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對(duì)商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。
為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說(shuō)明書(shū)等齊全。儲(chǔ)值卡(券)類(lèi)商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少，并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>
同時(shí)，《指引》對(duì)商品不完好也給出了具體評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類(lèi)商品受損、污漬、變形，洗滌過(guò)，或者有明顯的使用痕跡;手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類(lèi)商品進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，或者有明顯的使用痕跡;食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦公耗材、汽車(chē)耗材類(lèi)商品一次性密封包裝被損壞。對(duì)這些商品的查驗(yàn)和試用，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損，視為商品不完好。
