赤峰市12315申訴舉報中心2018年上半年數據分析報告
一、基本情況
2018年上半年赤峰市12315消費者申訴舉報中心共接聽消費者來電5699件，其中咨詢4192人次、申訴1199件、舉報305件、建議3件。受理語音留言10122條，有效留言3633條。全國12315互聯網受理平臺共受理456件，其中申訴182件，舉報40件。近期投訴熱點：服裝、食品、乘用車、護膚品、建筑材料等。
受理消費者申訴1199件，已辦結1121件，辦結率93.49％，調解成功707件，調解成功率63.07%。舉報305件，已辦結264件，辦結率86.56%。投訴的爭議金額為1407.59萬元，為消費者挽回經濟損失43.71萬元。建議3件：多為要求商家改善服務態度，經與商家溝通已基本得到改善。
二、數據分析
2018年上半年從整體數據看，接聽總量中，咨詢占總量的73.56%、申訴占總量的21.04%、舉報占總量的5.35%、建議占總量的0.05%。全市申訴舉報督辦情況是：總督辦單344件（紅山區133件、松山區72件、左旗30件、林西27件、喀旗21件、右旗14件、翁旗14件、阿旗10件、元寶山9件、寧城6件、克旗4件、敖漢4件）。
1、受理咨詢情況：
上半年共受理咨詢4192件，其中包括：消費問題4192件，其他工商質監業務1341件。咨詢量最大的仍是商品的三包規定及投訴、消費者舉報需要提供那些手續及處理時限等問題；其次是咨詢到哪里做商品質量鑒定；再有辦理的消費卡沒有消費完,商家關門了該如何處理；還有咨詢物業管理不到位、收費價格標準、維修跟不上等問題的解決部門；以及微商侵害消費者怎樣投訴、網上貸款、購買寵物的糾紛等問題。
2、受理申訴情況：
全年受理申訴1199件，其中：商品類789件，服務類410件。
按消費類型分類：商品消費申訴789件，占申訴總量65.80％；服務消費申訴410件，占申訴總量的34.20％。
按申訴內容分類：商品類投訴較多的是：質量問題456件、其他595件、售后服務79件、合同類26件、廣告類24件、計量6件、人格尊嚴人身權4件、商標1件。商品類問題投訴量最高的是：日用百貨、家用機械、通訊器材。受理日用百貨186件，其中質量問題居多113件，投訴種類較多的是服裝、鞋帽。家用機械類投訴148件，其中汽車類投訴114件，其中質量問題的投訴48件。通訊類79件，手機投訴共78件，其中質量問題43件、售后5件、廣告類2件，其他類商品投訴145件。手機投訴主要是質量問題:有消費者新買的手機出現問題找售后維修，售后推說曾經開過后殼不在三包范圍之內，消費者懷疑是翻新手機;還有部分消費者買手機時辦理了分期付款，在還款時發現所還的款項數額遠大于銷售商告知需還款的額度，在簽訂協議時沒有仔細閱讀協議條款造成了維權難的問題;另有消費者手機在三包期內壞了，找到售后維修時把手機沒壞的部件給修壞了（包括手機過度維修等）。汽車類投訴較多的問題有質量問題、售后服務、合同等問題。較突出的問題有：汽車付費維修更換零件后沒有解決問題，再去維修時繼續更換換其他零件并且繼續收費；消費者要求更換原廠零件，換完后發現不是原廠零件等；
農用生產資料類共受理投訴29件，其中投訴數量較多的有滴灌帶、地膜和小型農機具、農用車及配件質量、售后等方面的問題。較突出的問題有：滴灌帶和地膜使用沒多久就碎了，造成了農作物減產給農民造成了經濟損失；還有消費者反映買了沒多久的農用拖拉機，在作業過程中出現質量問題，商家無法維修，給消費者更換新車后仍出現同樣的質量問題，但商家不給退貨等。
服務類投訴數量較多的是：居民服務類51、餐飲服務類40件、件電信服務類26件、互聯網26件。電信類投訴主要是消費者在電信企業辦理業務時沒有被告知套餐資費標準，實際扣費后才發現和銷售人員口述不一致，在簽協議時沒有仔細閱讀條款。手機流量使用超量沒有提醒，消費者沒有意識到還在繼續使用，最后造成欠費停機。還有的沒有經過機主的同意就給開通各種收費項目，收扣費用后欠費停機；涉及特種設備的問題主要有：電梯維護、維修等。有小區住戶反映電梯偶爾出現電梯短距離墜落現象，跟小區物業報修后不能徹底修好，一段時間仍然出現短距離墜落，給住戶的生活帶來了不便。
3、受理舉報情況：
上半年共受理舉報305件。舉報最多的是無照經營和廣告類的投訴。涉及的問題主要包括生產銷售的商品不符合保證人身、財產安全要求，商品中摻雜使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格產品，廣告類投訴較多是虛假宣傳、誤導消費者、使用禁止類的廣告語言等如。有臨時租用場地、專門針對老年消費者宣傳的保健品、凈水器、飲水機等欺騙老年消費者的問題。
4、語音留言清理及受理情況
全年共清理語音留言10122條，有效留言3633條，無效留言6489條。反應問題較多的有：手機、汽車質量問題、包括貸款購車扣保險抵押金，手機問題多為扣費不退款和分期付款、辦理消費卡（健身卡、超市卡、洗車卡、保健卡）沒消費完不給退等問題。
