客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文【一】
原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文【二】
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
本人在銀行的實(shí)習(xí)內(nèi)容如下：
(一)跟工作人員學(xué)習(xí)部門相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)新的知識(shí)，另一方面，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào)，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動(dòng)態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步，是與國(guó)外銀行競(jìng)爭(zhēng)的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù)，建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)，資金業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等，我實(shí)習(xí)的主要是信貸業(yè)務(wù)，包括很多種類的貸款，學(xué)習(xí)這些貸款的基本操作流程和需要注意的地方。
(二)信貸業(yè)務(wù)
由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。建行也是如此。所以，銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。需要注意的是，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣給個(gè)人，個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購(gòu)買的標(biāo)的物作為抵押，最常見的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車貸款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門實(shí)行的是審貸分離制，就是進(jìn)行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款，審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。
(三)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作
在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識(shí)的同時(shí)，我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因?yàn)楝F(xiàn)在銀行是實(shí)行的柜員制，所以我并沒有機(jī)會(huì)去進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，所以能做的就是把培訓(xùn)時(shí)的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來(lái)，尋找兩者的不同，并記錄下不同業(yè)務(wù)類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時(shí)，就是對(duì)業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個(gè)好的管理者更是一個(gè)好的服務(wù)者。起初對(duì)于那種一張報(bào)紙，一杯茶的管理者的生活在這徹底改變，報(bào)紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶的。“創(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)性員工”每個(gè)員工勤奮學(xué)習(xí)的精神，帶動(dòng)著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開展。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),即開戶,存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等，以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。
(四)個(gè)人貸款中心
我在個(gè)人貸款中心實(shí)踐過貸款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個(gè)人貸款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶填寫完整個(gè)人住房貸款面談?dòng)涗?個(gè)人及家庭)、貸款合同、抵押擔(dān)保承諾書、韓城市房地產(chǎn)抵押合同，整理好住房貸款需要的工資卡(連續(xù)三個(gè)月)、戶口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件，如果屬于個(gè)體工商戶，則需出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶現(xiàn)金流量證明、財(cái)務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證，核查貸款資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性、有效性等等，通過面談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，對(duì)其還款能力、買賣行為的真實(shí)性、貸款擔(dān)保情況進(jìn)行核查，在人行信用信息系統(tǒng)查詢個(gè)人的信用記錄并打印信用報(bào)告等等。根據(jù)貸款年限與年齡之和，男不得超過65歲、女不得超過60歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的50%算出每月應(yīng)還款金額，讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將客戶信息、住房信息、還款計(jì)劃等等相關(guān)資料都錄入個(gè)人住房貸款系統(tǒng)(PMIS)，復(fù)核后上報(bào)渭南分行，如果審批，則會(huì)在貸款合同蓋章簽約，并辦理抵押登記工作。另外，個(gè)人住房貸款中心也辦理信用卡申請(qǐng)業(yè)務(wù)，我也會(huì)協(xié)助客戶填寫真實(shí)完整資料后簽字按手印，在系統(tǒng)中錄入客戶信息等等。
二、實(shí)習(xí)心得
通過長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的實(shí)踐操作，我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西，獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度，可以讓自己在今后兩年中重點(diǎn)培養(yǎng)自己在這方面的能力，為以后能好好工作做鋪墊，打好基石，能發(fā)揮出更大的才能。
(1)在實(shí)踐中，我懂得了責(zé)任心一定要強(qiáng)。俗話說一切從小映大，銀行本來(lái)8點(diǎn)正式上班，但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng)，都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，早早 7.30就到崗，常常晚上加班到九點(diǎn)多，甚至周末也不休息。對(duì)于任一筆業(yè)務(wù)，態(tài)度非常認(rèn)真，對(duì)所需要的資料常常核對(duì)幾遍，對(duì)于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會(huì)仔細(xì)研究，若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù)，則會(huì)到企業(yè)認(rèn)真考察，而不是敷衍了事，蒙混過關(guān)。這都讓我看到了自己的反面，以前有時(shí)布置的任務(wù)并沒有用心完成，這讓我明白了即使以后工作了，認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的。
(2)在任何一項(xiàng)工作中，團(tuán)隊(duì)精神永遠(yuǎn)最重要!雖然每天都是各司其職，但是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是整個(gè)部門的隊(duì)員合伙完成的，遇到什么問題也是互相研究互相討論詢問，共同解決問題，這讓我明白，一群人的力量始終比一個(gè)人的力量大，否則，在系統(tǒng)操作過程中遇到點(diǎn)事，如果不共同討論的話，任何一項(xiàng)任務(wù)都會(huì)更費(fèi)時(shí)，造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后，都會(huì)自覺的幫助同事完成他人工作，營(yíng)造了一個(gè)良好的環(huán)境，也讓我學(xué)會(huì)了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，在為顧客的營(yíng)銷中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。
(3)俗話說“書到用時(shí)方恨少”，雖然在課堂上學(xué)過財(cái)務(wù)報(bào)表分析、各種比率的計(jì)算與含義等等，但是當(dāng)趙叔叔考驗(yàn)我時(shí)記憶卻模糊不清，讓自己也大為吃驚，所以下定決心回到學(xué)校還會(huì)很刻苦的、很扎實(shí)地認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運(yùn)自如，為自己奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，并且聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持鍛煉自己的實(shí)踐能力，做到學(xué)以致用，成為真正的有用之人。
(4)現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也不例外。然而在實(shí)踐工作中，我才發(fā)現(xiàn)，在大學(xué)里學(xué)到的書本東西如果不在實(shí)際的工作中加以運(yùn)用，就不能發(fā)揮出知識(shí)的力量，有了知識(shí)基礎(chǔ)并不能說明就比學(xué)歷低的人能力高很多，很多工作都是熟能生巧，我們堅(jiān)決不能以自己的學(xué)歷作為驕傲的資本，只能以知識(shí)作為基礎(chǔ)，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，虛心向?qū)W長(zhǎng)學(xué)姐們學(xué)習(xí)，憑著對(duì)新事物的接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，在不斷的摸索鍛煉中，不斷發(fā)掘出自己的潛能，不斷提高自己的能力，才會(huì)有美好的未來(lái)，而不能一開始就要求太高，想一步登天，否則不僅成不了才，還會(huì)揮霍掉自己的青春。
(5)誠(chéng)信，是人一輩子的財(cái)富。在工作中接觸到的個(gè)人信用信息比較多，也就慢慢了解到一個(gè)人擁有好的信用是多大一筆財(cái)富。隨著全國(guó)通用的個(gè)人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點(diǎn)，就可以查到一個(gè)人的信用記錄。在實(shí)習(xí)階段，對(duì)于個(gè)人住房貸款、消費(fèi)貸款、作為企業(yè)法定代表人、開門做生意等的個(gè)人信息都有一定的要求，一旦客戶被拉入黑名單，如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻，為了讓人生光彩照人，一路順通，受過高等教育的我們都應(yīng)該做到誠(chéng)信，不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上，更應(yīng)該是在生活中。
客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文【三】
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，網(wǎng)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性!
客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)范文【四】
根據(jù)公司安排,本月我在客戶服務(wù)中心進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，短短的實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的關(guān)心和幫助，讓我學(xué)到了很多業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。下面，我將自己在客戶服務(wù)中心一個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)一下。
10月8日，我來(lái)到了實(shí)習(xí)工作的第二站“客戶服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室，并召集部室成員召開會(huì)議，給我們安排了實(shí)習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)的第二個(gè)月，因此，我對(duì)這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち耍钜脖容^習(xí)慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗(yàn)到了企業(yè)員工的感覺。
這個(gè)月的實(shí)習(xí)內(nèi)容分為兩個(gè)部分。前半個(gè)月跟陳師傅的市場(chǎng)開發(fā)班學(xué)習(xí)報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等內(nèi)容，后半個(gè)月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及負(fù)控管理方面的知識(shí)，了解了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的規(guī)定及管理辦法、CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)(WEB)軟件和電力法規(guī)(如：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒有學(xué)到的知識(shí)，可以說是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時(shí)還有機(jī)會(huì)跟師傅到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)，這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識(shí)，比在書本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場(chǎng)去可能永遠(yuǎn)也不會(huì)做，只要到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)幾次，可能也就慢慢的會(huì)了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
根據(jù)實(shí)習(xí)計(jì)劃安排我們首先了解了市場(chǎng)開發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及各個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容，比如：報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等，還有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定及辦法。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請(qǐng)教，我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程：用戶申請(qǐng)、供電單位受理申請(qǐng)、確定供電方案、工程設(shè)計(jì)審核、施工檢查驗(yàn)收、簽訂合同并收取相關(guān)費(fèi)用、接表送電;居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行簡(jiǎn)化流程：客戶遞交用電申請(qǐng)、上門服務(wù)、客戶交納費(fèi)用簽訂合同、裝表接電。這個(gè)流程就是工作的指導(dǎo)方向，必須熟記于心，工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營(yíng)銷部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查，熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料的統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)安全的注意事項(xiàng)。其間我協(xié)助師傅填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、登記檢查出來(lái)的安全問題，并親自進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問題，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設(shè)置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患，必須限期整改，才能排出隱患，做到安全用電。這次雖然只有一天的時(shí)間，但是在現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)非常深刻，收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》，聽?zhēng)煾嫡f這兩本書可是市場(chǎng)開發(fā)班開展工作的總“指導(dǎo)”，因此我更是不敢大意，雖說將來(lái)不一定干這個(gè)工作，但多學(xué)一點(diǎn)總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作，這也是這次輪崗實(shí)習(xí)的目的所在啊!通過學(xué)習(xí)，我知道了供電方案的確定包括：1.確定線路接入點(diǎn);2.確定電能計(jì)量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級(jí)等。還有很重要的一點(diǎn)就是：電能計(jì)量點(diǎn)應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書內(nèi)容很多，我大致熟悉了一下“35?110kV變電所設(shè)計(jì)規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計(jì)規(guī)范”和“電力設(shè)備過電壓保護(hù)設(shè)計(jì)”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多知識(shí)是在學(xué)校里沒有接觸到的，我把自己認(rèn)為重要的記在筆記本上，以便加強(qiáng)記憶。相信這對(duì)今后的工作是大有裨益的。
萬(wàn)在這個(gè)月的實(shí)習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī)，包括《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性，它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營(yíng)者和使用者的行為;另一方面維護(hù)各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶的投訴電話，產(chǎn)生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必須要熟悉各項(xiàng)電力法規(guī)，來(lái)規(guī)范自己的行為，同時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)利，嚴(yán)厲打擊竊電行為，使企業(yè)免受意外的損失。
10月24日，我來(lái)到負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。按照實(shí)習(xí)計(jì)劃的要求，要學(xué)習(xí)的內(nèi)容有:1.了解CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件的使用，熟悉CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)中心控制的使用;
2.了解DF6203電力負(fù)荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo)、特點(diǎn)、通信模塊等，以及掌握電力負(fù)荷管理終端的操作方法;3.了解電力負(fù)荷管理終端現(xiàn)場(chǎng)安裝的注意事項(xiàng)、學(xué)會(huì)填寫負(fù)荷管理終端工作單、及建立負(fù)荷管理終端客戶檔案。第一點(diǎn)通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件操作很容易掌握，第二點(diǎn)通過看電力負(fù)荷管理終端用戶手冊(cè)結(jié)合負(fù)控終端操作、試驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)掌握，第三點(diǎn)就要跟師傅到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)了。
有一天一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，袁師傅要用負(fù)控終端做試驗(yàn)，剛好我也拿到了一本負(fù)控終端用戶手冊(cè)，就這樣我一邊看袁師傅做試驗(yàn)，一邊與負(fù)控終端用戶手冊(cè)對(duì)照學(xué)習(xí)，再時(shí)而聽聽袁師傅的講解，這樣兩個(gè)小時(shí)就基本上熟悉了。
接下來(lái)的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營(yíng)業(yè)區(qū)去進(jìn)行負(fù)控驗(yàn)收工作，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負(fù)控的安裝是否正確，再將SIM卡安裝進(jìn)去、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進(jìn)行通信，并將負(fù)控終端及電能表的信息記錄下來(lái)。我主要負(fù)責(zé)記錄負(fù)控終端及電能表信息，這次到現(xiàn)場(chǎng)我知道了負(fù)控終端與電能表接線連在一起的話，它們的CT變比就相同;相反它們接線相互獨(dú)立的話，其CT變比就會(huì)不同。同時(shí)也熟悉了負(fù)荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。
這一個(gè)月理論結(jié)合實(shí)踐的實(shí)習(xí)，我學(xué)習(xí)了一些實(shí)用性的東西，這是我人生很重要的一筆財(cái)富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ)。但我深知自己還存在一些缺點(diǎn)和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.工作上涉及的知識(shí)太廣泛了，早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí)，要發(fā)揚(yáng)學(xué)無(wú)止境的風(fēng)格。
2.由于時(shí)間短暫，對(duì)一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細(xì)，到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也不多。有些知識(shí)需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。
優(yōu)點(diǎn)應(yīng)繼續(xù)保持，不足應(yīng)及時(shí)改正。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)努力，深入地學(xué)習(xí)和探索，不懂的及時(shí)向師傅請(qǐng)教，使自己盡快的成長(zhǎng)起來(lái)，成為一名合格的電力職工。
正所謂“三人行，必有我?guī)煛保覀儽仨殨r(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短才能不斷進(jìn)步。公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富工作經(jīng)驗(yàn)和為人處事值得我終生學(xué)習(xí)。短短一個(gè)月的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了，而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出，未來(lái)的路還很遠(yuǎn)，還有很多高深的知識(shí)和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，需要我們堅(jiān)持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索。我相信，作為21世紀(jì)青年的我們，一定能夠繼續(xù)發(fā)揚(yáng)巴電人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)的精神，為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的一流企業(yè)。
