人才是企業(yè)發(fā)展的第一動(dòng)力，而培訓(xùn)是挖掘人才潛能的重要手段之一。一些看起來(lái)相對(duì)較為完善的員工培訓(xùn)體系并未起到其應(yīng)有的效果，公司的業(yè)績(jī)不但沒(méi)有提升，反而有下降的趨勢(shì)，甚至出現(xiàn)人才流失的現(xiàn)象。因此，建立完善的員工培訓(xùn)體系也就被企業(yè)管理人員提上了日程。針對(duì)企業(yè)人力資源管理出現(xiàn)的問(wèn)題設(shè)計(jì)系統(tǒng)完善的員工培訓(xùn)體系，可以有效發(fā)揮員工潛能，幫助企業(yè)培養(yǎng)各種適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，以有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。由此可見(jiàn)，搭建系統(tǒng)完善的員工培訓(xùn)體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。本文是專業(yè)的人力資源顧問(wèn)專家——華恒智信為某保險(xiǎn)公司搭建員工培訓(xùn)體系的項(xiàng)目紀(jì)實(shí)。

【客戶行業(yè)】保險(xiǎn)行業(yè)

【問(wèn)題類型】培訓(xùn)體系改善

【客戶背景】

M人壽保險(xiǎn)是由某機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司和美國(guó)某人壽保險(xiǎn)公司合資組建，通過(guò)人壽保險(xiǎn)、年僅、汽車與家具保障計(jì)劃、團(tuán)體保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)、退休和儲(chǔ)蓄產(chǎn)品服務(wù)世界各地多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的個(gè)人與企業(yè)客戶。在公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上、各方面不斷進(jìn)步的同時(shí)，M人壽保險(xiǎn)公司也不斷地向全國(guó)擴(kuò)展，在國(guó)內(nèi)許多主要城市設(shè)立了分公司。

為了保證企業(yè)人力資源發(fā)展與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同步，M人壽保險(xiǎn)公司建立了具有自己特色的培訓(xùn)體系，主要包括新人培訓(xùn)階段、晉升培訓(xùn)階段和專業(yè)投資理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)階段，分別針對(duì)員工在不同階段的不同需求，對(duì)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。但是，其實(shí)際管理過(guò)程中，看起來(lái)相對(duì)較為完善的員工培訓(xùn)體系并未起到其應(yīng)有的效果，公司的業(yè)績(jī)不但沒(méi)有提升，反而有下降的趨勢(shì)，于此同時(shí)，也有不少代理人跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司。面對(duì)一系列的管理問(wèn)題，M人壽保險(xiǎn)公司的管理者百思不得其解，因此，邀請(qǐng)人力資源專家——華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)診斷員工培訓(xùn)體系的問(wèn)題，并搭建能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展真正起到作用的員工培訓(xùn)體系。

【現(xiàn)狀問(wèn)題及分析】

經(jīng)過(guò)對(duì)M公司管理現(xiàn)狀的深入調(diào)研和分析，華恒智信專家團(tuán)隊(duì)認(rèn)為M公司的員工培訓(xùn)體系存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

1.缺乏有效的需求調(diào)查與分析。

公司在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，單純地按照國(guó)外營(yíng)銷行業(yè)的慣例來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，而沒(méi)有深入基層進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研，更談不上對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的分析，導(dǎo)致培訓(xùn)工作帶有很大的盲目性和隨意性，更沒(méi)有針對(duì)性。由于缺少培訓(xùn)需求調(diào)查，公司培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置并不合理，針對(duì)基層管理人員管理技能提升的培訓(xùn)太少，也缺乏必要的銷售技巧等培訓(xùn)內(nèi)容，使管理人員和代理人在工作中走了很多彎路。

2.一些培訓(xùn)內(nèi)容與我國(guó)法律、道德準(zhǔn)則有沖突。

在M人壽保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)內(nèi)容中，存在一些與我國(guó)法律、道德準(zhǔn)則相違背的內(nèi)容。例如在除外責(zé)任中，被保險(xiǎn)人非法駕駛機(jī)動(dòng)交通工具，服用、吸食、注射毒品引起的事故和意外傷害，在保險(xiǎn)法中規(guī)定是免賠的。但是M人壽處于吸引客戶的考慮，在對(duì)代理人的培訓(xùn)中，代理人宣傳本公司是可賠付的，這無(wú)疑成為M人壽保險(xiǎn)公司的一個(gè)賣點(diǎn)。但這是對(duì)投保人的不負(fù)責(zé)，是在變相鼓勵(lì)這類違法行為。

3.培訓(xùn)的機(jī)械性與創(chuàng)造性工作相矛盾。

由于保險(xiǎn)商品是具有無(wú)形性、非渴求性、復(fù)雜性的隱性消費(fèi)商品，這就要求代理人具有一定的創(chuàng)造性。但是，在公司現(xiàn)有的培訓(xùn)體系中，培訓(xùn)內(nèi)容多采用固化的話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，與我國(guó)的國(guó)情并不符合。這樣的培訓(xùn)導(dǎo)致很多代理人只會(huì)機(jī)械地模仿，而不能創(chuàng)造性地面對(duì)不同的客戶及其多樣化的需求，培訓(xùn)遠(yuǎn)未達(dá)到預(yù)期的效果。

4.公司在培訓(xùn)中急功近利，追求短期利益最大化。

在新人培訓(xùn)階段中，公司采取了一些比較偏激的方法，希望通過(guò)集訓(xùn)使代理人早出成果、快出成果，給代理人造成了不小的壓力，甚至導(dǎo)致代理人的不滿情緒進(jìn)而離開(kāi)公司。這違背了公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的初衷。公司在利益驅(qū)使下對(duì)員工的“超強(qiáng)培訓(xùn)”，否定了中國(guó)人的傳統(tǒng)價(jià)值觀念，使代理人過(guò)度追求保單數(shù)量和保費(fèi)收入，對(duì)榮譽(yù)和成功的欲望極度膨脹，不利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才戰(zhàn)略。

【華恒智信解決方案】

針對(duì)M人壽保險(xiǎn)公司人力資源管理存在的問(wèn)題，華恒智信專家團(tuán)隊(duì)認(rèn)為M公司的培訓(xùn)體系可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1.加強(qiáng)對(duì)代理人培訓(xùn)需求的調(diào)研及分析工作。

培訓(xùn)需求反應(yīng)了員工工作過(guò)程中的短板所在以及對(duì)培訓(xùn)的期望，公司對(duì)培訓(xùn)的需求分析不僅要考慮培訓(xùn)需求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化一致，還需要考慮通過(guò)培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平可以提高的程度、培訓(xùn)對(duì)于組織目標(biāo)的重要性等等，充分了解培訓(xùn)需求產(chǎn)生的原因，將培訓(xùn)真正與員工和企業(yè)的需求結(jié)合起來(lái)，真正達(dá)到提升員工工作技能、促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的目的。基于此，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)M公司人員特點(diǎn)、工作特點(diǎn)等，設(shè)置了培訓(xùn)需求調(diào)查及分析工具，并針對(duì)不同培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象等，約定了培訓(xùn)需求調(diào)查的頻次、要求等。

2.強(qiáng)化保險(xiǎn)代理人的職業(yè)道德教育與法律法規(guī)教育培訓(xùn)。

保險(xiǎn)代理人肩負(fù)著信托的重任，許多人不了解經(jīng)濟(jì)事務(wù)，特別是保險(xiǎn)和養(yǎng)老金事宜。他們依賴代理人的忠告并且相信代理人懂得他們的經(jīng)濟(jì)事務(wù)。在任何情況下，代理人必須證明自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)值得客戶的信任和托付。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，以最高水準(zhǔn)的誠(chéng)信和公正的運(yùn)行原則、最高道德行為準(zhǔn)則下的服務(wù)是企業(yè)在眾多保險(xiǎn)公司中脫穎而出、贏得客戶信任的關(guān)鍵所在。保險(xiǎn)代理人要不斷增強(qiáng)法律和誠(chéng)信意識(shí)，提高職業(yè)道德水準(zhǔn)和專業(yè)技能，使自己能夠適應(yīng)不斷發(fā)展與變化的保險(xiǎn)業(yè)的需要。

3.代理人NBS理念的強(qiáng)化培訓(xùn)。

銷售理念萬(wàn)變不離其宗，最終目的是要找到客戶真正關(guān)心和急需解決的問(wèn)題，而培訓(xùn)體系的“NBS”核心理念，即“顧客需求導(dǎo)向”的核心理念。目前，M公司一味套用國(guó)外固有培訓(xùn)模式，顯然不能適應(yīng)中國(guó)目前的國(guó)情。華恒智信顧問(wèn)專家團(tuán)隊(duì)指出，M公司應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)有的NBS銷售理念的培訓(xùn)，能讓代理人真正明白和合理運(yùn)用人性化的銷售方式，幫助客戶找到真正的需求。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)注重參與式教學(xué)，而不是單純地采用培訓(xùn)師講解、員工被動(dòng)接受的模式。同時(shí)，基于多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)M公司不同的培訓(xùn)內(nèi)容、不同培訓(xùn)學(xué)員的特點(diǎn)、工作特點(diǎn)等，設(shè)置了不同的培訓(xùn)方式，以進(jìn)一步提升員工培訓(xùn)效果。

4.加大員工自我管理技能的培訓(xùn)。

員工自我管理技能的培訓(xùn)主要包括工作習(xí)慣的養(yǎng)成和時(shí)間管理兩方面。為了有效地培訓(xùn)代理人合理利用時(shí)間，每天計(jì)劃優(yōu)先順序，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，公司培訓(xùn)人員及業(yè)務(wù)主管不僅要給代理人示范、指導(dǎo)，同時(shí)要注意適當(dāng)?shù)亩酱俨⒓皶r(shí)與代理人進(jìn)行溝通和交流，對(duì)員工采取循序漸進(jìn)地培養(yǎng)方式，而不是急于求成，與員工產(chǎn)生沖突。

【華恒智信總結(jié)】

針對(duì)M公司員工培訓(xùn)體系中所存在的缺乏培訓(xùn)需求分析、針對(duì)性差、培訓(xùn)內(nèi)容有偏差等問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)專家團(tuán)隊(duì)搭建的有針對(duì)性的員工培訓(xùn)體系，針對(duì)不同培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象等設(shè)置了不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式及相關(guān)分析工具等。該員工培訓(xùn)體系切實(shí)解決了企業(yè)在員工培訓(xùn)方面遇到的問(wèn)題，得到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。科學(xué)有效的員工培訓(xùn)體系可以有效激發(fā)員工潛能，幫助企業(yè)培養(yǎng)各種適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，以有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施可以幫助員工提升工作技能，而建立員工培訓(xùn)體系的最大作用在于形成優(yōu)秀人才不斷涌現(xiàn)的機(jī)制，以為企業(yè)的不斷發(fā)展產(chǎn)生充足的馬力。由此可見(jiàn)，有針對(duì)性的搭建員工培訓(xùn)體系對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要的。