一、對(duì)項(xiàng)目員工的考核
(一)考核內(nèi)容
根據(jù)不同崗位類別(項(xiàng)目/經(jīng)理(含)以上管理人員除外)使用相應(yīng)的考核表對(duì)員工進(jìn)行考核。
(二)考核方式方法
1、組成績(jī)效考核小組，成員包括固定成員(原則上為項(xiàng)目主管級(jí)[含]以上人員)和非固定成員(視考核對(duì)象，吸收與其工作有關(guān)人員參加)，并由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任小組組長(zhǎng)。
2、要求項(xiàng)目各級(jí)管理人員/考核小組成員加強(qiáng)對(duì)員工日常績(jī)效考核關(guān)鍵指標(biāo)、數(shù)據(jù)的收集，以用于考核過(guò)程，如考勤記錄、月度工作目標(biāo)完成情況、獎(jiǎng)懲情況等。
3、每季度員工考核成績(jī)劃分為優(yōu)秀(績(jī)效分?jǐn)?shù)9.0-10)、良好(績(jī)效分?jǐn)?shù)8.0-8.9)合格(績(jī)效分?jǐn)?shù)6.0-7.9)、需改進(jìn)(績(jī)效分?jǐn)?shù)小于6.0)四個(gè)等級(jí)，并采用“強(qiáng)制分布法”，初步確定“優(yōu)秀”、“需改進(jìn)”比例各占所在項(xiàng)目考核總?cè)藬?shù)的10%，四個(gè)考核等級(jí)的人員構(gòu)成包括主管級(jí)(含)以上員工及主管級(jí)以下員工;其中對(duì)“需改進(jìn)”等級(jí)的評(píng)定采用“相對(duì)比較法”，即：?jiǎn)挝粏T工得分全部高于6.0分，則以分?jǐn)?shù)最低倒排序。
二、對(duì)職能部門員工的考核
(一)考核內(nèi)容
根據(jù)不同崗位類別(職能部門經(jīng)理/主任除外)使用相應(yīng)的考核表對(duì)員工進(jìn)行考核，具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)考核表。
(二)考核方式方法
由職能部門經(jīng)理/主任全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考核。
三、對(duì)職能部門/項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理、客戶專員的考核
(一)職能部門/項(xiàng)目經(jīng)理
見(jiàn)《年薪考核方案》。
(二)項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理
為計(jì)劃財(cái)務(wù)部及所在項(xiàng)目的雙重考核，其中計(jì)劃財(cái)務(wù)部考核權(quán)重為70%，所在項(xiàng)目考核權(quán)重為30%。
(三)客戶專員
見(jiàn)《客戶專員制度》，實(shí)行收費(fèi)指標(biāo)完成情況月度考核，各項(xiàng)目制定具體考核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備人力資源部;客戶專員的日常工作依據(jù)本方案中“對(duì)項(xiàng)目員工的考核”進(jìn)行考核。
四、激勵(lì)
1、發(fā)放考核獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)勵(lì)津貼：考核獎(jiǎng)金的發(fā)放周期為季度發(fā)放和年終發(fā)放相結(jié)合，獎(jiǎng)金系數(shù)設(shè)定優(yōu)秀為1.5-2.0，良好和合格均為1，需改進(jìn)為0-0.5，1-3季度平均分配月工資總額的50%，即每季度16.7%，第四季度體現(xiàn)為發(fā)放年終獎(jiǎng)，即月工資總額的100%。(試用期內(nèi)員工不在考核獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)勵(lì)津貼的發(fā)放范圍內(nèi))
2、年終評(píng)優(yōu)：績(jī)效優(yōu)良者均可參加公司年終評(píng)優(yōu)，但1-4季度績(jī)效有兩次考核成績(jī)?yōu)榱己靡韵抡卟荒軈⑴c年終評(píng)優(yōu)(具體內(nèi)容見(jiàn)《年終評(píng)優(yōu)方案》)。
3、另結(jié)合工作需要，可給予其他適當(dāng)形式激勵(lì)，如：調(diào)職調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。
五、考核指標(biāo)解釋說(shuō)明
(一)通用指標(biāo)：(適用于全體員工)
1、所分配工作完成情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：此項(xiàng)指標(biāo)考核的依據(jù)為周/月工作計(jì)劃、月/季度檢查合格率及驗(yàn)證合格率、季度物業(yè)費(fèi)計(jì)劃收繳率、例會(huì)等書面或口頭布置的計(jì)劃內(nèi)、外日常工作完成情況，項(xiàng)目可對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，制定符合自身特點(diǎn)的相關(guān)考核細(xì)則及記錄臺(tái)帳，也可使用人力資源部設(shè)計(jì)的《月度工作完成情況表》(項(xiàng)目可根據(jù)自身具體情況選擇使用此表，但不作強(qiáng)制要求)。
2、專業(yè)(管理)水平(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：以完成工作的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行判斷，供參考的考核點(diǎn)有A.專業(yè)判斷力(正確分析內(nèi)外情況，從專業(yè)角度正確判斷、果斷處理目前任務(wù)的能力);B.計(jì)劃能力(分清工作的輕重緩急，并能根據(jù)客觀情況的變化及時(shí)進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整的能力);C.業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)能力;D.創(chuàng)新拓展能力(以新思路、新方法創(chuàng)造性地解決實(shí)際工作難點(diǎn)的能力)等。項(xiàng)目員工此項(xiàng)指標(biāo)的得分由考核小組依據(jù)員工實(shí)際工作事例表現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核的形式由項(xiàng)目自定;職能部門員工此項(xiàng)指標(biāo)的得分由部門負(fù)責(zé)人依據(jù)員工實(shí)際工作事例表現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
3、責(zé)任心與態(tài)度(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：此項(xiàng)指標(biāo)的得分由考核小組依據(jù)員工實(shí)際工作事例表現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核的形式由項(xiàng)目自定;職能部門員工此項(xiàng)指標(biāo)的得分由部門負(fù)責(zé)人依據(jù)員工實(shí)際工作事例表現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。供參考的考核點(diǎn)有A. 出勤率(依據(jù)為月出勤情況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等情況，參考《考勤管理規(guī)定》，視頻次、程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減);B.執(zhí)行力;C.責(zé)任感;D.進(jìn)取心;E.團(tuán)隊(duì)精神;F.服務(wù)意識(shí)等。
二)管理指標(biāo)：(適用于主管級(jí)[含]以上人員)
1、所在項(xiàng)目/職能部門經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：考核依據(jù)為各項(xiàng)目/職能部門根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書、公司年度工作計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作的完成情況，項(xiàng)目應(yīng)對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，制定符合自身特點(diǎn)的相關(guān)考核細(xì)則。
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：考核小組評(píng)判，供參考的考核點(diǎn)有A.員工在所屬單位的團(tuán)隊(duì)協(xié)作;B.與其他部門的工作配合;C.積極參與團(tuán)隊(duì)組織的活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)管理工作等。
3、員工培養(yǎng)與成長(zhǎng)(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：考核小組評(píng)判，供參考的考核點(diǎn)： 員工主動(dòng)離職率、后備人才的培養(yǎng)等。
4、所在項(xiàng)目/職能部門服務(wù)指標(biāo)完成情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：由各項(xiàng)目/職能部門根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書、職能部門相關(guān)文件進(jìn)行細(xì)化。
5、所在項(xiàng)目/職能部門發(fā)生重大客戶投訴、責(zé)任事故情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：根據(jù)月度統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行考核打分，無(wú)則得10分，有則視情況給予相關(guān)人員相應(yīng)分值的扣減，由考核小組確定最終得分。
6、所在項(xiàng)目參與各類評(píng)獎(jiǎng)情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：考核小組評(píng)判，季度內(nèi)無(wú)任何獎(jiǎng)得6分，有則視獲獎(jiǎng)性質(zhì)及個(gè)人功勞大小而給予相應(yīng)分值的加分，由考核小組確定員工此項(xiàng)指標(biāo)最后得分，總分不得超過(guò)10分。
(三)客服/財(cái)務(wù)專業(yè)指標(biāo)：(適用于在此類崗位上的相關(guān)人員)
1、物業(yè)費(fèi)回收率(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：根據(jù)每季度項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)計(jì)劃回收率的完成情況確定員工的得分;主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。
2、客戶投訴(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：要求客服部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無(wú)則得10分，每發(fā)生一次投訴根據(jù)《客戶投訴處理規(guī)定》，視情況給予相應(yīng)分值的扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
3、獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失單情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：初步確定無(wú)相關(guān)情況發(fā)生記6分，每表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失一次視情況給予相應(yīng)分值的加減，由考核小組確定員工此項(xiàng)指標(biāo)最后得分。
(四)工程專業(yè)指標(biāo)：(適用于在此類崗位上的相關(guān)人員)
1、客戶投訴(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：要求工程部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無(wú)則得10分，每發(fā)生一次投訴根據(jù)《客戶投訴處理規(guī)定》，視情況給予相應(yīng)分值的扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
2、維修及時(shí)率(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：根據(jù)周/月記錄表進(jìn)行評(píng)分，員工最終得分為：[維修及時(shí)次數(shù)/維修總次數(shù)]10;主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。
3、返修率(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：根據(jù)周/月記錄表進(jìn)行評(píng)分，滿分10分，采取倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得0分;主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。
4、設(shè)備完好率(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)評(píng)分;主管級(jí)(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。
5、獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失單情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：初步確定無(wú)相關(guān)情況發(fā)生記6分，每表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失一次各視情況給予相關(guān)人員相應(yīng)分值加減，由考核小組確定員工此項(xiàng)指標(biāo)最后得分。
(五)秩序維護(hù)保潔綠化專業(yè)指標(biāo)：(適用于在此類崗位上的相關(guān)人員)
1、客戶投訴(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：要求秩序維護(hù)部門每月統(tǒng)計(jì)一次，無(wú)則得10分，每發(fā)生一次投訴根據(jù)《客戶投訴處理規(guī)定》，視情況給予相應(yīng)分值的扣減，直至得0分，由考核小組確定涉及人員的最終得分。
2、獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失單情況(具體權(quán)重見(jiàn)相關(guān)考核表)：初步確定無(wú)相關(guān)情況發(fā)生記6分，每表?yè)P(yáng)/批評(píng)/過(guò)失一次各視情況給予相關(guān)人員相應(yīng)分值加減，由考核小組確定員工此項(xiàng)指標(biāo)最后得分。
一、考核內(nèi)容
1、對(duì)項(xiàng)目的考核內(nèi)容
根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書、公司年度計(jì)劃等，公司將從經(jīng)營(yíng)、管理兩個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核。
(1)經(jīng)營(yíng)
以物業(yè)費(fèi)回收率、預(yù)算完成率為指標(biāo)進(jìn)行考核。
(2)管理
以各職能部門對(duì)項(xiàng)目的月/季度全面服務(wù)質(zhì)量檢查合格率、月/季度全面服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)證合格率、項(xiàng)目月度工作計(jì)劃完成率及員工的培養(yǎng)與成長(zhǎng)、客戶投訴、滿意度、人事管理、安全管理、裝修管理等指標(biāo)進(jìn)行考核。
2、對(duì)職能部門的考核內(nèi)容
通過(guò)公司年度計(jì)劃/各職能部門年度責(zé)任書、職能專業(yè)工作及部門的管理為主要內(nèi)容進(jìn)行考核，具體指標(biāo)詳見(jiàn)《職能部門季度考核表》。
二、考核的方式方法
1、成立績(jī)效考核小組
公司績(jī)效考核小組成員分為固定成員(公司高管、職能部門負(fù)責(zé)人)和非固定成員(視考核對(duì)象，吸收有關(guān)人員參加)。日常工作部門為公司人力資源部。
2、對(duì)項(xiàng)目考核的方式方法
(1)公司績(jī)效考核小組于每季度首月20日前，對(duì)上季度各項(xiàng)目以上兩個(gè)總指標(biāo)進(jìn)行考核、排序，填寫《項(xiàng)目季度考核表》，并按各項(xiàng)目考核成績(jī)劃分為優(yōu)秀(績(jī)效分?jǐn)?shù)8.5-10分)、合格(績(jī)效分?jǐn)?shù)7.0-8.4分)、需改進(jìn)(績(jī)效分?jǐn)?shù)7.0分以下)三檔。
(2)年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績(jī)及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫《項(xiàng)目年度考核表》。
3、對(duì)職能部門考核的方式方法
(1)公司考核小組于每季度首月20日前，對(duì)上季度各職能部門進(jìn)行考核、排序，填寫《職能部門季度考核表》。并按各部門考核成績(jī)劃分為優(yōu)秀績(jī)效分?jǐn)?shù)8.5-10分)、合格(績(jī)效分?jǐn)?shù)7.0-8.4分)、需改進(jìn)(績(jī)效分?jǐn)?shù)7.0分以下)三檔。
(2)年終根據(jù)全年四個(gè)季度的考核成績(jī)及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫《職能部門年度考核表》。
三、激勵(lì)
1、確定考核獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)勵(lì)津貼總額：考核獎(jiǎng)金的發(fā)放周期為季度發(fā)放和年終發(fā)放相結(jié)合，獎(jiǎng)金系數(shù)設(shè)定優(yōu)秀為1，合格為0.9，需改進(jìn)為0.8，1-3季度平均分配月工資總額的50%，即每季度16.7%，第四季度體現(xiàn)為發(fā)放年終獎(jiǎng)，即月工資總額的100%。
2、年終評(píng)優(yōu)：項(xiàng)目年度總排序在前五名的單位參與年終評(píng)優(yōu);職能部門年度總排序在前兩名的部門參與年終評(píng)優(yōu)。(具體內(nèi)容見(jiàn)《年終評(píng)優(yōu)方案》)。
四、考核指標(biāo)解釋說(shuō)明
(一)項(xiàng)目考核指標(biāo)
1、物業(yè)費(fèi)收繳率：根據(jù)項(xiàng)目季度物業(yè)費(fèi)實(shí)際收繳情況進(jìn)行打分，得分為：(實(shí)際收繳率/目標(biāo)收繳率)10。
2、預(yù)算完成率：根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算實(shí)際完成情況進(jìn)行打分，得分為：(實(shí)際完成預(yù)算/計(jì)劃預(yù)算)10。
3、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)各職能部門的月/季度檢查結(jié)果進(jìn)行考核，包括兩個(gè)分指標(biāo)，分指標(biāo)檢查合格率，由各職能部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行此項(xiàng)指標(biāo)的考核打分，具體的得分情況與巡檢合格率掛鉤，計(jì)算得分公式為：(受檢合格數(shù)/總受檢數(shù))10。此分指標(biāo)的最后得分為五個(gè)職能部門給出上述分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均;分指標(biāo)驗(yàn)證合格率，依據(jù)各職能部門的驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行考核，由各職能部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行此項(xiàng)指標(biāo)的考核打分，具體的得分情況跟驗(yàn)證合格率掛鉤，得分為：(驗(yàn)證合格數(shù)/受檢不合格總數(shù))10。此分指標(biāo)的最后得分為五個(gè)職能部門給出上述分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均。
4、客戶投訴：此項(xiàng)指標(biāo)包含三個(gè)分指標(biāo)，均依據(jù)月度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，分指標(biāo)投訴處理合格率，季度無(wú)客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得10分，有則根據(jù)處理合格情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理合格率之和/3)10;分指標(biāo)投訴處理封閉率，季度無(wú)客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得10分，有則根據(jù)處理封閉情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度投訴處理封閉率之和/3)10;③重大/典型投訴報(bào)事率，季度無(wú)客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得10分，有則根據(jù)報(bào)事情況給予相應(yīng)分值，計(jì)算公式：(月度重大/典型投訴報(bào)事率之和/3)10。
5、員工的培養(yǎng)與成長(zhǎng)：由公司考核小組綜合評(píng)議，評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(10分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長(zhǎng)迅速，且員工主動(dòng)離職率小于等于2%;B級(jí)(8-9分)——具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長(zhǎng)較快，且員工主動(dòng)離職率小于等于2.5%;C級(jí)(6-7分)——不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要，且員工主動(dòng)離職率小于等于3%;D級(jí)(6分以下)——后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主動(dòng)離職率大于3%。(注：本指標(biāo) “員工主動(dòng)離職率”中“員工”是指上季度績(jī)效為良好[含]以上者及本季度轉(zhuǎn)正員工)
6、月工作計(jì)劃完成合格率：主要的考核依據(jù)是公司辦公室統(tǒng)計(jì)的月報(bào)工作的完成情況，得分為：(每月完成率之和/3)10。
7、客戶滿意度：通過(guò)年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核。以內(nèi)部調(diào)查結(jié)果為考核依據(jù)，則最后得分為：實(shí)際得分0.5;以第三方調(diào)查結(jié)果為考核依據(jù)，則最后得分為：實(shí)際得分1。原則上以第三方調(diào)查結(jié)果為考核依據(jù)。
8、員工滿意度：通過(guò)公司年度員工滿意度結(jié)果進(jìn)行考核。
9、遠(yuǎn)洋會(huì)：根據(jù)項(xiàng)目年度已入住老業(yè)主會(huì)員發(fā)展率情況進(jìn)行打分，得分為：(實(shí)際發(fā)展率/目標(biāo)發(fā)展率)10。
10、人事管理：根據(jù)項(xiàng)目員工年度培訓(xùn)課時(shí)、勞動(dòng)糾紛、后備人才儲(chǔ)備情況進(jìn)行打分。
11、安全管理：全年無(wú)火情事件、治安責(zé)任案件，每發(fā)生1起得0分。
12、裝修管理：每形成一起新私搭亂建得0分(天地、風(fēng)景未完成一起以前年度私搭亂建的拆除得0分)。
(二)職能部門考核指標(biāo)
1、公司年度計(jì)劃/月工作計(jì)劃完成情況：此項(xiàng)指標(biāo)包括兩個(gè)分指標(biāo)，分指標(biāo)公司年度計(jì)劃季度完成情況，根據(jù)年度計(jì)劃中要求的季度各部門應(yīng)完成工作進(jìn)行考核，由各職能部門負(fù)責(zé)人填寫季度工作完成情況，并在考核小組會(huì)上進(jìn)行說(shuō)明，最后由考核小組就計(jì)劃工作完成的時(shí)效及質(zhì)量給出分?jǐn)?shù)，人力部將對(duì)各部門的工作完成情況的填報(bào)進(jìn)行抽查;分指標(biāo)月工作計(jì)劃完成情況，主要的考核依據(jù)是公司辦公室統(tǒng)計(jì)的月報(bào)工作的完成情況，得分為：(每月完成率之和/3)10。
2、專業(yè)支持及時(shí)有效率：由項(xiàng)目根據(jù)各職能部門在專業(yè)工作上對(duì)其支持的情況進(jìn)行考核，包括“及時(shí)”和“有效”兩個(gè)方面，可采取關(guān)鍵事件法進(jìn)行考核，得分為：(季度職能部門提供的專業(yè)支持工作及時(shí)有效數(shù)/季度提供的專業(yè)支持工作總數(shù))10。
3、部門發(fā)生重大客戶(內(nèi)部、外部)投訴、責(zé)任事故情況等：通過(guò)季度部門發(fā)生重大客戶投訴、責(zé)任事故情況統(tǒng)計(jì)進(jìn)行打分，無(wú)則得10分，有則視情況給予相關(guān)人員相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減。
4、部門員工責(zé)任感與服務(wù)：由各項(xiàng)目經(jīng)理綜合本項(xiàng)目員工反映情況對(duì)職能部門進(jìn)行考核。評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(10分)——部門員工均表現(xiàn)出強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;B級(jí)(8-9分)——部門員工具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在與項(xiàng)目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;C級(jí)(6-7分)——部門員工的工作責(zé)任感一般，服務(wù)態(tài)度一般，偶爾存在態(tài)度不好的現(xiàn)象;D級(jí)(6分以下)——部門員工工作任感不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差，與項(xiàng)目員工的工作接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。
5、員工的培養(yǎng)與成長(zhǎng)：由公司考核小組綜合評(píng)議，評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(10分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊(duì)，非常注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長(zhǎng)迅速，且員工主動(dòng)離職率小企業(yè)培訓(xùn)方法
企業(yè)培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，當(dāng)前，企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也是各有優(yōu)劣。要選擇到合適有效的培訓(xùn)方法，需要考慮到培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象的自身特點(diǎn)及企業(yè)具備的培訓(xùn)資源等因素。下面我把企業(yè)培訓(xùn)常用的8種方法的特點(diǎn)和適用范圍給大家做一介 紹，供大家參考。
●講授法：屬于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方式，指培訓(xùn)師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。
【要求】 培訓(xùn)師應(yīng)具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)、難點(diǎn)突出;講授時(shí)語(yǔ)言清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確;必要時(shí)運(yùn)用板書;應(yīng)盡量配備必要的多媒體設(shè)備，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果;講授完應(yīng)保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓培訓(xùn)師與學(xué)員進(jìn)行溝通，用問(wèn)答方式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。
【優(yōu)點(diǎn)】 運(yùn)用方便，可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)高效;有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí);容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度;有利于加深理解難度大的內(nèi)容。
【缺點(diǎn)】 學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響;由于主要是單向性的信息傳遞，缺乏教師和學(xué)員間必要的交流和反饋，學(xué)過(guò)的知識(shí)不易被鞏固，故常被運(yùn)用于一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。
●工作輪換法： 這是一種在職培訓(xùn)的方法，指讓受訓(xùn)者在預(yù)定的時(shí)期內(nèi)變換工作崗位，使其獲得不同崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，一般主要用于新進(jìn)員工。現(xiàn)在很多企業(yè)采用工作輪換則是為培養(yǎng)新進(jìn)入企業(yè)的年輕管理人員或有管理潛力的未來(lái)的管理人員。
【要求】 在為員工安排工作輪換時(shí)，要考慮培訓(xùn)對(duì)象的個(gè)人能力以及他的需要、興趣、態(tài)度和職業(yè)偏愛(ài)，從而選擇與其合適的工作;工作輪換時(shí)間長(zhǎng)短取決于培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)效果，而不是機(jī)械的規(guī)定某一時(shí)間。
【優(yōu)點(diǎn)】 工作輪換能豐富培訓(xùn)對(duì)象的工作經(jīng)歷;工作輪換能識(shí)別培訓(xùn)對(duì)象的長(zhǎng)處和短處，企業(yè)能通過(guò)工作輪換了解培訓(xùn)對(duì)象的專長(zhǎng)和興趣愛(ài)好，從而更好的開(kāi)發(fā)員工的所長(zhǎng);工作輪換能增進(jìn)培訓(xùn)對(duì)象對(duì)各部門管理工作的了解，擴(kuò)展員工的知識(shí)面，對(duì)受訓(xùn)對(duì)象以后完成跨部門、合作性的任務(wù)打下基礎(chǔ)。
【缺點(diǎn)】 如果員工在每個(gè)輪換的工作崗位上停留時(shí)間太短，所學(xué)的知識(shí)不精;由于此方法鼓勵(lì)“通才化”，適合于一般直線管理人員的培訓(xùn)，不適用于職能管理人員。
●工作指導(dǎo)法或教練/實(shí)習(xí)法 這種方法是由一位有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)則稱為我們企業(yè)常用的師帶徒培訓(xùn)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的教練的任務(wù)是教給受訓(xùn)者如何做，提出如何做好的建議，并對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行鼓勵(lì)。這種方法并一定要有詳細(xì)、完整的教學(xué)計(jì)劃，但應(yīng)注意培訓(xùn)的要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的要求;第二，做好工作的原則和技巧;第三，須避免、防止的問(wèn)題和錯(cuò)誤。這種方法應(yīng)用廣泛，可用于基層生產(chǎn)工人。
【要求】 培訓(xùn)前要準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊;讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物;教練一邊示范操作一邊講解動(dòng)作或操作要領(lǐng)。示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者反復(fù)模仿實(shí)習(xí);對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋。
【優(yōu)點(diǎn)】 通常能在培訓(xùn)者與培訓(xùn)對(duì)象之間形成良好的關(guān)系，有助于工作的開(kāi)展;一旦師傅調(diào)動(dòng)、提升、或退休、辭職時(shí)，企業(yè)能有訓(xùn)練有素的員工頂上。
【缺點(diǎn)】 不容易挑選到合格的教練或師傅，有些師傅擔(dān)心“帶會(huì)徒弟餓死師傅”而不愿意傾盡全力。所以應(yīng)挑選具有較強(qiáng)溝通能力、監(jiān)督和指導(dǎo)能力以及寬廣胸懷的教練。
●研討法：按照費(fèi)用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般研討會(huì)與小組討論兩種方式。研討會(huì)多以專題演講為主，中途或會(huì)后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通，一般費(fèi)用較高。而小組討論法則費(fèi)用較低。 研討法培訓(xùn)的目的是為了提高能力，培養(yǎng)意識(shí)，交流信息，產(chǎn)生新知。比較適宜于管理人員的訓(xùn)練或用于解決某些有一定難度的管理問(wèn)題。 【要求】 每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo);要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問(wèn)題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考;
【優(yōu)點(diǎn)】 強(qiáng)調(diào)學(xué)員的積極參與，鼓勵(lì)學(xué)員積極思考，主動(dòng)提出問(wèn)題，表達(dá)個(gè)人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣;討論過(guò)程中，教師與學(xué)員間，學(xué)員與學(xué)員間的信息可以多向傳遞，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以相互交流、啟發(fā)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有利于學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的不足，開(kāi)闊思路，加深對(duì)知識(shí)的理解，促進(jìn)能力的提高。據(jù)研究，這種方法對(duì)提高受訓(xùn)者的責(zé)任感或改變工作態(tài)度特別有效。
【缺點(diǎn)】 運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)教師的要求較高;討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果;受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果;不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能。
●視聽(tīng)技術(shù)法： 就是利用現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)(如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工具)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
【要求】 播放前要清楚地說(shuō)明培訓(xùn)的目的;依講課的主題選擇合適的視聽(tīng)教材;以播映內(nèi)容來(lái)發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來(lái)討論，最好能邊看邊討論，以增加理解;討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員。
【優(yōu)點(diǎn)】 由于視聽(tīng)培訓(xùn)是運(yùn)用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的感知方式，直觀鮮明，所以比講授或討論給人更深的印象;教材生動(dòng)形象且給學(xué)員以真實(shí)感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)心和興趣;視聽(tīng)教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè)別差異和不同水平的要求。
【缺點(diǎn)】 視聽(tīng)設(shè)備和教材的成本較高，內(nèi)容易過(guò)時(shí);選擇合適的視聽(tīng)教材不太容易;學(xué)員處于消極的地位，反饋和實(shí)踐較差，一般可作為培訓(xùn)的輔助手段。
●案例研究法：指為參加培訓(xùn)的學(xué)員提供員工或組織如何處理棘手問(wèn)題的書面描述，讓學(xué)員分析和評(píng)價(jià)案例，提出解決問(wèn)題的建議和方案的培訓(xùn)方法。 案例研究法為美國(guó)哈佛管理學(xué)院所推出，目前廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理人員(特別是中層管理人員)的培訓(xùn)。目的是訓(xùn)練他們具有良好的決策能力，幫助他們學(xué)習(xí)如何在緊急狀況下處理各類事件。
【要求】 案例研究法通常是向培訓(xùn)對(duì)象提供一則描述完整的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或組織問(wèn)題的案例，案例應(yīng)具有真實(shí)性，不能隨意捏造;案例要和培訓(xùn)內(nèi)容相一致， 培訓(xùn)對(duì)象則組成小組來(lái)完成對(duì)案例的分析，做出判斷，提出解決問(wèn)題的方法。隨后，在集體討論中發(fā)表自己小組的看法，同時(shí)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。討論結(jié)束后，公布討論結(jié)果，并由教員再對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)分析，直至達(dá)成共識(shí)。
【優(yōu)點(diǎn)】 學(xué)員參與性強(qiáng)，變學(xué)員被動(dòng)接受為主動(dòng)參與;將學(xué)員解決問(wèn)題能力的提高融入到知識(shí)傳授中，有利于使學(xué)員參與企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的解決;教學(xué)方式生動(dòng)具體，直觀易學(xué);容易使學(xué)員養(yǎng)成積極參與和向他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
【缺點(diǎn)】 案例的準(zhǔn)備需時(shí)較長(zhǎng)，且對(duì)培訓(xùn)師和學(xué)員的要求都比較高;案例的來(lái)源往往不能滿足培訓(xùn)的需要;
●角色扮演法： 指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問(wèn)題的能力。這種方法比較適用于訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止等人際關(guān)系技能。比如詢問(wèn)、電話應(yīng)對(duì)、銷售技術(shù)、業(yè)務(wù)會(huì)談等基本技能的學(xué)習(xí)和提高。適用于新員工、崗位輪換和職位晉升的員工，主要目的是為了盡快適應(yīng)新崗位和新環(huán)境。
【要求】 教師要為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場(chǎng)景工具，確保每一事項(xiàng)均能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為。為了激勵(lì)演練者的士氣，在演出開(kāi)始之前及結(jié)束之后，全體學(xué)員應(yīng)鼓掌表示感謝。演出結(jié)束，教員針對(duì)各演示者存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)論。角色扮演法應(yīng)和授課法、討論法結(jié)合使用，才能產(chǎn)生更好的效果。
【優(yōu)點(diǎn)】 學(xué)員參與性強(qiáng)，學(xué)員與教員之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓(xùn)的積極性;特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的效果;通過(guò)扮演和觀察其他學(xué)員的扮演行為，可以學(xué)習(xí)各種交流技能;通過(guò)模擬后的指導(dǎo)，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自身存在的問(wèn)題并進(jìn)行改正。
【缺點(diǎn)】 角色扮演法效果的好壞主要取決于培訓(xùn)教師的水平;扮演中的問(wèn)題分析限于個(gè)人，不具有普遍性;容易影響學(xué)員的態(tài)度、而不易影響其行為。
●企業(yè)內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法： 這是一種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式，主要是指企業(yè)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)，將文字、圖片及影音文件等培訓(xùn)資料放在網(wǎng)上，形成一個(gè)網(wǎng)上資料館，網(wǎng)上課堂供員工進(jìn)行課程的學(xué)習(xí)。這種方式由于具有信息量大，新知識(shí)、新觀念傳遞優(yōu)勢(shì)明顯，更適合成人學(xué)習(xí)。因此，特別為實(shí)力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。
【優(yōu)點(diǎn)】 使用靈活，符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢(shì)，學(xué)員可靈活選擇學(xué)習(xí)進(jìn)度，靈活選擇學(xué)習(xí)的時(shí)間和地點(diǎn)，靈活選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，節(jié)省了學(xué)員集中培訓(xùn)的時(shí)間與費(fèi)用;在網(wǎng)上培訓(xùn)方式下，網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容易修改，且修改培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，不須重新準(zhǔn)備教材或其他教學(xué)工具，費(fèi)用低。可及時(shí)、低成本地更新培訓(xùn)內(nèi)容;網(wǎng)上培訓(xùn)可充分利用網(wǎng)絡(luò)上大量的聲音、圖片和影音文件等資源，增強(qiáng)課堂教學(xué)的趣味性，從而提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效率。
【缺點(diǎn)】 網(wǎng)上培訓(xùn)要求企業(yè)建立良好的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，這需要大量的培訓(xùn)資金;該方法主要適合知識(shí)方面的培訓(xùn)，一些如人際交流的技能培訓(xùn)就不適用于網(wǎng)上培訓(xùn)方式。 對(duì)以上各種培訓(xùn)方法，我們可按需要選用一種或若干種并用或交叉應(yīng)用。由于電力企業(yè)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、內(nèi)部工種繁多、技術(shù)要求各不相同，企業(yè)培訓(xùn)必然是多層次、多內(nèi)容、多形式與多方法的。這種特點(diǎn)要求培訓(xùn)部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，就必須真正做到因需施教、因材施教、注重實(shí)效。于等于2%;B
級(jí)(8-9分)——具有良好的人才梯隊(duì)，注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長(zhǎng)較快，且員工主動(dòng)離職率小于等于2.5%;C級(jí)(6-7分)——不注重關(guān)鍵崗位員工的培養(yǎng)及骨干員工職業(yè)生涯劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿足單位發(fā)展的需要，且員工主動(dòng)離職率小于等于3%;D級(jí)(6分以下)——后備人才缺乏，員工普遍抱怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主動(dòng)離職率大于3%。(注：本指標(biāo) “員工主動(dòng)離職率”中“員工”是指上季度績(jī)效為良好[含]以上者及本季度轉(zhuǎn)正員工)
6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：由公司考核小組綜合評(píng)議，評(píng)分等級(jí)：A級(jí)(10分)——部門員工具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，非常積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門/項(xiàng)目的工作，為公司良好的團(tuán)隊(duì)氛圍做出了很大貢獻(xiàn);B級(jí)(8-9分)——部門員工具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，能夠積極主動(dòng)地配合其他同事、其他部門/項(xiàng)目的工作;C級(jí)(6-7分)——部門員工具有一定的團(tuán)隊(duì)合作精神及集體榮譽(yù)感，基本上能較好的配合其他同事、其他部門/目的工作;D級(jí)(6分以下)——部門員工之間的關(guān)系不融洽，團(tuán)隊(duì)合作精神較差，在配合其他同事、其他部門/項(xiàng)目的工作上表現(xiàn)不積極，不主動(dòng)。
