《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(總局令第73號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《處罰辦法》)經(jīng)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。近日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者就《處罰辦法》有關(guān)情況采訪了國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：請(qǐng)問(wèn)《處罰辦法》的出臺(tái)背景是什么?

楊紅燦：2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于修改<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，并自3月15日起施行。《消法》賦予包括工商行政管理部門在內(nèi)的有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。為依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了《處罰辦法》。工商部門制定并實(shí)施《處罰辦法》，既是落實(shí)《消法》要求的具體舉措，也是切實(shí)履行法定職責(zé)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，更是依法行政和公正執(zhí)法的客觀要求。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》有哪些主要內(nèi)容?楊紅燦：《處罰辦法》共二十二條，對(duì)《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序。《處罰辦法》對(duì)《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)等七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)定，還對(duì)從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何規(guī)定行政處罰的原則?

楊紅燦：《處罰辦法》依據(jù)《行政處罰法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定的原則，明確了行政處罰應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時(shí)的原則，強(qiáng)調(diào)了處罰與教育相結(jié)合，同時(shí)規(guī)定要通過(guò)建議、約談、示范等方式的行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何規(guī)定經(jīng)營(yíng)者商品或者服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù)?

楊紅燦：《消法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全;經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)，人身和財(cái)產(chǎn)安全是消費(fèi)者的最基本要求，經(jīng)營(yíng)者有保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。在保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況。《處罰辦法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形列出了負(fù)面清單，規(guī)定了其他法律法規(guī)對(duì)處罰違法經(jīng)營(yíng)者有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定處罰，對(duì)其他法律法規(guī)未作規(guī)定的，由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何保障消費(fèi)者的知情權(quán)?

楊紅燦：《消法》規(guī)定了消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的選擇和判斷多依賴于經(jīng)營(yíng)者所提供的信息，信息不對(duì)稱是在消費(fèi)生活中產(chǎn)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的常見原因之一。因此，《消法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有提供商品或者服務(wù)真實(shí)、全面信息的義務(wù)。《處罰辦法》參照原《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，采用列舉的方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了具體細(xì)化，列舉了誤導(dǎo)消費(fèi)者的典型情形。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的，《處罰辦法》有什么規(guī)定來(lái)保障經(jīng)營(yíng)者采取停止銷售等責(zé)令措施?

楊紅燦：《消法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，以及如果商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財(cái)產(chǎn)安全危害的警示和說(shuō)明義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者可能因技術(shù)水平等原因在提供商品或者服務(wù)時(shí)未能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，在提供給消費(fèi)者后才發(fā)現(xiàn)存在危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供缺陷商品或者服務(wù)的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。結(jié)合工商部門的職能，工商部門可以責(zé)令經(jīng)營(yíng)者對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取警示、停止銷售或者服務(wù)等措施。《處罰辦法》第七條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照工商部門責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意拖延和無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合理要求如何處罰?

楊紅燦：根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。《處罰辦法》對(duì)故意拖延或者無(wú)理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化，主要包括：(一)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨超過(guò)十五日的;(二)自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過(guò)十五日的。對(duì)以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何保障消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)物時(shí)享有“七日無(wú)理由退貨”的權(quán)利?

楊紅燦：針對(duì)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來(lái)的消費(fèi)方式變化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物進(jìn)行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點(diǎn)。《處罰辦法》細(xì)化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的經(jīng)營(yíng)者不依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕：(一)對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款等。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：預(yù)收款方式消費(fèi)很容易帶來(lái)消費(fèi)糾紛，請(qǐng)問(wèn)《處罰辦法》有什么新規(guī)定?楊紅燦：近年來(lái)，預(yù)收款方式消費(fèi)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛不少，也比較復(fù)雜。《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對(duì)預(yù)收款消費(fèi)方式中退款難的問(wèn)題，專門規(guī)定了對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利是新《消法》的一大亮點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)《處罰辦法》作了哪些規(guī)定?

楊紅燦：《消法》第二十九條對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)進(jìn)行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。《處罰辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反正當(dāng)、合法、必要原則，未經(jīng)消費(fèi)者同意收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息的;未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰。

《處罰辦法》通過(guò)列舉的方式規(guī)定了消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍，規(guī)定個(gè)人信息包括消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息，落實(shí)了《消法》中有關(guān)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)容，也與國(guó)際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下個(gè)人信息使用條件。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：近年來(lái)，霸王條款一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)《處罰辦法》如何落實(shí)《消法》的有關(guān)格式條款等的規(guī)定?楊紅燦：《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。對(duì)于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺(tái)了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號(hào)令)。《消法》將經(jīng)營(yíng)者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號(hào)令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：對(duì)于日常生活服務(wù)中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，《處罰辦法》有何新規(guī)定?

楊紅燦：針對(duì)消費(fèi)者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問(wèn)題，《處罰辦法》對(duì)相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰。對(duì)從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用;從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費(fèi)者權(quán)益行為，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何規(guī)定欺詐消費(fèi)者行為的情形?

楊紅燦：《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》(國(guó)家工商行政管理局令第50號(hào))對(duì)欺詐消費(fèi)者行為的規(guī)定，將經(jīng)營(yíng)者違反第五條第(一)項(xiàng)至第(六)項(xiàng)規(guī)定且不能證明自已并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，違反第五條第(七)項(xiàng)至第(十)項(xiàng)，第六條和第十三條規(guī)定的行為，定性為欺詐消費(fèi)者行為。對(duì)欺詐行為的規(guī)定，對(duì)于解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有重要參考作用。但要特別說(shuō)明的是，工商部門對(duì)有關(guān)侵權(quán)行為不以對(duì)欺詐行為認(rèn)定為行政處罰的前提條件，可以直接依據(jù)《處罰辦法》的規(guī)定進(jìn)行處罰。《處罰辦法》施行后，《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》(50號(hào)令)同時(shí)廢止。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：《處罰辦法》如何體現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治?

楊紅燦：《消法》明確規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。《消法》第五十六條第二款的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布”。根據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，公示其在履行職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的行政處罰信息;企業(yè)應(yīng)當(dāng)于20個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示受到行政處罰的信息。《工商行政管理行政處罰信息公示暫行規(guī)定》明確工商行政管理部門適用一般程序作出行政處罰決定的相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示。為落實(shí)《消法》相關(guān)規(guī)定，《處罰辦法》第十九條規(guī)定工商部門應(yīng)當(dāng)將行政處罰案件信息記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布。同時(shí)規(guī)定，依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)行政處罰信息。《處罰辦法》明確將行政處罰案件信息通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等向社會(huì)公布，有利于通過(guò)信用的約束，用社會(huì)的力量懲戒侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法經(jīng)營(yíng)者，從而實(shí)現(xiàn)讓信用創(chuàng)造財(cái)富的作用。