一章 總則

一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務(wù)質(zhì)量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

二條 本辦法旨在進一步樹立“大服務(wù)”理念，切實提高服務(wù)質(zhì)量，推進服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營造一個以客戶為中心，“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關(guān)形象，構(gòu)建一個上下聯(lián)動、相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的服務(wù)管理運行機制。

三條 本辦法實行百分制考核方式。

四條 本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。

五條 支行成立度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責任人，受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。

六條 因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

七條 實行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

八條 凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。

九條 采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報情況也作為考核依據(jù)。

十條 本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負責解釋。

二章 考核辦法

十一條 支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值=部門職工人數(shù)(含柜員合同工)×，一線部門績效分值=當月得分×/，二線部門績效分值=當月得分×/。

十二條 凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計扣分值(有多少扣多少)。直到本項分值扣完為止。

三章 一線服務(wù)質(zhì)量考核

十三條 網(wǎng)點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務(wù)。違者一次扣分。

十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項分。

十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項扣分。

十六條 服務(wù)態(tài)度是否主動、熱情，先外后內(nèi)，違者一項扣分。

十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)，違者一項扣分。

十八條 營業(yè)時間內(nèi)有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項扣分。

十九條 營業(yè)期間需要暫離崗位或機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣分。

二十條 辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準確辦理;對未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣分。

二十一條 “三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、齊全(單位牌、所名牌、營業(yè)時間排、行徽)，一項扣分。

二十二條 “利率牌”利率顯示是否準確，不及時調(diào)整準確的扣分。，