一、工程部禮貌用語規范

、接報維修電話服務用語：接到報修電話時，首先問“您好!工程部，您有什么需要幫助的嗎?”在報修人員講明需維修的事項時，做好記錄(如：報修事項、報修地址、報修人姓名及電話)，在記錄做好后說“好的，我們會盡快派維修工趕到現場給您維修，您還有什么需要幫助的嗎?”再問清沒有其它事項后，說“再見”。

、維修工服務用語：在接到維修通知單后，及時趕到維修現場，如進辦公場所時，首先敲門，經同意后方可進入。進入后說“您好!我是工程部維修工，是您需要幫助嗎?”在落實清楚說“好的，讓我先幫您檢查一下。”在檢查完畢后，發現問題及時維修。維修完畢后說“您好!現在已修好了，您可以使用了，您還有什么需要幫助的嗎?”在報修人員沒有其它事情后說“再見”。

、操作工服務用語：設備操作運行工如在設備間遇到檢查人員或參觀人員說“您好!您有什么需要幫助的嗎?”再問清來由后說“請您稍等一會兒，我通知我們工程部主管一下。”再經主管領導同意后說“您好!請您登記一下。”在登記完畢后，迎領參觀人員參觀，并隨時回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后，送出門外說“您慢走，再見”。

二、工程部每天工作事項

、 每天按時交接班后，首先做好各自區域內的衛生，保證所有辦公區域、設備操作間的衛生整潔。

、工程部人員每日對所管轄的各種設備、設施進行認真的巡回檢查，并做好相關記錄，對所發現的問題要及時處理，及時上報相關領導。

、工程部人員每日必須嚴格遵守各項規章制度，對所操作的設備運行情況要認真填寫清楚，并對在運行中所發現的問題要及時上報有關領導。

、工程部配電室人員每天必須嚴格遵守各項規章制度，并對所有設備的每日耗能、容量詳細記錄，保證正常供電。

、工程部每日必須保證有人接聽報修電話，保證維修工及時維修率為%，保證整棟辦公樓的正常工作。

、工程部經理每日必須對所管轄的所有區域進行檢查、督促各工種人員的工作，對所發現的問題，要及時給予糾正并幫其改正。

、工程部值夜班人員必須在十一點以前對所有設備、設施檢查無誤后，方可休息，運行工每日必須早上點半開啟制冷機組，下午點關閉運行設備。

、工程部各班組負責人必須在每日下午點集中開碰頭會，把每日所做的工作和發現的問題做出總結，并安排好二天工作安排后方可下班。

三、水暖維修工服務流程

、 每天對管轄區域內的給排水系統、暖通系統、消防系統進行巡回檢查。

、對巡回檢查中發現的問題要及時處理。

、 巡回檢查完畢后要認真填寫巡檢記錄。

、接到報修任務后，要及時完成維修任務，并如實填寫報修單。

、維修時需進入辦公場所必須穿鞋套，并使用禮貌用語，爭得業主同意后方可進入維修。

、維修時要注意保護室內設施，維修完畢后要做到活完場清。

、維修完畢后使用禮貌用語，讓業主在報修單上簽字確認并詢問業主是否還有其它需要幫助的事情。

、負責清掃地下室公區域內的衛生，每周進行一次全面的衛生清潔。

、如發生溢水事故時應沉著冷靜，迅速關閉閥門，切斷水源，并及時維修處理和上報有關領導。爭取把財產損失降到最低限度。