第一章 總 則

第一條 為加強大學生心理健康教育工作，保障心理健康教育與咨詢中心(以下簡稱：“心理咨詢中心”)業務工作的順利開展，經研究，決定在心理健康教育與咨詢中心內部設立秘書處、宣傳與策劃部、編輯部和網絡技術部等工作機構。

第二條 心理咨詢中心內設工作機構是心理咨詢中心開展心理健康教育與咨詢工作的業務機構，是心理咨詢中心實施心理健康教育與咨詢工作的助手和載體。

第三條 心理咨詢中心內設工作機構必須服從學生工作處、心理咨詢中心的領導與管理，接受本院聘請的專家以及與本院心理咨詢中心有業務關系的專家的指導。

第四條 心理咨詢中心內設工作機構必須堅持誠心誠意為學生成才發展服務的工作宗旨，恪守職業道德和專業規范，恪盡職守，開拓創新，積極主動完成各項工作任務，為同學提供優質服務。

第五條 心理咨詢中心內設工作機構奉行規范管理、熱情周到、追求卓越、樂于奉獻的工作理念。

第二章 秘書處

第六條 秘書處設秘書長一名，副秘書長一名，秘書若干名。

第七條 秘書處的主要工作職責是：

(一)負責接待來訪者、接聽電話等業務;

(二)負責活動通知的印發和處理與文書有關的各項業務;

(三)負責管理心理咨詢中心的設備、辦公用品、文件、檔案材料、圖書資料、報刊雜志、音像資料等;

(四)負責對外聯絡;

(五)負責心理咨詢中心的清潔衛生工作;

(六)完成心理咨詢中心安排的其它工作任務。

第八條 秘書長在心理咨詢中心老師領導下負責本部門的全面工作。其主要工作職責是：

(一)貫徹執行上級的工作計劃和決定，認真完成上級安排的各項任務;

(二)負責召集本部門的工作會議，結合秘書處的工作職責和心理咨詢中心的任務制定工作計劃，組織秘書處的同事實施工作計劃和認真履行秘書處的工作職責;

(三)檢查秘書處執行工作計劃、完成上級安排工作任務的情況，督促和指導秘書處的同事開展工作，協調秘書處內部成員的工作關系;

(四)協調各部門的工作關系，做好對外聯絡的有關工作;

(五)定期做好本部門的工作總結;

(六)完成上級安排的其它工作任務。

副秘書長協助秘書長工作，在秘書長不在時履行秘書長職責。

第九條 秘書處的秘書在心理咨詢中心老師和秘書長領導下開展工作，其主要工作職責是：

(一)熱情接待來訪者，認真接聽并記錄電話;

(二)認真做好心理咨詢中心文件的登記與保管工作，協助處理與文書有關的各項業務;

(三)認真做好心理咨詢中心的設備、辦公用品、檔案材料、圖書資料、報刊雜志、音像資料的登記與保管工作;

(四)認真做好心理咨詢中心活動通知的印發和對外聯絡的有關工作;

(五)認真做好心理咨詢中心的清潔衛生工作;

(六)積極完成心理咨詢中心老師和秘書長安排的其它工作任務。

第三章 宣傳與策劃部

第十條 宣傳與策劃部設部長一名，副部長一名，干事若干名，通訊員若干名。

第十一條 宣傳與策劃部的主要工作職責是：

(一)負責心理健康教育宣傳欄的組稿、編輯、印制和張貼等工作;

(二)負責心理健康教育活動的策劃、宣傳、準備和組織實施;

(三)負責心理健康教育工作通訊員的招聘與管理工作，組織心理健康教育活動宣傳報道通訊稿件;

(四)協助做好心理健康教育調查研究的有關工作;

(五)負責心理健康教育網站若干欄目的建設;

(六)完成心理咨詢中心安排的其它工作任務。

第十二條 宣傳與策劃部部長在心理咨詢中心老師領導下負責本部門的全面工作。其主要工作職責是：

(一)貫徹執行上級的工作計劃和決定，認真完成上級安排的各項任務;

(二)負責召集本部門的工作會議，結合宣傳與策劃部的工作職責和心理咨詢中心的任務制定工作計劃，組織本部門的同事實施工作計劃;

(三)組織本部門的同事認真履行工作職責;

(四)檢查本部門執行工作計劃、完成上級安排工作任務的情況，督促和指導本部門的同事開展工作，協調宣傳與策劃部內部成員的工作關系;

(五)定期做好本部門的工作總結;

(六)完成上級安排的其它工作任務。

副部長協助部長工作，在部長不在時履行部長職責。

第十三條 宣傳與策劃部的干事在在心理咨詢中心老師和宣傳與策劃部部長領導下開展工作，其主要工作職責是：

(一)認真貫徹執行心理咨詢中心和宣傳與策劃部的工作計劃和決定;

(二)認真做好心理健康教育宣傳欄的組稿、編輯、印制和張貼等工作;

(三)認真做好心理健康教育活動的策劃、宣傳、準備和組織實施工作;

(四)協助做好心理健康教育刊物的征稿與派發的有關工作;

(五)協助做好心理健康教育調查研究的有關工作;

(六)積極完成心理咨詢中心和宣傳與策劃部安排的其它工作任務。

第十四條 心理健康教育工作通訊員在心理咨詢中心老師和宣傳與策劃部部長領導下開展工作，其主要工作職責是：

(一)認真貫徹執行心理咨詢中心和宣傳與策劃部的工作計劃和決定;

(二)積極撰寫通訊稿件，及時報道學院和各系組織開展的心理健康教育活動;

(三)協助做好心理健康教育活動的宣傳和組織實施工作;

(四)協助做好心理健康教育刊物的征稿與派發工作;

(五)協助做好心理健康教育調查研究的有關工作;

(六)積極完成心理咨詢中心和宣傳與策劃部安排的其它工作任務。

第四章 編輯部

第十五條 編輯部設部長一名，副部長一名，干事若干名。

第十六條 編輯部的主要工作職責是：

(一)負責心理健康教育刊物的宣傳與征稿工作;

(二)負責心理健康教育刊物稿件的篩選、初審、編輯和印刷等工作;

(三)負責心理健康教育刊物的派發與意見收集工作;

(四)協助做好心理健康教育專項調查研究工作;

(五)做好心理健康教育刊物網絡版的有關工作;

(六)完成心理咨詢中心安排的其它工作任務。

第十七條 編輯部部長在心理咨詢中心老師領導下負責本部門的全面工作。其主要工作職責是：

(一)貫徹執行上級的工作計劃和決定，認真完成上級安排的各項任務;

(二)負責召集本部門的工作會議，結合編輯部的工作職責和心理咨詢中心的任務制定工作計劃，組織本部門的同事實施工作計劃;

(三)組織本部門的同事認真履行工作職責;

(四)檢查本部門執行工作計劃、完成上級安排工作任務的情況，督促和指導本部門的同事開展工作，協調編輯部內部成員的工作關系;

(五)定期做好本部門的工作總結;

(六)完成上級安排的其它工作任務。

副部長協助部長工作，在部長不在時履行部長職責。

第十八條 編輯部的干事在心理咨詢中心老師和編輯部部長領導下開展工作，其主要工作職責是：

(一)認真貫徹執行心理咨詢中心和編輯部的工作計劃和決定;

(二)認真做好心理健康教育刊物的宣傳與征稿工作;

(三)認真做好心理健康教育刊物稿件的篩選、初審、編輯、印刷、派發與意見收集等工作;

(四)認真做好心理健康教育刊物網絡版的有關工作;

(五)協助做好心理健康教育調查研究的有關工作;

(六)完成心理咨詢中心老師和編輯部部長安排的其它工作任務。

第五章 網絡技術部

第十九條 網絡技術部設部長一名，副部長一名，干事若干名。

第二十條 網絡技術部的主要工作職責是：

(一)負責心理健康教育網站的建設與維護;

(二)負責心理健康測試系統的操作和維護，為心理健康普查和測試提供技術支持;

(三)負責對心理健康普查、心理健康測試和心理健康調查研究等工作的數據處理;

(四)負責對心理健康教育資料的上傳與下載和對網絡信件與留言的處理，為網絡咨詢、網絡論壇等提供技術支持;

(五)負責心理咨詢中心辦公電腦的維護，為其它工作部門開展工作提供計算機與網絡技術支持;

(六)完成心理咨詢中心安排的其它工作任務。

第二十一條 網絡技術部部長在心理咨詢中心老師領導下負責本部門的全面工作。其主要工作職責是：

(一)貫徹執行上級的工作計劃和決定，認真完成上級安排的各項任務;

(二)負責召集本部門的工作會議，結合網絡技術部的工作職責和心理咨詢中心的任務制定工作計劃，組織本部門的同事實施工作計劃;

(三)組織本部門的同事認真履行工作職責;

(四)檢查本部門執行工作計劃、完成上級安排工作任務的情況，督促和指導本部門的同事開展工作，協調網絡技術部內部成員的工作關系;

(五)定期做好本部門的工作總結;

(六)完成上級安排的其它工作任務。

副部長協助部長工作，在部長不在時履行部長職責。

第二十二條 網絡技術部的干事在心理咨詢中心老師和網絡技術部部長領導下開展工作，其主要工作職責是：

咨詢公司工作計劃

(一)認真貫徹執行心理咨詢中心和網絡技術部的工作計劃和決定;

(二)認真做好與心理健康教育網站建設和維護有關的各項工作;

(三)認真做好與心理健康測試系統操作和維護有關的各項業務工作，嚴格按照有關規定做好心理健康普查、心理健康測試和心理健康調查研究的數據處理，為心理健康普查、心理健康測試和心理健康調查研究提供優質服務;

(四)認真做好與心理健康教育資料上傳與下載有關的各項工作，嚴格按照有關規定處理網絡信件與網絡留言，為咨詢員實施網絡咨詢、開設網絡論壇等提供技術支持;

(五)認真做好心理咨詢中心辦公電腦的維護，為其它工作部門開展工作提供計算機與網絡技術支持;

(六)完成心理咨詢中心老師和網絡技術部部長安排的其它工作任務。

第六章 工作制度

第二十三條 堅持和完善心理咨詢中心內設工作機構學生干部聘任制度。心理咨詢中心內設工作機構學生干部由心理咨詢中心按照規定的條件和程序進行招聘，招聘過程堅持規范管理、公開競爭、自愿參與、擇優錄用的原則。

心理咨詢中心內設工作機構學生干部納入學院學生干部管理體系，由學生工作處和心理咨詢中心頒發聘書和社會實踐證明書。

第二十四條 堅持和完善工作例會制度。心理咨詢中心內設工作機構每周應當召開一次工作會議，研究或部署本部門近期的工作，充分發揚民主，廣泛聽取意見。

第二十五條 堅持和完善工作記錄制度。心理咨詢中心內設工作機構應當落實專人撰寫工作日志，記錄每次會議和活動的基本情況。

第二十六條 堅持和完善學生干部培訓制度。心理咨詢中心采用多種方式加強對內設工作機構學生干部的培訓，努力提高學生干部的業務能力和工作水平。心理咨詢中心內設工作機構應當定期組織本部門的干部學習業務知識，努力提高本部門干部的業務能力和工作水平。

第二十七條 堅持和完善工作計劃制度。心理咨詢中心內設工作機構每學期開學兩周之內應當結合本部門的工作職責和心理咨詢中心的工作任務制定一份部門工作計劃。

第二十八條 堅持和完善工作總結制度。心理咨詢中心內設工作機構每月應當有一次工作小結，及時總結經驗，發現問題，改進工作;每學期結束前應當做一次工作總結，并向心理咨詢中心提交一份書面工作總結或者經驗總結。

第二十九條 堅持和完善創先爭優制度。鼓勵各個工作部門結合大學生實際創造性地開展工作，開拓創新，勇創佳績。心理咨詢中心每學年進行一次總結與評優活動，對在心理咨詢中心內設工作機構中工作積極、表現優秀、成績顯著的學生干部，可授予“優秀學生干部標兵”或“優秀學生干部”稱號，由學生工作處和心理咨詢中心頒發榮譽證書和獎品。

第七章 附 則

第三十條 心理咨詢中心根據工作需要，經過學生工作處的批淮，可以增設新的工作機構。新增工作機構的工作職責和人員構成可另行規定之。

第三十一條 對于沒有履行本辦法規定的工作職責和工作制度的工作人員，學生工作處和心理咨詢中心可視其行為的性質和情節分別做出以下處理：

(一)申誡談話;

(二)通報批評;

(三)解除聘任。

第三十二條 本辦法自公布之日開始施行。

7、競爭對手分析管理規范 (圖略)

n 公司成立競爭對手分析工作組，負責競爭對手分析的工作。它是一個柔性組織，成員由總裁、市場中心各部、客戶中心各部、督導中心各部、軟件部、質檢部、財務部和各分公司經理組成。市場營銷部經理負責召集上述人員參加競爭對手分析的工作會議，根據需要產品市場專員可立席會議。

n 根據公司發展戰略，由競爭對手分析工作組確定公司的競爭對手范圍。

n 對競爭對手的分析，包括以競爭對手為分析對象的正面分析，和由于我公司的營銷策略、行動和產品等將導致競爭對手采取各種行動的反分析。

n 市場中心各部、客戶中心各部、督導中心各部、軟件部、質檢部、財務部和各分公司等部門經理，分別負責收集屬于公司的競爭對手范圍內的競爭對手資料，包括它們的信息管理系統、產品銷售方式、定價、營銷策略、未來發展規劃等等，并在自己范圍內以文字形式交市場營銷部經理。

n 競爭對手分析工作組在召開競爭對手分析研討會時，對各部門收集的競爭對手資料進行分析，列出現行競爭對手和潛在競爭對手名單。

n 根據各部門收集的競爭對手資料的分析，由市場營銷部經理在研討會后負責編寫《競爭對手分析報告》，由市場中心經理上交公司經理辦公會議。

n 根據《競爭對手分析報告》，市場中心負責組織制定反擊競爭對手的相應策略和措施。由市場中心經理上交公司經理辦公會議。

三、項目實施作業規范

1、遠期產品開發管理

1、1遠期產品開發作業流程 (圖略)

1、2遠期軟件產品開發作業規范

1、2、1《軟件產品開發計劃》的制定

n 根據公司整體發展戰略規劃，以及基于個性訂單的簽訂或開發平臺的更新等因素，管理需求部經理負責制定與發展戰略相適應的《軟件產品開發計劃》，經客戶中心經理審核后交公司經理辦公會議討論。

n 由公司經理辦公會議負責審批《軟件產品開發計劃》。審批通過的《軟件產品開發計劃》交需求、質檢、軟件部門各一份，作為需求、質檢、軟件就計劃所涉及項目制定工作計劃的依據。

n 《軟件產品開發計劃》內容包括：開發目的、項目內容、軟件平臺、整體完成時間、所需人員等。

1、2、2《軟件產品需求工作計劃》的制定

n 根據審批通過的《軟件產品開發計劃》，需求部經理負責在5個工作日內制定《軟件產品需求工作計劃》交客戶中心經理審核。需求部經理負責遠期軟件產品各項目組之間的內外部協調工作。

n 客戶中心經理在3個工作日內完成《軟件產品需求工作計劃》的審核工作。審核通過的《軟件產品需求工作計劃》由需求、質檢、軟件部門各一份，作為實施需求工作的依據。

n 《軟件產品需求工作計劃》內容包括：需求工作內容、完成時間、人員、工作方法等。

n 質檢部 根據《軟件產品開發計劃》，制定 《 軟件產品質檢工作計劃 》。軟件部 根據《軟件產品開發計劃》，制定 《 軟件產品工作計劃 》。

1、2、3遠期產品需求資料的收集

n 需求資料信息的搜集工作是需求工作的起點，也是需求質量的鋪墊，在整個需求工作中很重要，特別是需求人員的現場調研、參與論證要素文檔中的業務運作流程文檔等等。

n 遠期產品開發的需求資料，主要依據來源于分公司及需求部需求調研人員的現場調研并出具《軟件產品需求調研報告》。《軟件產品需求調研報告》的內容主要包括：調研時間、地點、對象、業務流程、流轉單據、統計報表等等，作為編寫需求文檔的依據。

n 需求項目負責人負責在3個工作日內對《軟件產品需求調研報告》進行審核。

1、2、4遠期產品需求計劃的實施

n 當需求工作需要多人分工協同開展時，需要對《軟件產品需求工作計劃》的具體分解，需求項目組成員需制定自己的具體工作計劃。

n 計劃的內容主要包括：工作內容、完成時間、人員、工作方法等，作為實施需求文檔編寫工作的依據。

n 需求項目負責人在收到需求項目組成員制定的計劃后2個工作日內完成審核工作。審核后的需求工作具體計劃由需求項目組成員與需求項目負責人各一份。

n 當需求實施工作無需分工時，可略去此部分工作。

1、2、5《軟件產品需求分析報告》的編寫

n 根據搜集的資料和管理方案，結合公司軟件工具的能力，編寫《軟件產品需求分析報告》，主要工作包括文檔編寫和內部確認或客戶確認工作。

n 需求項目成員負責編寫《軟件產品需求分析報告》，內容包括業務流程、單據流程、單據(含查詢)內容、數據流轉關系說明、打印格式。

n 需求項目負責人負責《軟件產品需求分析報告》的審核工作，審核時間視報告內容而定。審核通過的《軟件產品需求分析報告》作為需求、質檢、軟件三方論證的依據，各執一份，論證確認后作為軟件開發和軟件質檢的依據。

1、2、6《軟件產品需求分析報告》的論證

n 需求項目負責人組織該項目中軟件、質檢人員對《軟件產品需求分析報告》進行論證并確認，根據論證的結果對需求文檔進行調整，直至各方均無異議且在上《軟件產品需求分析報告》簽字確認為止。同時將確認后的《軟件產品需求分析報告》交軟件部、質檢部。

1、2、7簽訂《軟件產品開發協議》

n 根據確認后的《軟件產品需求分析報告》，管理需求部與軟件部簽訂《軟件產品開發協議》，確定開發完成時間、費用等，作為需求部確認和驗收軟件工作的標準和依據;

n 由需求項目負責人根據標準格式草擬《軟件產品開發協議》，需求部和軟件部經理在1個工作日內完成對《軟件產品開發協議》的審批簽字工作，雙方簽字的《軟件產品開發協議》由需求部經理、需求項目負責人、軟件部經理、軟件項目負責人各執一份;《軟件產品開發協議》內容包括開發工作內容、完成時間、費用、雙方權利和義務等;

n 開發協議包含附件：《軟件產品需求分析報告》、《軟件產品需求分析報告》、《軟件產品開發進度表》、《備忘錄》和《軟件產品開發協議執行情況表》。

n 《軟件產品開發協議執行情況表》作為該協議的附件，用以跟蹤和監督開發協議的執行情況;《軟件產品開發協議執行情況表》標準格式由需求部提供，軟件、質檢、需求三方根據實際情況填寫，項目完成后由需求部交給財務部作為支付開發費用的依據，其內容包括開發實際完成時間、質檢時間、費用總額、支付情況、平單記錄等。

1、2、8簽訂《備忘錄》

n 在《軟件產品開發協議》執行過程中，如需對原有協議進行調整，則須由需求部與軟件部簽訂《備忘錄》，對原協議的調整進行說明;

n 《備忘錄》作為《軟件產品開發協議》的附件之一，由需求項目負責人根據實際情況擬訂，軟件、需求項目負責人簽字確認。

1、2、9產品的驗收

n 軟件部依據《軟件產品開發協議》完成軟件產品開發后， 質檢部根據《軟件產品 需求分析報告 》和《軟件 系統分析報告 》進行質檢，出具《軟件產品質檢報告》，編寫《軟件產品使用說明書》，以 《軟件產品開發協議執行情況表》 的方式通知管理需求部質檢結果。

n 需求人員要對軟件產品進行驗收：

? 交貨期：依據《軟件產品開發協議》及其《備忘錄》、《軟件產品開發進度表》中的完成期限;

? 質量：依據質檢部提供的 《軟件產品質檢報告》 ;

n 違約責任：交期、質量等如未達到協議要求則按協議條款追究違約方責任。

2、軟件產品升級管理

2、1軟件產品升級作業流程 (圖略)

2、2軟件產品升級作業規范

2、2、1《軟件產品開發計劃》的制定

n 根據公司整體發展戰略規劃及客戶需求的日常積累，管理需求部經理負責制定《軟件產品開發計劃》，由客戶中心經理審核后交公司經理辦公會議審批。通常每半年進行一次版本的升級。

n 由公司經理辦公會議審批通過的《軟件產品開發計劃》由需求、質檢、軟件部門各一份，作為需求、質檢、軟件就計劃所涉及項目制定工作計劃的依據。

n 《軟件產品開發計劃》內容包括：升級目的、軟件版本、升級內容、整體完成時間、所需人員等。

2、2、2《軟件產品需求工作計劃》的制定

同遠期產品開發流程。

2、2、3軟件產品升級需求資料的收集

n 軟件產品升級需求資料信息的搜集工作主要是日常客戶需求的積累，需求人員將客戶需求中具有普遍意義的需求進行歸納整理，編寫《軟件產品需求分析報告》。

2、2、4軟件產品升級需求的實施分工

同遠期產品開發流程。

2、2、5《軟件產品需求分析報告》的編寫

同遠期產品開發流程。

2、2、6《軟件產品需求分析報告》的論證

同遠期產品開發流程。

2、2、7簽訂《軟件產品開發協議》

同遠期產品開發流程。

2、2、8簽訂《備忘錄》

同遠期產品開發流程。

2、2、9產品的驗收

同遠期產品開發流程。

3、《銷售和咨詢服務合同》的實施

3、1《銷售和咨詢服務合同》實施作業流程 (圖略)

3、2《銷售和咨詢服務合同》實施作業規范

3、2、1需求工作計劃的制定

n 總公司與客戶簽訂 《 銷售和咨詢服務合同 》。 由總公司或分公司簽發 《項目立項通知單》。 由分公司或總公司管理咨詢部制定 《 項目實施總體計劃 》。

n 根據 《 項目實施總體計劃 》 ，管理需求部需求項目負責人制定《需求工作計劃表》，作為需求工作實施的依據。

n 管理需求部經理在2個工作日內完成《銷售和咨詢服務合同》的《需求工作計劃表》的審核工作。審核通過的《需求工作計劃表》抄送質檢、軟件部門各一份，作為其制定工作計劃的依據。

n 合同項目的《需求工作計劃表》內容包括：需求工作內容、完成時間、人員、工作方法等。

n 質檢部 根據 《 項目實施總體計劃 》 ，制訂 《 質檢工作計劃表 》。軟件部 根據 《 項目實施總體計劃 》，制訂 《 軟件工作計劃表 》。分公司 或管理咨詢部根據 《 項目實施總體計劃 》 ，制訂本部門 《 項目實施進度計劃表 》。

3、2、2《銷售和咨詢服務合同》需求資料的收集

n 合同項目需求資料信息的搜集工作主要是對分公司提供的《客戶需求差異單》的分析，分公司提供《客戶需求差異單》，其中列出了合同客戶需求與當前公司的軟件版本之間的差異，需求人員就差異部分進行分析整理，作為編寫《軟件產品需求分析報告》的依據。

n 需求人員在對《客戶需求差異單》的分析過程中，與分公司人員論證核實的同時，也需要與軟件人員論證平臺的可實現性。

3、2、3《銷售和咨詢服務合同》項目需求的實施分工

同遠期產品開發流程。

3、2、4《軟件產品需求分析報告》的編寫

同遠期產品開發流程。

3、2、5《軟件產品需求分析報告》的論證

同遠期產品開發流程。

3、2、6簽訂《軟件產品開發協議》

同遠期產品開發流程。

3、2、7簽訂《備忘錄》

同遠期產品開發流程。

3、2、8產品的驗收

同遠期產品開發流程。

3、2、9項目的驗收

n 客戶中心管理咨詢部負責為分公司制作練習盤或產品盤，并按期發送給分公司。

n 分公司負責為客戶安裝、調試并啟動系統，系統自初始化完成之日起，進入試運行磨合期。在系統經過磨合期后，分公司會同客戶對產品進行驗收，并由客戶簽署《項目實施驗收單》。《項目實施驗收單》副本交客戶中心 管理咨詢 部、財務部和稽核部存檔。《銷售和咨詢服務合同》全部執行完畢，進入有償售后服務期。

n 在項目全部執行完畢后，分公司負責合同款的收回工作。財務部負責監督合同的收款情況。 稽核部 合同款的收回稽核工作。

4、《二次銷售和咨詢服務合同》的實施

4、1《二次銷售和咨詢服務合同》作業流程 (圖略)

4、2《二次銷售和咨詢服務合同》作業規范

4、2、1需求工作計劃的制定

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、2《二次銷售和咨詢服務合同》項目需求資料的收集

n 《二次銷售和咨詢服務合同》項目需求資料信息的搜集工作主要是對分公司提供的《客戶需求報告單》的分析。

n 《客戶需求報告單》由需求部提供編寫規范，分公司人員負責填寫，需求人員將就差異部分進行分析整理，作為編寫《軟件產品需求分析報告》的依據。

n 需求人員在對《客戶需求報告單》的分析過程中，可以與分公司人員論證核實，也可以與軟件人員論證平臺的可實現性。

n 《客戶需求報告單》確認后由分公司人員負責交客戶簽字，并將簽字發回需求部，需求人員開始編寫《軟件產品需求分析報告》。

4、2、3《二次銷售和咨詢服務合同》項目需求的實施分工

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、4《軟件產品需求分析報告》的編寫

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、5《軟件產品需求分析報告》的論證

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、6簽訂《軟件產品開發協議》

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、7簽訂《備忘錄》

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、8產品的驗收

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

4、2、9項目的驗收

同《銷售和咨詢服務合同》流程。

5 、《技術服務合同》實施管理

5 、1《技術服務合同》實施管理流程 (圖略)

5 、2《技術服務合同》實施管理規范

n 分公司/管理咨詢部根據售后服務合同或非合同客戶技術服務需求，負責為客戶提供技術服務。分公司/管理咨詢部按照客戶服務規范，為客戶開展技術服務。

n 服務人員到客戶現場服務解決問題，由分公司/管理咨詢部客戶服務人員填寫《現場服務工作單》，并請客戶簽字確認后，一份交部門經理，一份歸入客戶檔案。

n 客戶技術服務完成后，客戶簽字確認的《現場服務工作單》，成為客戶服務工作的考評依據。

6、《品牌運作合同》的實施

6、1《品牌項目合作協議書》的審批和簽訂

n 品牌運作部與客戶簽訂《品牌運作合同》后，由品牌運作部根據《品牌項目合作協議書》和《品牌運作合同》內容和要求，與設計師或其他合作伙伴簽訂《品牌項目合作協議書》及其附件《品牌項目實施計劃》、《品牌設計項目驗收單》或《品牌推廣項目驗收單》。

n 《品牌項目合作協議書》的內容包括：總則、內容構成、付款條件、執行進度、實施人員組成、工作時間及驗收、權利和責任及義務、違約責任、未盡事宜、合同附件、合同生效和補充事項。

n 市場中心在收到《品牌項目合作協議書》及其附件后的1個工作日內完成審批工作。

6、2《品牌運作合同》??產品開發設計

6、2、1《品牌運作合同》??產品開發設計流程 (圖略)

6、2、2《品牌運作合同》??產品開發設計規范

n 設計計劃

實施及驗收內容： 《品牌設計方案》、設計草圖。

設計依據 ：《品牌運作項目建議書》、調研分析、流行趨勢。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

驗收依據 ：《品牌設計項目驗收單》。

實施期限 ：7~10天。

驗收期限 ：1~3天。

n 圖紙設計、審定及驗收

實施及驗收內容： 設計圖稿。

設計依據 ：《品牌設計方案》、設計草圖。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

驗收依據 ：《品牌設計項目驗收單》。

實施期限 ：20~40天。

驗收期限 ：3~5天。

n 板型設計制作、審定及驗收

實施及驗收內容： 板型、白坯布扎樣。

設計依據 ：設計圖稿。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部。

驗收依據 ：《品牌設計項目驗收單》。

實施期限 ：20~40天。

驗收期限 ：3~5天。

n 樣衣制作工藝指導、審定及驗收

實施及驗收內容： 樣衣。

設計依據 ：設計圖稿、板型。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

實施期限 ：5~10天。

驗收依據 ：《品牌設計項目驗收單》。

驗收期限 ：1~3天。

n 反饋信息分析。

實施內容： 市場信息采集、分析。

實施依據 ：《品牌反饋信息調查表》、《品牌反饋信息調查報告》。

實施人 ：執行地分公司/品牌運作部。

驗收人 ：品牌運作部。

實施期限 ：10天。

驗收依據 ：《品牌設計項目驗收單》。

驗收期限 ：1~3天。

6、3《品牌運作合同》??品牌推廣

6、3、1《品牌運作合同》??品牌推廣實施流程 (圖略)

6、3、2《品牌運作合同》??品牌推廣實施規范

n 制訂計劃

計劃內容： 《品牌項目實施計劃》。

實施依據 ：《品牌運作項目建議書》。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

驗收依據 ：《品牌推廣項目驗收單》。

實施期限 ：1~3天。

驗收期限 ：1~3天。

n 調查、研討與分析

調研與分析內容： 《品牌調研報告 》 。

實施依據 ：《品牌項目實施計劃》。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

驗收依據 ：《品牌推廣項目驗收單》。

實施期限 ：3~5天。

驗收期限 ：3~5天。

n 設計/策劃

設計內容： 品牌形象設計、推廣策劃。

設計依據 ：《品牌策劃方案》。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

驗收依據 ：《品牌推廣項目驗收單》。

實施期限 ：20~30天。

驗收期限 ：3~5天。

n 制作/推廣實施

制作/實施內容： 制作/實施。

制作/實施依據 ：品牌形象設計、推廣策劃。

實施人 ：品牌運作部項目專案組。

驗收人 ：品牌運作部/客戶。

實施期限 ：10~30天。

驗收依據 ：《品牌推廣項目驗收單》。

n 反饋信息分析。

實施內容： 《品牌反饋信息調查報告》。

實施依據 ：《品牌反饋信息調查表》。

實施人 ：執行地分公司/品牌運作部。

驗收人 ：品牌運作部。

實施期限 ：10天。

驗收依據 ：《品牌推廣項目驗收單》。

驗收期限 ：1~3天。

7 、項目進度跟蹤管理

7、1項目進度跟蹤管理流程 (圖略)

7、2項目進度跟蹤管理制度

7、2、1總則

? 為加強業務管理及考核，更好地履行合同，達到客戶百分之百滿意，制訂本制度。

? 本項目管理制度跟蹤的對象為總公司營銷各部門、總公司涉及合同實施相關的各部門及分公司具體實施人員。

? 項目跟蹤管理依據為《合同跟蹤管理制度》、《銷售與咨詢服務合同》、《二次銷售與咨詢服務合同》、《項目實施總體計劃表》、《需求工作計劃表》、《軟件工作計劃表》、《質檢工作計劃表》。

? 項目跟蹤及管理工作由客戶中心管理咨詢部負責。

7、2、2合同執行過程的跟蹤控制

n 合同簽訂后，由分公司或總公司管理咨詢部根據合同編制并簽發《項目立項通知單》，《項目立項通知單》分別報送市場營銷部、財務部及稽核部各一份。(立項部門自留一份)

n 由項目經理組織管理需求部、軟件開發部、質量檢驗部根據各自負責的工作內容，分別編制《項目實施總體計劃》、《需求工作計劃表》、《軟件工作計劃表》、《質檢工作計劃表》。上述各計劃表制訂部門留存一份。同時由項目經理報送管理咨詢部、稽核部各一份，另《項目實施總體計劃》還需報送市場營銷部及財務部各一份。

n 由管理咨詢部根據《項目實施總體計劃》、 《企業管理改造項目建議書評審表》、《需求工作計劃表》、《軟件工作計劃表》及《質檢工作計劃表》 ，在合同簽訂、項目經理任命后正式開始合同跟蹤控制，填寫《項目執行情況表》。

n 在項目實施的過程中，對于《項目實施總體計劃》、《需求工作計劃表》、《軟件工作計劃表》、《質檢工作計劃表》的延期執行情況及計劃修改情況，需由相關的部門就計劃調整情況提前2日提出書面的《項目執行情況通知單》，《項目執行情況通知單》為項目經理與客戶簽署的延期文檔，抄送客戶一份、項目經理、管理咨詢部、市場營銷部、督導部及財務部各一份。對于公司內部各運作部門未按原計劃完成工作，則需提前2日填寫《項目執行情況通知單》就工作進度情況，包括對結果的評估、客戶的意見、存在的問題等，向管理咨詢部作書面報告，各相關部門自存一份，同時轉至市場營銷部、督導部、財務部各一份。

n 項目經理為保證合同的按時履約，對于在實施過程中各部門的計劃調整情況應及時協調管理需求部、軟件開發部、質量檢驗部、分公司對《項目實施總體計劃》、《需求工作計劃》、《軟件工作計劃表》、《質檢工作計劃表》的執行，保證合同按期執行。

n 項目經理應與客戶保持密切聯系，按照合同規定在每次要求的文檔驗收時間內及時收回合同款，并將客戶簽字確認的《項目實施驗收單》報送至管理咨詢部、市場營銷部、督導部及財務部各一份。

n 財務部根據合同中要求的交款時間及《項目實施驗收單》就合同的收款情況進行監督和催款工作，在項目經理未按時收回款項時，下發《催款通知單》至項目經理處并要求項目經理在1日內就未按時收款情況填寫書面報告至財務部，同時財務部轉交管理咨詢部、市場營銷部及督導部各一份。

n 管理咨詢部應對每份《合同執行情況表》加以核實，然后在《合同執行情況表》中做相應記錄。

n 管理咨詢部根據合同約定的交貨期，了解、檢查項目實施全部完成的時間及項目完成質量并在《合同執行情況表》中做相應記錄，同時該《合同執行情況表》作為某項目合同跟蹤記錄與合同一并存檔。

n 財務部根據《項目實施驗收單》及合同交貨期，經與管理咨詢部核實項目完成情況后，核實全部款項的回收情況，同時通知管理咨詢部、市場營銷部及督導部。

8、管理咨詢實施規范

8、1立項制度

n 不管是分公司承接的項目，還是總公司承接的項目，都必須在 合同簽訂后2個工作日內，由分公司或管理咨詢部 形成正式《項目立項通知單》：

? 由分公司任項目經理時，由分公司立項，并將正式立項報告傳至管理咨詢部備檔，以便更好地行使監督和指導職責。

? 由總公司任項目經理時，并由分公司作為實施主體時，由總公司立項，并將正式立報告項傳至分公司備檔。

n 立項報告中，應明確任命項目經理、工作內容、工作時間、項目經理的權力和責任、項目組成員組成等。

? 項目經理：分公司經理或總公司指定。

? 項目組成員：分公司經理指定或總公司指定。管理咨詢部在接到分公司申請，落實分公司提出的需總公司各部門委派的項目組成員。分公司未提出人員需求的，公司會指定管理需求部、軟件開發部、質量檢測部的成員參加本項目組，以便在項目執行過程中，工作聯絡和責任更加明確。

? 如在項目實施過程中出現項目組人員變動，該人員所在部門應在1個工作日內通知管理咨詢部，由管理咨詢部通知項目組所在部門。

8、2項目啟動準備

8、2、1與企業決策層進行溝通

n 項目經理為企業高級管理人員介紹項目實施的全過程，并提示其中的重點環節，特別要強調難點和有可能造成項目失敗的情況(如傳統管理思路和經營習慣的影響、企業內各層次員工對企業發展缺乏共識、片面強調個體利益而損害整體利益等)。根本目的是謀求企業高層領導對管理再造的認識和對項目的全過程支持。

n 希望企業高層領導直接參與工作，督促企業所有人員認識到它的重要性，嚴格按照標準方案的規定和要求執行。

n 確定客戶方 企業重組領導小組 。 領導小組組長代表企業與AA項目組進行配合，保證項目順利進行。領導小組成員應了解公司業務，同時有一定領導能力，能夠組織、協調企業內各部門與AA項目組進行配合。

n 商討并確定項目組成員

? 客戶方成員：包括領導小組組長(通常是企業總裁)、副總、主要業務部門經理、業務骨干、信息部門人員;

? AA方成員：項目經理、管理咨詢顧問、管理需求人員、軟件設計人員、質檢人員、網絡工程人員。

8、2、2實施動員

n 召開項目啟動動員會

(一) 會議組織：由企業領導小組組長與AA項目經理協商確定會議時間。

(二) 到會人員：企業最高領導、企業領導小組全體成員、AA項目組主要成員。

(三) 會議主持：企業領導小組組長

(四) 會議前提：依據合同收到首付款后。

(五) 會議時間：不宜過長，以調動積極性為目的。

(六) 會議地點：由企業自行決定。

n 會議內容

? 介紹雙方主要到會人員;

? 企業最高領導講話，介紹雙方合作的簡要經過和強調實施企業再造的目的、意義以及在具體實施中雙方密切配合的重要性等;

? AA與會的最高領導講話，強調實施企業改造的必要性、實施前后企業的變化、工作內容、初步計劃和在具體實施中雙方密切配合的重要性等。內容可包括：

1. 介紹企業管理再造的迫切性(國內競爭、加入 WTO后的國外競爭);

2. 介紹軟件行業和傳統咨詢業的弊端，突出AA管理再造要素法可以使企業再造獲得成功。

3. 贊揚客戶取得的成績和勇于再造創新的決心和魄力;

4. 表示AA與客戶之間達成共贏體系的重要性;

5. 宣傳員工利益與企業利益的結合點，營造良好的企業文化氛圍;

6. 介紹此次工作的內容、范圍和時間計劃;

8、2、3確定實施計劃

n 審議、通過項目實施計劃;計劃一式4份，雙方各執2份。

n 雙方項目組負責人在通過的《項目實施進度計劃表》上簽字，并加蓋雙方公司有效印章。

n 項目經理指定實施人員編寫《會談紀要》，呈遞企業領導小組組長。

8、3調研階段

8、3、1了解企業發展目標

n 范圍：企業高層領導

n 內容：企業基本信息。詳見 《客戶調研檔案》

n 方式：

? 填寫《客戶調研檔案》

? 索取資料：收集的資料由AA項目經理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。

8、3、2了解企業運作現狀

n 范圍：企業部門經理或主管

n 內容：企業基本信息。詳見 《客戶調研檔案》

n 方式：

? 書面調查：填寫 《客戶調研檔案》

? 召開企業管理評估工作會

1、會議組織：由客戶項目負責人召集

2、會議主持：客戶項目負責人

3、會議日期：根據合同范圍，分部門召開

4、會議時間：原則上每部門控制在一日內

5、會議地點：共同商訂

6、參會人員：企業各部門經理或主管、AA項目經理及項目實施小組主要成員

7、交流方式：AA管理咨詢顧問引導企業相關人員回答有關該部門的問題，由企業各部門經理或負責人介紹企業目前的基本運行狀況。

8、會議 內容：圍繞《客戶調研檔案》，了解企業管理運作現狀。

à 項目實施人員可以通過類似于以上的問題作為深入了解客戶現狀的切入點，并在項目實施過程中向客戶介紹我公司產品的優勢，并對企業目前營銷環節存在的問題加以分析，提出解決方案。

à 此階段要求支持人員既能用AA的管理理念和信息管理工具能夠帶給企業的能力為指導，為客戶提出解決現存問題的思路。

à 企業根據AA管理咨詢顧問所提要求，在不侵害企業商業機密的前提下，提供企業內部現有管理資料，包括規章制度、各類報表/數據、文件等。

9、會議記錄：AA公司項目經理指定本方項目組成員記錄。

10、客戶資料的保管：項目組應將客戶同意獲得的客戶資料，按照提供部門分別編號管理。

11、簽字及歸檔：

à 《會談紀要》經雙方實施組負責人簽字后各執一份;

à 收集的資料由AA項目經理與客戶方提供者在《文檔簽收單》上簽字。有電子文檔的需合理保存，避免損壞。

12、注意事項：

à 進行調查時，在未征求公司管理咨詢部的意見，不能對客戶許下超過合同約定范圍的承諾。

à 管理咨詢顧問在進行此階段工作時，一定要注意找準工作對象，客戶方合作人的一定要熟悉本部門業務情況。

à 在制定實施方案時，要特別注意客戶是否有分階段實施的情況，如有此類情況，需特別注意階段間的銜接與過渡工作。在制定實施方案時，對此方面應有明確的說明，并將下一階段工作開展的方法加以考慮。

8、3、3了解企業基層運作現狀

n 范圍：被調研部門的員工

n 方式：召開企業管理評估工作會

1、會議組織：由客戶項目負責人召集

2、會議主持：客戶項目負責人，在調研階段可以要求負責人回避

3、會議日期：根據合同范圍，分部門召開

4、會議時間：原則上每部門控制在半日內

5、會議地點：共同商訂

6、參會人員：企業各部門經理或主管、AA項目經理及項目實施小組主要成員

6、交流方式：AA管理咨詢顧問引導企業相關人員回答有關該部門的問題

7、內容：

à 與部門內員工進行交流，重點關注客戶各項計劃、制度是否被基層員工了解、接受，以及員工在日常作業中的習慣與規定的偏差

à 現場跟蹤：跟蹤每部門業務實際運作，原則每部門半日。重點依次為業務流轉單證、規范的執行情況數據統計查詢效率。

8、目的：

à 熟悉客戶業務運作規律和特點。

à 檢查前階段了解的業務流程和各項規定是否被執行。

à 發現詢問階段未涉及的新問題。

à 記錄業務過程中的量化指標，作為管理方案及實施效果評估中的主要依據。

9、人員組成：項目組項目實施人員

10、跟蹤范圍(以內貿管理 ? 銷售部工作為例)