第一章：接待員的要求
　 接待員是一個具有愉快開朗個性的人，并且她（他）是經(jīng)過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她（他）是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時，餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。

　1．個性：
　??愉快，友善, ――幽默，風趣．
　＿＿喜歡與孩子及成人相處．　――有耐性，包容性．
　＿＿熱忱．
　２．儀表：
　――整潔．――健康．
　――面帶笑容．――端正大方．
　３．工作態(tài)度：
　――成熟，自信．　――主動．
　――嚴守紀律．――重效率．
　――有彈性．　――好學．
　４．工作能力：
　――良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）．
　――好的聆聽者，　――能舒解火爆場面．
　――好的訓練者．　――組織能力．
　――領導能力．――銷售經(jīng)驗及技巧．
　――能在公開場合唱歌跳舞．――善于寫美術字體．
　
　
　第二章：服裝與修飾
　做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強的魅力，這種表里結合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容方面要求如下：
　１．頭發(fā)：
　將頭發(fā)梳整齊，并且整理成引人注意且容易維護的發(fā)型．必須經(jīng)常清洗干凈，避免染發(fā)，染白或有色影，如果要有飾品，它必須維持至最簡單的限度．如果你的頭發(fā)是長發(fā)，肩膀以下長度的頭發(fā)必須要將頭發(fā)束起，以便在執(zhí)行工作時，頭發(fā)會披散在臉上。男性員工頭發(fā)要求，前發(fā)不可過額，后發(fā)不可過領。
　2．化妝：
　只建議自然化妝，粉底顏色必須配合皮膚，如要用眉筆，則用淡一點，眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹。口紅應用淡色口紅并配合你的儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。
　3．香水：
　不得過度須用 香水或有香味的粉。
　4．指甲：
　必須保持干凈而不可蓄留長指甲，不可涂抹指甲油。
　5．首飾：
　大型及華麗型的戒指不得佩戴，耳環(huán)應保持款式簡單，而且，顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環(huán)，因為你工作時會接近兒童，他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈，不可暴露于制服之外。
　6．制服：
　高雅的接待員制服，已由公司為你設計與制作。在接到制服之后，你有責任確保它們的干凈與整齊。
　7．鞋子：
　黑色半高跟皮鞋（無鞋帶）與肉色絲襪搭配，但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。
　
　
　第三章．接待員工作執(zhí)掌
　作為一名接待員不僅要做好店內工作，參與社區(qū)活動，進行社區(qū)公關也是必不可少的，所以，要求接待員應全方位的掌握接待員工作執(zhí)，合理地加以運用，服務于顧客，做到百分百顧客滿意。
　一．店內親善活動
　店內親善活動是接待員工作當中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳的顧客服務，良好的顧客關系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗到殷勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實現(xiàn)。
　
　1．歡迎顧客
　使顧客的光臨更愉快，??有些服務是只有你能提供的，這包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨 ”“早安，”“午安，”“你好，”“歡迎光臨，”等等。知道常客的姓名，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。早晨上班的接待員，在早晨營業(yè)之初，可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨，并以晨播的方式問候顧客。
　2．幫助顧客
　在餐廳內，當你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時，你應立即上前，提供服務?“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，攪拌棒等。）
　3．與顧客交談
　a：用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質（Q），服務（S），清潔（C）等各項內容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。
　就廣義而言，你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗到殷勤招待，使顧客得到100%的顧客滿意，并超越于顧客期望之上的服務。
　b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內親善活動的主要部分。當你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。
　
　如A：“小朋友是第一次來 嗎？??????喜歡 什么產(chǎn)品呀？??????噢！小朋友幾歲啦？（小朋友幾月份生日啊？）姐姐告訴你，我們 呀，可以在你過生日的時侯為你準備一個特別的生日餐會，??????你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會??????”接待員的這些話還可同時對小朋友及家長說，讓小朋友及家長均了解 的生日餐會，并希望他們來 過生日，留下美好回憶。
　如B：“??????小朋友，你知道這家餐廳叫什么名字嗎？喜歡來 用餐嗎？兒童游樂園好不好玩？小朋友是哪間幼兒園（學校）呀？噢，是這樣的，以后我們 會經(jīng)常舉辦一些好玩有趣的店內活動，如果可以的話，您可以把您家的地址，電話等留給我們，我們做一個小朋友的登記，以后我們有任何活動，會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加，好嗎？”你也可以告訴小朋友，請他們經(jīng)常光臨 ，注意我們店內海報訊息。
　4．分送贈品
　我們希望所有的顧客都能喜歡 ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運低峰期時，我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說；“??????小朋友你看，這是一個XXX（禮物名稱）是你的好朋友 送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 。”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們如何玩這個玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。
　贈送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊，很重要，同時很快地，他們會想再光臨本餐廳。
　l 記住：我們贈送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你，和全體人員，對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。
　5．兒童游樂區(qū)
　如果你的餐廳內有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助兒童用游樂設施玩耍。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和兒童之間的感情，這也是同兒童顧客溝通的一種方式。
　l 接待員在協(xié)助兒童使用游樂設施時，請千萬留意兒童的安全問題，避免發(fā)生意外事故。
　6．正確對待特殊顧客的需求
　做為接待員，不應放過任何顧客的服務機會，尤其是特殊的顧客。我們應表現(xiàn)出倭的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。
　我們所希望的，就是接待員對顧客的服務是超越于顧客期望之上的服務等。
　7．店內廣播
　店內廣播是餐廳內親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當?shù)恼Z句去關心，照顧我們的每一位顧客，時刻讓顧客體驗到殷勤招待。
　8．店內參觀
　如果你的市場已被允許做店內參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。
　二．協(xié)助營運
　確保餐廳內出色的Q.S.C.水準，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務員個人利益以及其他的一切將無從談起。做為一名優(yōu)秀的接待員，應協(xié)助餐廳維持高水準的Q.S.C. 。
　1．熟練的崗位操作
　做為一名優(yōu)秀的接待員，不僅應熟練掌握接待員本身的專業(yè)知識，服員工作崗位的掌握也是必不可少的，尤其是大廳及柜臺工作。有時，由于餐廳營運繁忙或餐廳的排班不順暢，接待員隨時都有可能協(xié)助崗位服務員工作，確保餐廳維持較高的Q.S.C.水準。
　
　2.溝通工具的運用
　接待員與接待員，經(jīng)理，服務員，顧客之間，應保持良好的溝通，除了語言，肢體語言外，工具的運用，也是一種重要的方式。
　a. 接待員與接待員之間的工作交接班本是接待員之間溝通的重要方式。
　b. 每日查看顧客訂餐，送餐，留言本，生日餐會預訂本等。可協(xié)助餐廳管理組有步驟，有條理地完成顧客所需的項目。
　c. 進行店內檢查及日常工作記錄，是為了在工作中不遺忘每一部分并分先后順序，有條理地完成工作，以達到最佳效果。
　3．維持大廳及店內應有的清潔
　在營運期間，接待員應協(xié)助餐廳大廳服務員維持店?應有的清潔。營運高峰時，更應注意地面，桌面，坐椅，門把手，洗手間（池）等的清潔；
　接待員不要持續(xù)使用地拖，抹布等大廳清潔工具做清潔工作。
　4．提供顧客?外的自助品
　有時，由于柜臺服務員的疏忽或顧客額外需求，經(jīng)常會出現(xiàn)。如向接待員或服務員索要餐巾，叉勺，調味品等現(xiàn)象。作為接待員，我們應盡可能滿足顧客的合理要求，減少顧客再去柜臺索要自助品的麻煩，同時也減輕了柜臺員工的壓力。另外，適時地對餐廳大廳區(qū)內各個吸管盒的吸管加以補足也是十分必要的。
　5．進行日常意見的調查
　接待員每天在樓面巡視時，是和各種各樣的顧客交談，從中獲得很多信息。其中大部分是有關餐廳Q.S.C.方面的，同時，我們也可觀察到很多現(xiàn)象，可反應出餐廳的Q.S.C.水準。我們有責任將顧客良好的建議及信息傳送給管理組，使顧客能獲得更好的服務，達到100%顧客滿意。
　1）直接同顧客交談中；
　2）顧客之間交談中所露出對餐廳的不滿情緒及話語；
　3）顧客丟棄了的而未吃的產(chǎn)品中；
　4）顧客意見調查卡中；
　5）顧客的投訴中；
　6．巡視大廳，走固定路線
　接待員最少每半小時巡視一次大廳，并且走一個固定的路線。這樣可不遺忘每個角落及我們的顧客。在巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能立即解決的要立即解決。（如接待員無法解決，請立即告訴您的當班經(jīng)理，由經(jīng)理解決）不能立即解決的先記下巡視完畢后再逐一解決。
　A。巡視外圍
　1）查看海報，橫幅是否干凈，整齊，無過期。
　2）餐廳燈箱是否干凈，整潔，無損壞，燈炮是否明亮，餐廳的外圍，外觀，整體是否一切正常。
　3）垃圾箱是否起清潔，無缺損及垃圾袋邊緣是否露在外面。
　4）花草是否擺放整齊，無雜物，葉片是否干凈。
　
　B．巡視餐廳內部
　1）餐牌是否干凈，完好，位置得當且價格正確。
　2）各式海報內容是否干凈，無過期，墻上貼的促銷，店內活動海報是否貼牢，無損壞。
　3）墻上的畫是否位置得當，干凈，是否有傾斜。
　4）花草，葉片是否干凈，盆內無雜物。
　5）兒童車，兒童椅是否干凈，無損壞并擺放整齊。
　6）生日餐會區(qū)，兒童游樂區(qū)的使用，布置是否得當。
　7）洗手間（池）是否清潔無異味，鏡子上，洗手池臺面是否干凈無水珠。
　C．巡視服務員休息室
　1）還報有無過期，位置是否得當。
　2）海報欄是否使用，規(guī)劃得當。
　3）休息室是否清潔，環(huán)境良好。
　7．適當?shù)囊魳放c溫度
　顧客就餐環(huán)境除了指良好的餐廳設施及周到的服務外，適當?shù)囊魳放c溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，餐廳內均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質的好壞，直接影響著顧客對餐廳的滿意度。除此之外，餐廳內的溫度也應根據(jù)天氣的變化進行適當?shù)恼{整以符合顧客的需求。
　8．保證游樂設施的正常運行
　 接待員每日均應檢查，清潔兒童游樂區(qū)，確保兒童游樂區(qū)完好，無損壞，以保證兒童的正常使用。在兒童較多時，應至少有一名接待員協(xié)調并組織兒童使用游樂設施，以免發(fā)生不必要的危險狀況。
　9．舒解擁擠現(xiàn)象
　有時候，因為廚房缺人或是機器壞了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜臺會發(fā)生過分擁擠現(xiàn)象。作為顧客最不能忍受的就是等。哪怕就是幾分鐘。愈是在營運高峰時間??中餐，晚餐，周末，節(jié)假日??顧客愈不耐煩等。發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，就得你來舒解這個問題。可能的話，幫助顧客流通得快一點。
　有的時候，你可以指導客人去排較短的隊伍。有時候，你需要協(xié)助疏導擁擠顧客，請他們排隊運用點膳，來幫助顧客點膳，以加快服務速度。采取什么方法，完全看店里營運的需要。在接受顧客點膳時，只需微笑，問派排隊的客人想點些什么，然后將填好的點膳單交給顧客，要他們到達柜臺時，交給服務員即可（別忘了建議銷售的環(huán)節(jié)）。無論隊伍變得多么長，如果你看到顧客和他們帶來的兒童在發(fā)脾氣或挫折的樣子，主動幫助他們，走上前去，微笑，看看你能不能替他們其中幾個先找一個位置坐下。你會發(fā)現(xiàn)無論老幼，當他們知道為什么要等，而且有人正在關心，幫助他們的話，他們都會愿意等待。
　10．處理顧客抱怨
　顧客是使我們成功的最主要的因素，我們希望顧客在清潔，舒適的環(huán)境下享受商品質量和快速友善的服務。同時，希望顧客非常愛本餐廳并經(jīng)常光臨。但是，偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨，你的責任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。所以，如何處理顧客的抱怨是非常重要的。
　如何處理顧客的抱怨和你解決的方法，決定了顧客是否再次光臨。在以后的學習過程中，我們會專題討論如何處理顧客抱怨的基本原則。在接待員初期工作中，你可能還無法更好地妥善解決這類問題，這時，請你及時同你的管理組聯(lián)系，由富有經(jīng)驗的管理組來處理。
　三．兒童生日餐會
　 生日餐會是強調 是一個能給兒童帶來歡樂的地方的方式。同時，也更能讓父母知道 能給全家提供高品質的食物與歡樂，與兒童及家長建立良好的關系，從而在兒童幼年時即建立他們對本餐廳品牌的忠誠度。
　四．吉祥物表演
　吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能夠直接將 歡樂精神傳達給兒童及成年人。
　吉祥物常常會同它的助手---接待員一起到餐廳及社區(qū)進行表演。他們的配合默契，完美，無論他們走到哪里，后面總會跟著一大群人，有許許多多的小朋友及他們的父母，常常會一睹吉祥物的風采而來到本餐廳，進而一次次地再回到餐廳。吉祥物在小朋友及餐廳之間，扮演著一個十分重要的角色。它代表了 的歡樂精神，也是 的親善大使。
　 五．全國性促銷活動
　所謂全國性促銷活動，是指由 統(tǒng)一策劃，設計，廣告制做，印刷，促銷用品設定等等，由各個城市的 統(tǒng)一時間執(zhí)行的活動。
　全國性促銷活動是所有促銷活動中最重要的部分。因為，通過促銷活動，我們可適時提升餐廳內的營業(yè)額及加強顧客對 的忠誠度。（如春節(jié)促銷，“六一”兒童節(jié)促銷，某類產(chǎn)品展銷等等。）
　我們花了許多的時間及金錢來組織策劃及購買我們的廣告，促銷贈品及宣傳品等。我們希望所做的一切努力，能夠得以回饋，那就是顧客的光臨，使顧客喜愛 并逐步成為餐廳的忠實顧客。
　在餐廳中作為接待員，正確，完善地執(zhí)行好全國性促銷活動是活動順利進行的重要因素，如：
　在活動開始前：了解促銷的企化案，促銷品，用宣傳品布置好餐廳， 做好服務員溝通及激勵活動等。
　在活動進行中：檢查，維護所有的海報，宣傳品，追蹤促銷贈品的存貨量，適時進行店內廣播推廣及口頭促銷。了解消費者的反應等。
　在活動結束后：收集，整理消費者，服務員的反應，整理宣傳品，留下可用部分，清點未銷售的贈品等

六．地區(qū)性行銷

　 L．S．M．（Local Store Marketing）即為地區(qū)性行銷。我們通過它視為店內活動的一部分。一家餐廳布置的好與壞，各種活動組織的是否豐富多彩，服務員士氣是否高亢，都直接影響著顧客對餐廳的親切感，影響著顧客是否再次光臨。例如：
　1．策劃及協(xié)助所有促銷活動和節(jié)假日的店內布置。
　2．協(xié)助正確地執(zhí)行所有促銷活動的程序。
　3．增強企業(yè)的凝聚力---協(xié)助管理組做好服務員休息室的布置。
　4．適時舉行兒童參加的小型店內活動（如帶動跳，舉辦英語園地及其他游戲原地等）。
　5．配合管理組進行服務員工作崗位激勵活動（如帶動柜臺氣氛，微笑服務，服務競賽等）。
　6．同社區(qū)小朋友聯(lián)系進行店內參觀，加強小朋友對餐廳的認識。
　七．社區(qū)公關（社區(qū)關系的代表）
　1． 接待員在餐廳內的工作順暢后，適時地進行社區(qū)公關是十分重要的，使餐廳與周圍的社區(qū)緊密相連。因此說，接待員是社區(qū)關參與社區(qū)，學校，幼兒園，的活動，帶領活動或競賽。
　2． 同社區(qū)聯(lián)系，陪同吉祥物參加各種活動，做吉祥物的助手。
　3． 在記者招待會，新店開業(yè)，公關活動中協(xié)助企劃部，餐廳做好接待工作。
　4． 向學校，各機關單位等推廣與兒童相關的服務（如生日餐會等）。
　5． 商圈拜訪，推廣餐廳的各項服務（如訂餐服務）。
　6． 適時探訪社區(qū)中相關的企，事業(yè)單位（如孤兒院，學校，幼兒園等）。在社區(qū)中樹立良好的 形象。
　7． 適時參加社區(qū)內有關公益活動，如需贊助則事先向公司企劃部申請。
　八．市場調查
　在餐廳進行不同形式的調查，是我們了解顧客的一種方式。接待員的工作當中較經(jīng)常接觸到的調查有兩種：
　1．消費者對促銷活動的意見調查?包括對廣告，價格，質量，促銷手法等。
　2．顧客滿意度調查?包括對餐廳產(chǎn)品質量，服務速度，態(tài)度，用餐環(huán)境，價值等。
　l 在進行以上兩種市場調查時，應注意以下事項：
　1．應選擇16歲以上的顧客。
　2．對于任何一種調查應在兩周內完成至少200份問卷，以便獲得可信度較高的資料。
　3．問卷數(shù)量應依非假日，假日,高峰及非高峰營業(yè)時段的營業(yè)額情況來非分配（例如，假日及高峰時段所占份數(shù)較高）以反映正常顧客分布。。
　4．一群同來的顧客中只訪問其中依人，不要全部訪問。
　5．不要向正在用餐的顧客訪問，要等顧客將要（已）結束用餐時進行訪問。
　6．以客觀的立場來問問題，不要以引導的方式誘導他們說出正確答案。
　7．態(tài)度委婉，親切，隨時保持微笑，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
　8．避免因市場調查工作的進行而影響餐廳內的營運，要確保營運的正常秩序。
　9．調查結束后，應送給顧客一份小禮物（小贈品，薯條，飲料均可），表示由衷的感謝。
　市場調查后，最重要的就是行動計劃。在了解消費者的意見后，我們應針對缺點訂出改善計劃，達到甚至超過顧客的期望。若只做調查而沒有行動計劃改善，則只是浪費時間罷了。消費者以后也不會再提出他們的意見協(xié)助我們做得更好。
　九．行政工作
　接待員除了日常的樓面工作，生日餐會，店內活動外，適時地總結與計劃月，年，工作目標，是接待員工作的基礎。我們在工作當中，并不是盲目的，我們需要總結過去的工作，搜集不同的資料，策劃有趣的活動等，使之這些成為我們今后工作的動力。
　1．適時郵寄生日邀請卡
　通過日常的與兒童溝通，利用小朋友嘉賓錄，郵寄生日邀請卡，到餐廳來過生日。
　2．生日會評估月統(tǒng)計，生日會用餐金額月統(tǒng)計
　尋找工作當中的補足，了解顧客的感受，努力做到使小朋友在餐廳過一個美好的生日，通過對生日餐會用餐金額的統(tǒng)計，可以進行月把比較，了解顧客對生日餐會的消費能力。
　3．兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計
　做好日常兒童嘉賓錄的登記與統(tǒng)計，是確保日后生日餐會，店內活動的忠實客源。
　4．同餐廳經(jīng)理（或被受權的資深L.S.M經(jīng)理）定期溝通，總結月工作計劃月目標：
　 了解公司，餐廳的基本政策，策略，總結前一段的工作，使接待員的工作更具可行性，目標性。
　5．企劃用品的盤點與規(guī)劃（免費贈品，促銷用品，生日用品）
　清點用品的盤存，家檢查用品的用量，做好用品整理與清潔，是接待員工作當中不可缺少的環(huán)節(jié)。
　6．適時又及訂餐信
　通過對社區(qū)的了解，適時給社區(qū)中的企，事業(yè)單位郵寄訂餐信，合理地進行送餐業(yè)務，以擴大餐廳的營業(yè)額。
　十．培訓
　培訓準備工作是一切工作的基礎，接待員除了自身的培訓外，協(xié)助培訓相關的餐廳人員也是時分重要的。只有讓更多的餐廳人員進一步了解本餐廳的服務宗旨，才能更好地提供給我們的顧客最佳的Q.S.C.。
　1．資深接待員應協(xié)助，負責進行新進接待員的培訓。
　2．對吉祥物助手，進行良好的培訓。
　3．接待員有責任對服務員進行有關本餐廳服務宗旨的教育培訓。
　第四章：接待員日常工作檢查表
　 接待員日常工作要領，快速檢查表，接待員職責考核，這三種表格是為了幫助新進接待員能夠更快，更好地熟悉及掌握接待員日常工作執(zhí)掌。現(xiàn)就以下表格進行說明：
　1．接待員日常工作要領
　給新進接待員做日常工作的樣本。
　2．快速檢查表（接待員日常執(zhí)掌用品明細）
　新進接待員可利用此表格更快地熟悉接待員日常工作的所需工具。
　3．接待員職責考核（餐廳內日常工作項目）
　是接待員工作考核標準。
　
　 接待員日常工作要領
　假設接待員上班時間為：早班：8：00?16：00
　 晚班：15：00?23：00
　接待員日常工作步驟如下：
　8：00?9：00洗手消毒，檢查儀表，查看接待員交接班本，生日餐會預訂本，訂餐本，進行店面巡視檢查，整理贈品庫存數(shù)量。
　9：00?9：15微笑歡迎第一位顧客光臨。
　9：15?11：30完成接待員每日工作內容，同顧客交談，推廣兒童生日餐會，推廣適時促銷活動及餐廳內小型活動。發(fā)放免費贈品，適時做嘉賓錄登記，感覺音樂，溫度等問題。隨時微笑，目光注視說：“早上好，歡迎光臨。”等。
　11：30?13：00營運高峰，協(xié)助營運工作
　A． 組織顧客排較短的隊伍。
　B． 運用點膳單，協(xié)助點膳工作。
　C． 疏導顧客（如餐廳設有二樓，便請顧客到二樓用餐）。
　D． 幫助特殊顧客的要求（殘疾人，老年人，抱小孩的父母）。
　E． 特別照顧游樂區(qū)的小朋友。
　13：00?15：00樓面巡視，同顧客交談溝通，發(fā)放免費贈品，建立兒童嘉賓錄，晚班上班，完成接待員每日工作內容。
　15：00?15：30早班填寫交接班本，嘉賓錄。
　15：30?16：00早，晚班溝通，共同進行樓面巡視并交接班，早班下班。
　16：00?17：00完成遺留問題，完成接待員每日工作內容。
　17：00?18：30營運高峰協(xié)助工作（同11：30?13：00工作）
　18：30?23：00同9：15?11：30工作，并在打烊前進行打烊廣播。
　注意事項：
　1． 每三十分鐘進行一次樓面巡視，包括大廳，外圍，餐牌，垃圾箱，兒童游樂區(qū)，燈光，地面，溫度，花草，洗手池，洗手間，店內促銷品及服務員休息室等。
　2． 在營運期間，音樂一定要有，不可時有時無，高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂，非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂。
　3． 每三十分鐘進行一次廣播，高峰期十五分鐘一次。廣播內容要適合當時營業(yè)情況，如日常可播一些生日推廣維護良好用餐環(huán)境的廣播，高峰期可播一些協(xié)助點餐，協(xié)助營運等的廣播。每次廣播可連續(xù)播兩遍（內容相同，不同均可），每次間隔5-10秒鐘，不可一次播音兩遍兩種以上。
　4． 打烊前十五分鐘進行打烊廣播，歡送顧客。
　5． 在非高峰期，營運不忙時，也可選擇半小時到一小時的行政工作。布置服務員休息室，出海報，布置餐廳促銷品，協(xié)助經(jīng)理做服務員激勵活動，總結兒童桌面游戲，學習接待員日常工作執(zhí)掌，建立兒童嘉賓錄。
　6． 在做行政工作時，如果有兩名以上接待員同時上班，一人做行政工作，一人做樓面工作，如果只有一名接待員上班，請同當班經(jīng)理溝通，勿忘半小時一次的廣播。
　7． 在營運高峰期間，接待員除了協(xié)助餐廳維持正常營運，照顧顧客外，還要適時發(fā)放免費贈品。
　8． 在做任何事情時，請各位接待員一定要先同當班經(jīng)理溝通。
　9． 以上要領可靈活掌握，接待員要之間要保持聯(lián)系，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，工作中要常說：“請，謝謝，對不起等禮貌用語，并注意你的微笑。
　隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決問題，無法解決之問題，請管理組解決。將顧客良好之建議告知管理組或留入交接班本中，隨時請經(jīng)理查閱。
　 顧客意見反映工具《品牌形象調查》
　 《品牌形象調查》是對我們餐廳品牌的一種民意調查，它衡量我們在顧客中的知名度。顧客前來就餐的頻率及對產(chǎn)品，經(jīng)驗和價值的印象。
　應該要做些什么？
　1）與顧客進行訪談；
　2）就市場，品牌和每一季度衡量顧客對我們品牌及重要競爭品牌的認識；
　3）依據(jù)收集的總體市場信息，作出業(yè)務決策