職責一：醫院投訴辦公室職責

一、 在主管院長及醫務處處長領導下，全面負責醫療糾紛防范處置工作。

二、 接受患方醫療糾紛投訴，并及時進行醫療糾紛處置。

三、 積極配合衛生行政部門、信訪部門、醫療糾紛人民調解委員會等多部門，參與醫療糾紛院外調解和接訪處置。

四、 配合醫療事故鑒定部門、司法鑒定部門，做好醫療損害責任鑒定準備工作。

五、 全面負責醫療糾紛訴訟工作，由本辦公室負責牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動。

六、 負責組織召開學術討論會，對醫療糾紛進行討論、分析，為醫院領導決策提供參考意見。

七、負責醫療損害賠償事宜，根據相關依據向上級領導提供賠償數額參考意見，執行院領導指定賠償數額，擬定和簽定協議書。

八、根據法律法規、規章及院內相關制度擬定醫療糾紛經濟處罰和行政處罰初步意見，供醫院領導決策參考。

九、負責向醫療糾紛責任科室下達整改意見書，指出醫療過錯行為，及該行為違法性、違規性和危害性，同時指出整改具體措施，限期整改，并及時對整改工作進行督導、檢查。

十、負責重大醫療過失行為和醫療事故報告工作。

十一、與醫療質控部門共同加強醫療風險管理，負責對醫療糾紛風險識別、評估、分析、處理和監控，做好醫療糾紛預警工作。定期對醫療糾紛進行分類、分析、總結，發現醫療糾紛的新動向，制定新的醫療糾紛防范措施。

十二、負責醫療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。

十三、配合宣傳部門，協助完成相關媒體針對醫療糾紛的采訪、溝通工作。

十四、負責制定或修訂醫療糾紛防范處置預案、醫療糾紛相關制度及工作流程，并根據工作中出現的問題不斷修改、完善相關制度。

十五、負責全院醫務人員的醫療糾紛法律法規培訓及新員工崗前培訓工作。負責醫療糾紛防范及處理的培訓、案例講評工作。

十六、負責對醫療糾紛防范及處置工作進行評價。

職責二：醫院投訴辦公室職責

一、處理醫患矛盾和醫療糾紛的目標

緩解醫患矛盾，化解醫療糾紛，建立醫患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內得到雙方都滿意的圓滿解決。

二、處理原則

1、依法處理原則：所有處理過程和結果都必須有相關法律法規的依據，并不得違反國家有關政策和公序良俗;

2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動;

3、規范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關規范，建立處理流程，以實現高效準確處理。

4、專業化原則：綜合醫學、法律、溝通、心理相關專業知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業化水準。

三、醫患關系辦公室職責

1、受理患方直接投訴，接受各科室醫療糾紛通報。遇有重大醫療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫院相關領導。

2、對一般醫療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關人員進行事實調查、證據保全、說服解釋、制定并執行解決方案。

3、負責對醫療投訴進行分析，將結果及改進措施反饋科室。

4、對醫療文件的法律效用有審閱、把關、提出修改意見及方案的責任。

5、在已經進入醫療鑒定或司法訴訟程序的醫療糾紛中，負責組織、協調醫院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛生行政部門、醫學會、人民法院的聯絡，依法組織有關人員完成相關法律程序，并及時向院領導匯報。

6、對重大醫療糾紛，會同相關科室主任，確定醫院立場，擬訂解決方案，進行制定醫患協議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。

7、制定并落實全院醫師法律、法規及防范醫療糾紛的培訓計劃。

職責三：醫院投訴辦公室職責

一、接待患者的投訴，向患者提供醫療爭議和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解醫療糾紛。

二、協助醫務科制定預防和處置醫療事故預案，對發生的醫療事故或重大醫療過失行為，按照預案及時采取措施。

三、負責醫療事故或重大醫療過失行為的報告。

四、配合醫學會醫療事故技術鑒定中心工作，提交有關醫療事故技術鑒定所需的各種相關材料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序。

五、負責處理由醫院承擔的的賠償事宜，按照規定向上級主管部門作出書面報告。

六、對發生醫療事故或違反《條例》規定的責任人，向醫院提出相應的處罰意見。

七、及時總結醫療爭議的情況，向醫院負責人、相關職能部門和業務科室提出杜絕醫療事故、處理和減少醫療糾紛的合理化建議。