產生客戶投訴的原因會有很多不同，雖然理由千千萬，但也大致可以分為：

產品問題

因品牌產品在生產、流通及銷售等環節中產生的質量問題或破損是客戶投訴最為集中的熱點，也是專營店中最主要的客戶投訴類型。

服務問題

因品牌產品在經營或人員在與客戶進行溝通之時而產生的對話及行為差異，以及在服務過程中所導致的客戶不滿而形成的投訴類型。

顧客自身原因

由于顧客自身對產品性質(如面料易縮水、掉色等)或服務內容(如促銷活動的方法、方式等)產生的誤解而導致的客戶投訴類型。

以上三種客戶投訴類型是我們經常見到的客戶投訴種類，有的店員或專營店管理者會因為客戶的怒氣而懼怕。以小編的經驗而談，客戶投訴不僅僅是一個專營店危機公關處理能力的表現，同樣也是一次提高服務嚴謹度、對企業及員工教育的一次機會。例如針對第三點投訴原因，有的專營店即在購物小票上標明部分面料產品的洗滌說明，不僅避免了顧客因自身原因而導致的產品損毀，也為自已省即了麻煩。

所以說，問題的產生并不可怕，可怕的是因不會解決問題帶而來的更大損失。顧客產生投訴之后，往往會有很大的情緒波動，在顧客對產品(或服務)進行投訴之時，我們的店員要通過掌握投訴解決的5個要點進行事情的解決。這5個要點分別體現了員工對事件的內在與外在表現，是能夠使顧客穩定情緒，良好解決問題的關鍵。

1.從傾聽開始是解決問題的前提

顧客在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大，怕是讓購物者成了看客，專營店變成了戲臺。因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。在“聽”的過程中要注意以下幾點：

將顧客的所有抱怨認真聽完;

態度認真、誠懇;

暫且不發表自己的個人成見;

記錄顧客申訴的要點;

例子：

“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的衣服，穿了幾次之后發現衣服會縮水。今天發現衣服還會褪色，您很不滿意，要求我們給您退貨。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

2.分析

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這么好，憑什么對我發火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。

分析完客戶此時的心理，解決者應從客戶的言談舉指中仔細分析問題的要點，抓住客戶投訴的原因與核心的要點問題。而且作為一名終端的投訴解決者，也要清楚品牌對于此類問題的解決方針是什么，自己的職權范圍在哪里。因為部分客戶所要求的解決結果往往會根據自己的意愿而“獅子開口”或隱含一些威懾的語言，因此解決者不僅要知道投訴者真實的意愿是什么，而且還要在保持企業利益與職權能力之內進行合理的解決。

3.平息情緒

聽也聽了，想也想了，這時就需要解決者將自認為的解決辦法告知投訴者。此時，顧客已將大部分的不滿情緒發泄出來，需要店方給予明確的答復。這一步是問題解決是否成功的關鍵，但無論解決者采用何種方法，一定要注意以下三點：

如果是店方原因所產生的投訴需要誠摯的表示歉意;

將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應;

對于客戶的非份要求有理有據且熱情耐心的予以回絕;

同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

1.“何時”法提問

一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”

導購：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?”

而不當的反應，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?”

2.轉移話題

當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”

導購：“我理解您，您的孩子多大啦?”

客戶：“嗯……6歲半。”

3.間隙轉折

暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

4.給定限制　

有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?”

4.找到平衡點

即找出合理的解決方法，對于投訴雙方而言都希望能夠通過溝通找到相互滿意的解決辦法。

因此，這就需要品牌方具有一系列的問題處理方案，能夠讓投訴解決者在合理的職權范圍之內進行自由的組合。

一個成熟的服飾品牌企業不僅僅只有物質補償的方案，還應具有一些人性的關懷方法，使問題的解決不單一體現在產品或價格中，還應體現在投訴過程中及解決后的服務跟蹤。所以在“找”解決方案時如果是在職權范圍之內，要考慮“方法是否符合公司服務方針”;而在權限之外則要及時上報并對客戶加以解釋。

5.最終檢查

在雙方對解決方案認可之后，一方面，解決者要檢查解決方案中各種應對措施是否執行到位，以避免客戶產生更大的不滿或二次投訴;另一方面，要對店中產品或人員進行核查，看相同或類似的問題是否依然存在。這也是提高產品認識，加強服務質量的一次檢查，是總結與完善的過程。

有的時候，產品問題是防不勝防的。但如果將有質量問題的產品售出，顧客發現之后，往往會為顧客帶來很多的麻煩。正所謂“1%的失誤將會顧客100%的損失”，因此，在區別是生產質量問題還是穿著問題之前，每一位處理者應對產品進行細心的觀查，之后找出解決的方法。以下是兩則解決投訴的小案例。不同的應對方法要根據不同的投訴情況而隨機應變：

因產品質量產生投訴的案例――“恍然大悟”的解決方法：

在某次顧客進店購買產品后，發現衣服內襯具有明顯質量問題，并質問該店店長“這是不是質量問題?”

處理方案：太感謝您啦!今早我收到公司的傳真，說有一件質量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您!這件衣服我為您更換，還會返還您20%的錢。另外，您在看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。

因顧客自身原因產生投訴的案例――技術解決型的應對方法：

5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。

處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察看西服腋下有汗漬(有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂)說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握。

溫馨小提示

1.不應在專營店的營銷場所內進行投訴解決

2.店內常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品

3.不應在專營店的營銷場所內進行投訴解決

4.及時對投訴案例進行匯總并編輯成冊，以形成經驗分享