處理客戶投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當可能造成事件的擴大化，給公司造成更大的經濟損失或是對公司造成負面的影響；若是處理妥當，不僅可以減少對公司的損失，還可以留住客戶。那么應該怎樣處處理客戶投訴，才能是對公司的損失最低呢？請看下文。

1、承認錯誤并安撫客戶

接到客戶投訴后不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），并向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。

2、了解客戶不滿的原因

等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什么產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆“定心丸”。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。

3、查詢客戶投訴處理標準

了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息后，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標準進行處理。若公司未建立客戶處理標準，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬于本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。

4、向客戶反饋處理意見

無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之后再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。

5、形成問題和處理臺賬

投訴處理完成后，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理臺賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按臺賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以后產品設計或是管理流程設計方面的參考。

6、防止類似問題再次發生

雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那么還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因后，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，并設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。