申報青年文明號事跡材料范文一

市煙草公司分公司客戶服務部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領導、上級黨委和團委的正確領導下，以xxx理論為指導，以“一流人才、一流管理、一流服務、一流業績”為目標，用心貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，在上級團組織的號召下，以新形勢發展的需要和青年的特點為立足點，創造性地開展工作，用心實施“跨世紀青年人才工程”，用“青年禮貌號”的各項標準嚴格要求自我，為爭創市級“青年禮貌號”譜寫新的篇章。

一、一流的管理是客戶服務部的有力保障

科學的管理是客戶服務部工作開展的有力保障。為了確保工作運行的制度化、規范化和科學化，我部從基礎工作抓起，從機制入手，推進鑄造隊伍品牌和青年禮貌號建設的不斷深入，以“青”字號品牌工程為龍頭，堅持突出特色，大膽創新，推出了一系列獨特的管理、服務新舉措，受到各級領導和零售客戶的一致好評。具體的硬件設施和軟件設施分別如下：

一是健全激勵機制，提高工作效率。

健全激勵機制是使工作落實執行到位的有力保證。為了進一步提高企業的經濟效益和工作質量，客戶服務部透過制定開放、透明的內部管理制度，提升了內部管理的公平性，強化了內部管理的執行效率。透過制定內部管理制度來實現“以制度管人”，使管理有章可循。

二是民主管理，煥發隊伍激情。

客戶服務部透過實行客戶經理輪流主持周例會這一形式，充分調動了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動腦、勤思考、說意見、提推薦，提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。和諧的團隊氛圍以及用心向上的團隊精神風貌，使得大家在應對急、難、重的任務時，從不推卸職責，總是搶著干，充分發揮了生力軍和突擊隊的作用。

三是開展qc小組活動，創新科學管理。

客戶服務部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關的重點。為了讓客戶經理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布狀況，同時能夠對零售客戶的基本狀況進行跟蹤與管理，客戶服務部于2005年6月成立了“版權所有”qc小組，成功研發了《制作客戶分布圖》。這一成果不僅僅在煙草分公司各個客戶服務部得到了推廣與運用，還于2006年7月份福建省第27次質量管理小組代表會議上獲得了“二oo六年度福建省先進質量管理小組”的榮譽稱號。

　　二、一流的服務是客戶服務部的宗旨

俗話說得好：“一流的企業靠人來建設，一流的產品靠人來制造，而一流的服務同樣也要靠人來帶給。”在煙草人弘揚“創拼搏進、止于至善”的企業精神，客戶經理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業文化氛圍的同時，客戶服務部始終本著“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風采”的青年禮貌號口號，立足崗位，為零售客戶帶給了一系列優質的服務。

多年來，客戶服務部用心響應共青團委和局團委在煙草系統

中開展的建立青年禮貌號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業精神，始終堅持以“三個代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業服務理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標。為了實現這一目標我部實行了以下一系列措施：

首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫忙他們解決卷煙經營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機地幫忙零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們帶給一些商情信息，引導他們調整經營結構，轉變經營觀念等。在貨源供應上，努力為零售客戶帶給更多的、可供選取的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創造更多的利潤。同時，與他們進行情感上的交流，使其被我們的熱情服務所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務于廣大的零售客戶和消費者。

其次是引導零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優秀的銷售經驗，科學地陳列卷煙，幫忙零售客戶解決實際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結構，提高零售客戶的經濟效益，幫忙零售客戶獲得最高的經營利潤。從明碼標價的維護、零售客戶的經營指導，到我們此刻用心開展的“一十百千萬”示范工程、維護客戶知情權等，透過這些有形的服務，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護更多了，使我部的營銷工作進入到了一個良性的循環工作中。

另外，為進一步拉近客我情感關系，夯實網絡基礎，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業服務理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”建立活動。我們主要是從建設三個平臺入手，即“窗口服務平臺”、“客戶經理服務平臺”和“網絡服務平臺”。窗口服務平臺建設主要是在每個客服部設置“客戶之家”版墻，劃出客我互動場所，進行主要服務流程、卷煙經營技巧及相關行業知識的展示，開展客我互動活動。“客戶經理服務平臺”的打造主要是透過強化客戶經理的走訪工作管理，提升走訪質量，為零售客戶帶給優質的客戶服務。“網絡服務平臺”主要是在客戶在線網站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關行業政策、服務流程、經營指導、互動活動信息，進行客我網絡互動交流等。在“網絡服務平臺”的構建上，為進一步完善打造“移動的客戶之家”的目標，我們在基層客服部中進一步深化了e化營銷的工作內涵，認真做好“兩臺三網”的基礎性工作，促進營銷工作朝著規模化、專業化和拓展化的方向發展。同時，我們還借助網絡開放性的特點，率先建立qq群溝通渠道，并結合指導客戶進行網上交流、引導客戶利用“煙草客戶在線”獲取信息等方式，進一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶

經理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實現了在線指導、實時服務的服務理念，有效地利用了現代信息技術進一步強化了客我關系，推動了溫馨“客戶之家”的建立進程，也讓零售客戶感受到了煙草公司帶給的一流服務。

申報青年文明號事跡材料范文二

××電信大客戶部分部現有員工12人，平均年齡34。58歲，35周歲以下的青年員工占總人數的75%。該分部現有黨員3名，團員3名，負責全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年禮貌號”建立活動，有效地調動了全體員工的用心性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續獲得高分，經去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了××全區第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷潛力強、技術過得硬的優秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質;他們經常組織員工學習電信業務和現代營銷知識，使其熟悉各類業務的資費標準，通曉新業務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現場排除客戶發生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業余時光進行自學，堅持每周用兩個半天的時光進行集中學習和交流學習心得，還經常利用周六及周末突擊學習，構成了濃厚的學習氛圍。透過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

　　二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

分部切實搞好對大客戶“優先、優質和優惠”的“三優”服務，確保“一站服務”落到實處，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發展業務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經理的職責，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經理們均能在最短的時光里予以解決。去年5月，市建設局辦公樓搬遷，為趕時光，電信提前施工，提前安裝，客戶經理代辦手續，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，市財政局辦公樓搬遷時，客戶經理主動放下了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，市工商銀行擬將至安豐的一條模擬專線提速，客戶經理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮進行安裝調測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時光，受到了客戶的好評。去年6月和9月，頂芳脫水食品公司和該市xxx局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩

家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規模的搬遷，他們用心投入人力物力，切實做好服務工作。由于分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業務收入增長率持續持續在15%以上。

　　三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關系管理，完善市場預測預警機制，使該分部成為一支個性能戰斗、高效能的團隊。

分部為力保大客戶業務不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關系管理，及時了解競爭動態，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預測預警機制，并用心采取了零距離貼近大客戶的應對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關系。為與大客戶建立良好關系，客戶經理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時帶給優質而滿意的服務，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬帶業務的宣傳力度，以自身的網絡優勢和服務優勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業務，工程取得了圓滿的成果。至目前，電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業務收入流失率始終控制在1%以下。

去年夏，遭受10多年未遇的大洪災。該分部客戶經理們密切關注大客戶的受澇及通信狀況，及時帶給即時優質的服務。當市郊接入網機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰。利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了持續機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災情緊張時甚至來不及喘一口氣，最后用青春和汗水實現了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。

　　四、規范管理，加強溝通，搞好內部建設，增強企業凝聚力，使該分部成為一支團結向上、作風過硬的團隊。

分部在嚴格按大客戶服務規范搞好服務的同時，能認真做好市場分析和經營分析，完善客戶資料的搜集和管理，建立和健全大客戶檔案。客戶經理們能按照“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客戶的營銷和服務工作，使工作更加規范有序，并力求有所創新。他們始終堅持每日晨會制度，通報狀況，增進溝通，并用心采集和編寫市場信息和大客戶服務信息，踴躍向各級大客戶網站和其他電信媒體投稿，有多篇信息分別獲得中國電信集團內部網站及省、市相關媒體的獎勵。他們能充分利用市場信息和營銷案例，指導工作，及時采取有力有效措施。為倡導“互助互愛、共同進步、共同發展”的關愛精神，青年員工們踴躍向貧困地區捐獻過冬的棉衣、棉褲，向家境貧困的中小學生捐款。他們還用心參加了團市委組織的“扶貧助學”活動，向家境貧困的中小學生捐款捐物，受到了上級共青團組織的好評。該分部崇尚互相學習、互相幫忙，取長補短的企業文化機制，員工們能團結奮進，共同搞好大客戶的營銷和服務工作，從而多次受到大客戶們的贊揚，并被分公司和相關部門評價為一支團結向上、作風過硬的優秀團隊。