新《消費者權益保護法》(簡稱《消法》)自3月15日頒布實施，至今已過去了一年整。一年來，新《消法》帶來了那些新變化?

　　消費者：維權意識加強，投訴總量上升

日常生活中，消費無處不在，大到購房、買車，小到柴米油鹽。很多人在消費的過程中，都遇到過“窩心”事，是積極維權，還是忍氣吞聲?在新《消法》頒布實施后，更多的消費者選擇了積極維權。

據(jù)省工商局統(tǒng)計，，湖南省各級工商行政管理部門和消委組織共受理消費者投訴66621件，投訴總量同比增加13.8%。

陶定然是長沙一所高校食堂的采購員，在采購的過程中，他經(jīng)常會遇到商家缺斤短兩的情況，以往陶定然都選擇了沉默，但現(xiàn)在他選擇了“斤斤計較”，一旦發(fā)現(xiàn)商家缺斤短兩，他就會舉報、維權。

去年9月份，湖南省建工集團的鄧先生花3000元購買了一臺智能手機，一個月后，手機經(jīng)常自動關機。“如果在以前，我只能選擇自己維修。”鄧先生告訴記者，法律的一般原則是“誰主張，誰舉證”，讓消費者自己舉證，對消費者來說是個很大的難題。這一次，鄧先生根據(jù)新《消法》走上了維權路。

“新《消法》規(guī)定：包括電器在內(nèi)的耐用商品6個月內(nèi)舉證責任倒置。即商品出現(xiàn)質量問題，由經(jīng)營者承擔舉證責任。”省消費者委員會秘書長李鏡亮告訴記者，如果手機廠商不能提供證據(jù)證明手機自動關機是鄧先生使用不當造成的，就必須給予退換。新《消法》的這一規(guī)定，大大方便了消費者維權，使得很多消費者敢于拿起維權的武器。

商家：自律意識加強，欺騙手段減少

消費維權就像蹺蹺板，消費者維權意識一旦加強，另一端的商家便也開始自律起來。

陳雙喜是湖南省茶葉市場的一名茶葉經(jīng)營商。他坦言，以前有些茶商在交易中會耍點缺斤短兩的“小手段”，新《消法》實施后，這些“小手段”再也不敢用了。“500元一斤的茶葉，以往少一兩，只需賠償50元，還可抱有僥幸心理;現(xiàn)在少一兩，就要賠償500元，不劃算。”陳雙喜說。

根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償損失，增加賠償金額為消費者購買商品價款或接受服務費用的3倍;增加賠償金額不足500元的，為500元。

“與原《消法》相比，新《消法》提高了消費者的賠償金額，加大了商家的違法成本。”湖南萬和聯(lián)合律師事務所李健律師告訴記者，重罰會讓商家感到“得不償失”，從而加強自律意識。

據(jù)省消費者協(xié)會統(tǒng)計，度，全省各級消委組織共受理消費者投訴27192件(不包括各級工商行政管理部門接到的舉報、投訴)，解決率為98.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3507.2萬元，與2013年相比解決率提高7.3%。

“解決率的提高，也說明了商家的自律意識在加強。”省消費者委員會秘書長李鏡亮說。

《處罰辦法》實施，消費維權有了“雙保險”

盡管新《消法》方便了消費者維權，但在實施的這一年中，仍然有不少消費者遇到了“有理說不清”的煩心事。

長沙市雨花區(qū)牛婆塘社區(qū)的肖曉欣女士就曾遇到過一件煩心事。

去年12月份，肖女士在網(wǎng)上購買了一件1200元的衣服，收到貨后，她打開包裝一試穿，發(fā)現(xiàn)衣服不合身，要求退貨時，被商家拒絕，理由是肖女士拆封了包裝，已影響到商品的完好。盡管新《消法》明確規(guī)定網(wǎng)購7日內(nèi)可無理由退貨，但在肖女士維權過程中，商家堅持肖女士拆封包裝影響了商品的完好，拒絕退貨，最后事情不了了之。

“類似于肖女士遇到的煩心事，實際生活中還有不少。”湖南萬和聯(lián)合律師事務所李健律師告訴記者，僅去年他就接到過多起網(wǎng)上代購糾紛、侵犯消費者尊嚴的案例。

“從今年3月15日開始，這種情況將會好轉。”李健告訴記者，作為依法處罰侵害消費者權益的違法行為，更好地保護消費者合法權益的《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將于今年3月15日正式實施。

“《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。” 李健說，“這也意味著消費者在維權時有了‘雙保險’。”

“《處罰辦法》對經(jīng)營者提供商品或者服務過程中容易發(fā)生的侵害消費者權益的情形，列出了詳細的負面清單;并對經(jīng)營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假宣傳行為進行了具體細化。”省工商局消保處吳衛(wèi)告訴記者，《處罰辦法》還對新《消法》規(guī)定的網(wǎng)購7日無理由退貨和消費者個人信息保護等當前熱點問題作出了具體規(guī)制。