《消費者權益保護法》20年來首次修改，新《消法》于3月15日起正式實施。新《消法》中有關無理由退貨、懲罰性賠償、公益訴訟、個人信息保護等條文的修改和補充，引發了廣大消費者的強烈關注。

★亮點一 實行舉證責任倒置

【法條】新《消法》第23條第3款：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內壁便出現了裂痕。張先生拿著發票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，最終因拿不出證據證明所購小冰箱存在質量問題而被判敗訴。

【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。消費者要想證明某個商品存在瑕疵就必須拿出證據，但因為不掌握相關技術等信息，消費者舉證往往非常困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難問題。根據新《消法》，上述案例中，冰箱有無質量問題，應由商家來舉證。

【提醒】該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內，超過六個月后，不再適用。

新《消費者權益保護法》六大亮點解讀

★亮點二 賦予消費者反悔權

【法條】新《消法》第25條第1款、第2款規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

【案例】“雙十一”購物節時，王小姐在某大型購物網站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網頁上的圖片出入很大，于是便聯系上網店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。

【解讀】近幾年，網絡等非門店(遠程)購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的“非現場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家可能隱瞞了商品的負面信息，但由于無法直接接觸商品，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。新《消法》針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據新《消法》，上述案例，王小姐有權要求退貨。

【提醒】反悔權僅適用于非門店網絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規定。另外反悔權的期限是七日內，且根據商品性質不宜退貨的商品，不在此列。同時消費者退貨的商品應當完好，退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按其約定。

　　★亮點三 定位網購平臺責任

【法條】新《消法》第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

【案例】吳女士在某大型網購平臺上的一家手表網店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發現自己購買的手表并非正品。于是聯系賣家退貨，但通過網店中所留的電話、郵件等均無法聯系上。吳女士向網購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們已將這家網店關閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。

【解讀】網絡等非門店購物方式與傳統的購物方式不同，對于商家是否具有經營資質、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網絡平臺提供商加強審查和監管。新《消法》對網絡交易平臺提供商的責任進行了清晰定位，即網絡交易平臺提供商不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，要承擔先行賠償的責任。上述案例，根據新《消法》，吳女士有權要求網絡交易平臺提供商承擔賠償責任。

【提醒】網購平臺承擔責任有前提。只有在網購平臺“不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的”情況下，才承擔賠償責任。

★亮點四 增加欺詐的懲罰性賠償

【法條】新《消法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15 .5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結賬回家后，孫小姐認真核查小票，發現超市在結賬時均是按大米和蘋果的原價結算的，于是她找到超市要求賠償。

【解讀】修《消法》不僅將懲罰性賠償的倍數由“退一賠一”變為“退一賠三”，而且還對賠償的最低數額進行確定。根據新《消法》，孫小姐可獲得三倍賠償，由于該數額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。

【提醒】此賠償原則僅針對經營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。

　　★亮點五 新增個人信息保護

【法條】新《消法》第14條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，……享有個人信息依法得到保護的權利。第29條規定：經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

【案例】吳先生在某大酒店預訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生回憶在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環節。于是他找到酒店方，酒店方告知：打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務，新人在這些公司可以享受到相應的折扣優惠。對此，吳先生非常氣憤，但卻投訴無門。

【解讀】個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。新《消法》首次將個人信息保護作為消費者權益予以明確，是消費者權益保護領域的一項重大突破。

【提醒】雖然新《消法》明確了消費者個人信息應當受到保護，但目前這一規定還停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權?相關經營者將獲得怎樣的處罰?都有待出臺相關實施細則。

　　★亮點六 消協可提起公益訴訟

【法條】新《消法》第37條第1款規定：消費者協會應履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。第47條規定：對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟。

【解讀】近幾年來，我國不斷出現侵犯消費者權益的群體性消費事件，對于消費糾紛數額較小的事件，相當多的消費者衡量維權成本后，出于各種原因不愿意維權。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權常常陷入尷尬境地。新《消法》明確了省級以上消協的公益訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以向市級消協組織反映，由市級消協組織向省級消協組織請求提起公益訴訟，由省級消協組織決定是否提起公益訴訟。

【提醒】公益訴訟針對的是群體性消費事件，由中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會向人民法院提起訴訟。單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。