一、填空：(5分，每空1分)

1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。

3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務(wù)的記實性文件應(yīng)歸入。

二、判斷(正確劃√，錯誤判×)：(5分，每題1分)

1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。()

2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。()

3、大堂玻璃門無標(biāo)識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。()

4、物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。()

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。()

三、單項選擇題：(5分，每空1分)

1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。()

a.是b.不是

2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。()

a.承擔(dān)b.不承擔(dān)

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。()

a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。()

a.員工找客戶道歉b.對員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉

5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。()

a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改

c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改

四、多項選擇題：(20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分)

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指()

a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化

d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化

g.消防智能化

2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括()

a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修

d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存

g.客戶室內(nèi)滅鼠

3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括()

a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤

g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備()

a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯

d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)

g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知()

a.消防報警b.計劃停電c.服務(wù)人員變動

d.有償服務(wù)費調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查

g.政府檢查

五、簡答題：(每題6分)

1、 客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理?

2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理?

3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理?

4、 簡列你對控制本部門年度預(yù)算的主要方法或措施。(主管、經(jīng)理分別答)

5、 客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。(主管、經(jīng)理分別答)

六、論述題：

1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶(使用人)的關(guān)系?(15分)

2、 做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點做好哪些方面的工作?(經(jīng)理答)(20分)

3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴?如何處理與員工的關(guān)系?(主管答)(20分)