談論優質服務之前，先說說“服務”吧!

菲利普科特勒認為，“服務是指一方可以提供給他方的任何活動或利益，本質上屬于無形也無需將任何東西的所有權加以轉讓，而且并不一定要附屬于某種實質的產品”。克羅魯斯教授則更強調服務提供者與顧客之間的互動關系，他認為，“服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的過程，這種過程是在顧客與服務提供者、有形資源的互動關系中進行的，這些有形的資源(或有形產品、有形系統)是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。”

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。

譚老師近期培訓、咨詢的銀行項目比較多，發現：隨著銀行業競爭的日益加劇，客戶服務需求的不斷升級，社會對我們銀行業服務的水平也是不滿意的。

如果說我們許多員工對服務就是“銀行的產品”認識不到可能有點不公正，但對服務于銀行經營結果的關系的認識還是存在不到位。目前國內銀行業的競爭激烈，但銷售的都是類似的產品和服務，真正的勝者有以下的特點：

1、擁有更高效，更多渠道。服務作為銀行競爭的主要手段與方式，已從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上。只有通過高質量、高效率的服務渠道，滿足顧客多層次、多樣化需要，才能獲得自身發展的持續動力。

2、擁有全面和高增值的產品。只有能提供完善齊全的金融服務與產品的銀行，滿足客戶收益與增值的需求，才能留住老客戶，吸引新客戶，進而提高市場競爭力。

3、擁有能優勢互補的伙伴。在商業銀行林立的今天，金融產品的易仿性致使銀行服務品種雷同，客戶選擇余地與空間收窄，擁有能優勢互補的伙伴，可以避免惡性價格競爭，拓寬服務領域和自身生存空間。

4、擁有更高顧客的信任度。客戶對銀行的滿意度和信任度(也稱之為忠誠度)，是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的一塊試金石。

5、擁有更準確顧客需求的訊息。在市場信息瞬息萬變的今天，只有全面掌握客戶的信息，不斷挖掘與滿足客戶潛在的金融需求，才能贏得競爭先機，取得競爭勝利。

譚小芳老師認為，優質服務如此重要，我們的網絡商店與電子商務企業也在重視優質服務。以優質服務競爭力的主要是電子商務代理服務商，比如美寧電子商務服務公司，全網首家提出14天無條件零成本退換貨，這樣的服務是提升代理品牌電子商務核心競爭力的主要路徑，因為對于電子商務代理品牌來說，他們的價值就是做到企業所不能做的事情，他們的核心競爭力就是促進品牌商電子商務業務的可持續發展和持續盈利。

酒店也是如此。酒店服務行業表面看上去是一個很高雅的服務性行業，豪華的大堂和客房，總是帶給客人一中富麗堂皇的高雅的感覺。因此，現在很多酒店在硬裝飾上花了很多工夫。開業沒有幾年就重新裝修，為了更好的吸引客戶，提供更好的服務品質，賺得更多的利潤和價值。同時也是一個勞動密集性的行業，它的主要功能是提供服務，給客人一個移動溫馨的家。

但是，除了所有的硬件裝修以外，另外其實最重要的是酒店的工作人員的服務品質。因此，筆者認為酒店服務行業應該積極激勵人的主觀能動性。特別是儀表儀容、衛生、服務方面顯得尤為突出。假如一個酒店裝飾的很豪華，但是服務員穿著不得體、頭發蓬松等現象可能會讓客人對酒店大打折扣，也許31%的客人以后不會住這樣的酒店，造成回頭客流失。

同時，管理流程的規范顯的特別重要，假如管理流程不規范，可能造成亢員現象的發生，該做的沒有人做，不該做的很多人在做的現象發生，這樣成本回急劇上升。

總的來說，酒店服務行業主要還是要控制成本、提升品質、創造效益。出路在哪里呢，譚老師認為，優質服務培訓要常抓不懈。

譚小芳總結了優質服務培訓的基本元素有三個：

一、樹立優質服務理念

1、案例：介紹香港中華電力優質服務

2、何謂優質服務?

3、解析中國南方電網優質服務承諾

4、思考“顧客”的服務需求

5、服務創新與升級

6、讓優質服務給我們增加利潤

二、提高服務滿意度

1、什么是服務滿意度?

2、“顧客”對服務本質的認知

3、專業的3S服務

4、“顧客”關注的服務價值

5、現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs

6、針對不同類型客戶的不同服務方式

7、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧

8、對“顧客”投訴的理解

9、服務——心中有愛

三、打造優質服務型團隊

1、服務型團隊的建設與管理

2、團隊成員的優質服務意識的培養

3、培養部屬的服務能力

4、員工職業化對優質服務的重要性

5、塑造團隊成員職業化形象：溝通、禮儀

6、打造優質服務型工作團隊。