一、前言：

對餐飲行業(yè)來說，應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術(shù)，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。

但我們應(yīng)該看到，在日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務(wù)員進行體系的禮儀。

理由何在？因為服務(wù)員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。

所以，譚小芳老師認(rèn)為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務(wù)之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產(chǎn)地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會學(xué)、消費心理等都有所研究，真正實現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務(wù)員成為點菜師，實現(xiàn)小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務(wù)員基本達到點菜師的標(biāo)準(zhǔn)

二、培訓(xùn)目標(biāo)：

在本課程中，員工將會學(xué)習(xí)和掌握點菜、溝通傾聽基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

三、培訓(xùn)時間：

建議一天（6小時/天，可適當(dāng)延時）

四、課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：餐飲業(yè)服務(wù)技