1、儀表與舉止

職業化的著裝

職業形象

接待來訪者的常識

禮貌熱情微笑用詞準確

2、公司形象的載體

的傳播

積極的心態

工作的熱情

職業作態度

客戶服務意識

學習精神

判斷與應變

3、接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽

左手持聽筒，右手準備好

注意身體姿勢以保證聲音清晰

接電話時的第一句話：你好，西岸

轉接時，注意表述：請稍等

先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下

4、喊人或問話的處理

如果對方找的人未在辦公室或不在座位

可用以下方式處理：

（1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？

（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復

（3）您方便留言嗎？我會轉答給

（4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

5、高層電話和其他情況處理

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。

6、其他應知應會

如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤

聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。

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