一、商品介紹與咨詢

自身素質

了解自身的形象和公司的基本要求：首先需要服裝整潔，穿著得當。適當的化妝可以提高自己的形象和自信心。然后是需要有一個自信的微笑展現。要牢記公司的服務宗旨，努力做的最好。

就形象方面舉例：服裝整潔的重要性和統一性，給顧客的微笑需要朋友式的，不是工作式的。服裝的統一是公司形象的展示，是員工整體面貌的體現，個人應該排除私人的喜好的因素。公司的基本要求需要領悟和執行，不可以我行我素。動作大方有禮貌，有服務行業的規范(舉例:手放的位置給人的感覺的例子，放在前面親近人，放在后面疏遠人)。舉例3秒種給顧客的反映時間看顧客是什么樣的類型。2人一組對視練微笑。

禮貌用語

在顧客回應我們的問候后首先做的是客氣的詢問：諸如:有什么我可以幫到您的!您要給自己或者朋友購買首飾么?或者在客人沒有回應我們的問候我們需要通過旁敲側擊的詢問方式來打開僵局，如“您的這件衣服/背包/發型真好看，我一直在找，請問您是在什么地方……”或者“我有個朋友和您身材/手大小/臉型差不多，您能幫我試戴一下我為她選的禮品么……”如果客人實在不回應我們的種種問候，我們就要給顧客一個自由空間，但是要注意距離的把握1.5m~2.0m左右，即俯身看貨品時顧客余光外的最近距離。時刻保持這個距離，方便顧客有需要時我們可以及時的知道。

專業知識的運用

抓住顧客所提的問題，有針對性的解答，需要在回答中作到反客為主，顧客的問題并不是全部需要回答，實事求是不可以胡亂說，只挑有利于我們銷售的問題解答。注意介紹產品的優點和買點，而不是價錢。注意介紹專業知識時的度的把握，只介紹客人最感興趣的，其他的不需要說。舉例：客人喜歡鉆石的光澤，應該介紹鉆石特有的金剛光澤和它的成因，其他可以不說，說的時候一定要看著顧客的眼睛。說話的速度不可以快。舉例：客人問鉆石是不是南非產的，答是，這是沒有錯的，但是要討論這個話題的話，就應該介紹相關的知識，從中學會反客為主。

抓顧客的心理和欲望

顧客挑選的商品是他心目中商品的中心，以這個為中心，在價位、款式、做工等方面是有傾向的，所以介紹也應該有針對性和目的性。舉例：自己在買一個商品時，營業員反而給你介紹其他的特價或者什么，很可能就回丟掉我心中商品的形象(如買數碼機，反而介紹微波爐，結果我很有可能什么都不會買，但是如果說我買數碼機送微波爐的話，那么這個數碼機也許回成為我的首選)，所以在銷售珠寶時也可以采取一定的銷售引誘手段，即買這個價位底的只能享受一個普通折扣，但是相對選擇一個價位高的就可以享受一個更低的折扣，這樣比較起來，買價位高的是回相對劃算。顧客可以接受的加價不能超過50%(折后)，一般的人是可以接受的。這樣你就可以牽引顧客，給他介紹一個可以成為他心中首選的商品，對自己的銷售也有提高的幫助。這些手段取決于公司賦予營業員的權限和當時公司的活動。介紹是能否成功銷售的重要基礎。

如何對待咨詢

顧客的咨詢是多樣化的，很難琢磨他的用意，但是不管怎么樣，我們都要認真的誠實對待。這是積累客戶資源的先決的條件及印象，有助于個人客戶的發展。舉例：買一把鎖去問了2家只賣水管的五金店，其中一個說沒有完事，另一個也說沒有，但是他回給我介紹一個有的地方，甚至出門幫我指路，那么在我需要水管時，我自己的購物趨向是什么呢?反過來，珠寶也是一樣，每個人的專柜不同，公司的大小不同，經營的類別不同也就決定著自己的銷售商品不同，做到對待任何人一致的態度是對自己的素質印象有很大幫助。這也是為什么很多顧客回跟著營業員跨行消費的原因。對于顧客的咨詢也是要實事求是，對于他們問到的你懂的專業知識你要全部詳細的講解給他們聽，突顯自己的專業，對于不懂的需要盡量幫客人解決，體現個人的服務水平。

二、產品展示與佩戴技巧

展示的目的

是為了能夠讓顧客更加清楚的了解商品的特性和品質，促使顧客產生購買的欲望。所以我們要在這個環節上更加刺激顧客的欲望。

展示的方法

展示是有方法和技巧的，并不是單純的把貨品拿出來，而是通過營業員的自身的動作來起到刺激顧客更加注意商品的環節上，專注于自己的選擇。舉例：一個是普通的展示，直接用手將貨品拿出來給顧客看，并且在介紹該件商品的特點。另一個則是準備好看商品的托盤，然后帶上潔白的手套，把貨品拿出來，但是并沒有馬上給顧客，而是自己先仔細的端詳了一下(并且流露出喜愛的目光)，然后雙手小心的交給顧客，這個過程并沒有說話，待顧客看了3秒種后，才開始介紹這件商品的特點，并且整個過程中都保持的微笑。都是展示貨品，但是后者通過肢體語言告訴顧客這件首飾的珍貴和它的美麗，連銷售的人都愛不釋手，這樣對顧客心理就造成了影響，他回覺得自己的選擇是沒有錯的，回更加刺激心中的想法。這是優秀員工常用的手法。

佩帶的技巧

產品的佩帶是需要技巧的，不同的首飾是有不同的佩帶方法，正確的佩帶不僅證明自己專業和嫻熟的職業技能，而且還可以減少不必要的損壞，增加首飾的壽命。佩帶失誤不僅損壞商品，更重要的是對顧客的心理影響。

項鏈：先拿起一端，另一端放開，待其自然順直后拿起另一端，避免項鏈的彎擰和錯位，介紹各種扣子的功能。

戒指：分為男戒和女戒的佩帶，一般帶容易，摘取難，這里介紹如何摘取戒指。先用一只手將戴戒指的手指的皮膚向后拉并抓緊，另一只手捏住戒指，并且在戴戒指的手指肚的位置向上頂，順勢往下取，這樣能夠比較順利取下戒指，足金和千足金的注意不可以用力太大，鑲嵌女戒指不可以在鑲嵌處用力。另外還需要學會量指圈和觀察顧客手指的形狀。

耳釘：將后面的耳逼夾緊，耳針長的最好在后面再加一個膠塞，防止脫落。

手鐲：黃金空心手鐲佩帶需要用力的地方只能是接口的位置，切記不可以捏、按、拽等用力的動作，金屬手鐲或者是可以打開的手鐲在合攏時注意下接口的軸，容易夾到試帶者的皮膚，應該用手輕按住再合攏手鐲。翡翠手鐲的佩帶和拿取就更加講究，首先是量取并判斷能否佩帶，然后佩帶(詳細見動作說明)，摘取也是一樣的道理。不同的首飾佩帶所體現出來的是訓練有素的員工的素質和職業技能，需要通過長期的訓練才可以熟練的掌握。

三、商品推薦

詢問和判斷

詢問是了解顧客需要什么樣的產品，給誰帶的，佩帶者的年齡段，性格特征，還有生活的地方和習慣等等。其實詢問這么多并不是真正要了解顧客，或者是知道答案，重要是要讓顧客覺得我們是在真心為他推薦一個合適如意的商品，這是抓顧客心理傾向的一個方法。判斷推薦商品價位是否合適可以通過觀察顧客的表情來初步的了解，顧客覺得貴是肯定和你說的，覺得便宜就不一定回和你說了。一般購買有紀念意義的珍貴首飾如鉆石，名貴寶石，重量大的黃鉑金等是以他的月收入來進行估算的，大部分人可以接受的價格是自己月收入的3~5倍，只有這樣在他的心理才回覺得這個商品是值得珍藏或者表示心意的。這個并不在于單件商品的標價是否高低，而在于它所代表顧客心中所想的意義的高低。所以推薦商品主要是抓心理。

對比介紹

這個是對與顧客選擇的問題的解決，在顧客心理猶豫時是需要我們讓他們保持清醒。貨品的對比，佩帶者的對比，性格不同的對比，生活方法的對比都可以引用到首飾的對比中。舉例：款式的好壞決定于佩帶它的人的喜好，比如自己的手皮膚不如顧客的好，可以推薦款式和做工比較細膩的商品，更加顯得皮膚的優點，還襯托首飾。“這款戒指我帶上顯得手比較瘦，襯托不起來，不如您佩帶顯得這么富貴”“這個您帶上更加顯得您干練，精神，不像我帶上反而顯的手胖了”“我給我的親戚買了一個一樣的，哎呀他喜歡的不得了，這個是公司追加定做的”等等。

同事之間的合作夸獎

有時候生意的成功與否還需要其他同事的幫忙，這個時候團對合作的力量就更為重要了。舉例：3個人騙一個人手表不準的例子，甲問a的時間，a說了，但是甲告訴他時間不對，慢了10分鐘，a肯定不信，然后一會碰到乙，(甲乙丙三個人商量好的)乙問時間，a又說了，乙說不對吧，好像慢了10分鐘吧，不多說離開，丙在出來問時間，并且說a的時間慢了，那么這個時候a回毫不猶豫的認為自己的表慢了。這說明一個人肯定的看法是可以被幾個人不同的看法改變的。在推薦過程中，我們也需要類似甲乙丙的合作者，這就是自己的同事。同事不經意的路過參與到你的推薦中看了你推薦的首飾說:這個挺好看的，你也挑的這個啊!然后看一下走開。又有另一個營業員過來拿東西順便看了一眼，停下來參與到你的推薦中說“這不是你上次送人的哪個款么，我也想買一個。”走開。這個時候不管顧客心理想的是什么款式，經過這樣的場景，他也回仔細的注意你推薦的款式了，甚至加大了他自己購買的欲望(如果是他自己選擇的話)。這種類型的團隊配合不僅僅是限于這種方法和方式，終歸的目的是一樣的，給顧客信心和增加他的購買的欲望。

專業的珠寶知識

在推薦時所介紹的商品一定要加一些專業術語，準確，生動，易懂。如:“這款女戒的鉆石重50分，就是半克拉，具有很高的升值潛力，它璀璨的火彩，八箭八心的完美切工再加上非常高的凈度級別使得這個女戒顯得更加珍貴了，配上它更加襯托您的身份和氣質等等”“這是無核的海水珍珠，不會向您擔心的那樣，時間長了它的珍珠光澤還是和新的一樣，不會有生活上的磨損，只是在平時佩帶和保養上需要注意……”等等。

四、溝通技巧與成交的暗示

顧客留下來既是成功了一半

顧客能留下來說明這里有他需要的商品或者有吸引他的地方，我們要做的是在最短的時間內找到他留下來的目的，并且爭取做成生意。那么如何在短時間內知道顧客的需求或者留下的原因呢?只有通過和顧客的溝通才可以幫助你。保持平常心，顧客的留下是因為購買的需求或者其他的原因，但是不管為什么我們要保持平常心，不可以心花怒放，保持應該有的一個狀態。舉例：個別漂亮的營業員自認為是自己的容貌在吸引顧客，所以在接觸時不經意的流露出一種驕傲和出位的表現，這個是顧客可以領悟到的。如碰到一個長相丑的顧客營業員心理回有想法“張的還不如我呢，還在這里挑三揀四”，這是確實存在的。女性天生本能的就愛攀比，這里強調需要節制自己的沖動，保持平常心。

先做朋友，在做生意

只有把顧客當作你的朋友，顧客才可能放心和你交流和你真心交流。根據客人的不同類型，我們需要掌握基本的溝通技巧。

自主型：

特點：喜歡自己慢慢選擇，不接受別人意見，也不喜歡店員協助及騷擾。

銷售溝通技巧：避免直接注視客人，以眼到身不到的方式留意客人的需要，在客人示意需要時才上前協助。盡量不給予個人意見，讓客人自行決定，可在適當的時候與客人打開話題，贊美客人選擇飾品之眼光，增加客人的購買信心。

豪爽型：

特點：衣著高貴，穿戴名牌或名貴首飾，消費能力高，選購隨心所欲，喜歡便買，不計較價錢，也不會花太多的時間去試戴產品及檢查商品。

銷售溝通技巧：這類客人容易接待，重要的是表現主動親切，多些介紹新款，可以介紹一些較高價的，盡量引起客人的購物興趣，令客人感到受重視，有面子。

精打細算型：

特點：與豪爽型相反，這類客人對價錢十分計較，通常會花很長時間去比較價錢及議價。

銷售溝通技巧：這類客人需要有較強的耐心招待，切忌輕蔑客人，可多介紹寫廉價貨及減價貨，令客人覺得物有所植。

高傲型：

特點：這類客人喜歡諸多批評，特別喜歡用別人公司的產品來批評我們的產品。

銷售溝通技巧：應付這類客人要避重就輕，切忌硬碰，接受客人善意的批評。假如批評是不合理但是無傷大雅的，可輕輕帶過，假如是影響公司形象的則要對客人禮貌的解釋。

猶豫不決型：

特點：這類客人沒有主見，猶豫不決，花很多時間不能決定。

銷售溝通技巧：應付這類客人要主動向他們介紹商品，但避免讓客人胡亂試戴太多款式，替客人挑選一兩件合適的，從中了解客人的需要，一個人專業的眼光為客人選取心目中理想的商品，不時贊美客人，以增加其購買信心。

精挑細選型：

特點：這類客人凡事樣樣都要合自己心意，百分百滿意，購物時很仔細，花很多時間于試戴飾品和檢查商品上。

銷售溝通技巧：應付這類客人要盡量滿足他們的要求，耐心款待，盡量回答客人的問題、了解客人的要求，憑個人專業知識替客人挑選心目中理想的商品。對客人的要求處理要巧妙，講究方法。

成交的暗示

顧客如果決定購買他會讓你開單，但是我們遇到憂郁不決的客人應該怎么幫他們下決心呢?首先是要先肯定剛才的選擇是正確的，經過剛才的銷售溝通已經了解商品的基本特性，然后是詢問或者是打探是什么原因讓顧客沒有下決心購買，是因為貴、因為不放心真偽、因為還想比較、因為自己有其他的疑問等等，可以根據公司的種種售后服務的優惠條件和適當的解釋說明來打消顧客的顧慮。暗示的語言有很多，如“如果您覺得可以，我先包起來/開好單，等您挑選完在……”“最近金價漲的很快，現在這是趨勢，今天是個好機會，過兩天再買就會貴了很多了”“這是流行款式，現在很多人都喜歡，也有不少顧客預定，這個這么合適您，也有一種緣分吧，我真的覺得非常適合您”“如果您不放心，我們公司可以……..這么多年一直是這個樣子，您應該相信自己”等等。

學會連續銷售

一般的營業員在顧客買單后就以為完成了一次銷售，其實應該繼續挖掘客人的購物潛力，舉例：顧客在買完一件商品后，你可以推薦其他的附屬商品，比如吊墜配項鏈，手鐲配戒指，情侶對配，銀飾品配擦銀布等等。可以通過使用員工價或者底折扣等方法來吸引顧客再次購買“這個戒指是我們的特價，只有這個我們才有員工價，您要是喜歡我可以申請幫您買一個，現在是很超值的，您看….”其實所謂的員工價和底折扣只不過是公司的折扣底線罷了。