好耍心眼，懶馬被殺

二馬拉車，一匹馬賣力走得快，另一匹馬故意走得很慢，行進途中逐漸掉了隊。主人見狀，干脆將后面馬車上的貨物挪到了前一輛馬車上。后面那匹馬“如釋重負”，輕快地走到了前面，并對前一匹馬說：“對不起，辛苦了。你越是能干越受罪，苦可是你自己找的。”到達目的地后，有人對主人說：“你那匹馬能干兩匹馬的活，不如好好喂它，殺掉另一匹，還能得到一張皮。”主人點頭稱是，便把懶馬殺掉了，而那匹拉車的馬雖然辛苦，卻活得安然無恙，而且得到了更好的照養。

【啟示】

若將企業比喻成負重的馬車，全體員工則都是拉車的馬：若人人都盡職用力，企業的馬車就會跑得快；反之，若一部分人投機取巧、不肯用力，則其他大多數“馬”都會感覺很累，馬車也難以跑快起來。這就是經濟學中所謂的“懶馬效應”。對企業管理者來說，必須注意防范和杜絕“懶馬效應”，要善用獎懲手段激勵勤勞者、鞭策懶惰者，必要時要對少數總想著貪占職場便宜、不愿意出力出汗的“懶馬”施以嚴厲處罰。

“買不到”請找我

美國商人威廉?雷伯特看到一些顧客經常為買不到所需要的商品而遺憾，于是，他創辦了一家規模不大、名為“買不到”的商店。顧客若在一般商店買不到所需的商品，只要向他提供商品的名稱、規格、式樣、數量等，他就會想盡辦法為你搜尋貨源，使“買不到”很快變成“買得到”。盡管商品的價格比較貴，但顧客為了不浪費時間，少走彎路，能夠直接買到在其他商店無法買到的物品，還是紛紛光顧，試探而來，滿意而去。該店開業十多年來，生意越做越紅火，雷伯特也因此大發其財。

【啟示】

商機來源于顧客，只要顧客有需求，就有機遇可尋求，顧客需求千萬種，創新機遇有萬千。企業發展的目標就在于善于發現并高效滿足顧客的需求，正如管理大師彼得?德魯克所說：企業的最高戰略就是“創造顧客”。

化顧客抱怨為創意

松下電器公司的管理者發現：幾乎有50％以上的新產品創新來源于顧客的抱怨，這是該公司實施“洗耳恭聽”活動的統計數字。例如在20世紀80年代的日本熨斗生產領域，隨著市場的高度飽和，電熨斗進入滯銷行列。對此，松下公司熨斗事業部的科研人員憂心如焚。一天，被人稱為“熨斗博士”的事業部部長巖見憲一，召集了幾十名年齡不同的家庭主婦開會，讓她們不客氣地對松下熨斗挑挑毛病。一位婦女抱怨說：“熨斗若沒有電線就方便多了。”“妙！無線熨斗。”松下人興奮地叫了起來。事業部馬上成立了攻關小組。開始他們想增加蓄電池來取消電線，但研制的熨斗底厚5公分，重達5公斤，拿它如同舉鉛球。針對此問題，攻關小組又將主婦們用熨斗燙衣服的過程拍成錄像片，分析其動作規律，結果發現：婦女并非總是拿著熨斗，而是多次把熨斗豎在一邊，調整好衣服后再燙。于是攻關小組設計了一種蓄電槽，每次燙衣服后可將熨斗放入槽內蓄電，8秒鐘即可蓄足電，熨斗重量因此大量減輕，而且蓄電槽還設置了自動繼電器，以確保安全。這樣，新型無線電熨斗終于誕生了，成為當年最搶手的產品。

【啟示】

不能把顧客抱怨看作是給企業添麻煩，應從反映顧客的需要來理解和分析，如此可將顧客抱怨轉化為創新產品的契機。正如松下幸之助所說：“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。”

虧本也盡責，好活自然來

有位李師傅專做鋪地磚的工作。一天一位公司老板找他做活，談好價錢，簽了約。回家后李師傅才發現這筆生意沒算好價錢，做下去一定虧本。老板是個精明的商人，也算準了這個價錢對方應該不掙錢，所以就吩咐手下人要好好盯著，看他有什么高招，會不會偷工減料。不久地磚保質保量鋪好了，老板很滿意地付錢，李師傅接過錢，一句話也不多說就走了。老板覺得納悶，就把李師傅請回來，問道：“我想請教你，你的生意究竟是如何做的，竟然如此高明？你這個生意到底賺沒賺錢？”李師傅回答道：“說實話，沒賺錢，我十萬塊本錢都虧完了。那天簽約后回來細算才發現虧本了，但已經簽了約，我就要信守承諾把它做好。” 老板聽后很是感動，當即把公司的主管都找來，告訴他們：“以后我們所有工程的地磚都交給這位李師傅鋪。”

【啟示】

講信用、守承諾并不是一句簡單的口號，它需要落實在行動上才有意義。若是在自身利益與誠信要求相沖突的情況下，也能夠做到寧愿自己虧本也要守信盡責，這才算是真正具有誠信的美德，如此才能真正贏得客戶的滿意和信任，才能與客戶建立起良好的合作關系。