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西安科技大學(xué)教務(wù)處首問負(fù)責(zé)制實(shí)施細(xì)則

西安科技大學(xué)教務(wù)處首問負(fù)責(zé)制實(shí)施細(xì)則（試行）

（1月教務(wù)處全體會(huì)議通過）

第一條 為進(jìn)一步樹立教務(wù)處文明形象，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，推進(jìn)教書育人開展，特制定本細(xì)則。

第二條 首問人是指到教務(wù)處辦事（咨詢、來訪）人員第一個(gè)被問訊的教務(wù)處工作人員。首問負(fù)責(zé)制是首問人負(fù)有給予來辦事人員必要的指引、聯(lián)系或答疑，使之快速得到滿意服務(wù)的責(zé)任。

第三條 首問負(fù)責(zé)制的服務(wù)對(duì)象包括：前來教務(wù)處辦事的教師、學(xué)生、家長和來訪人員，服務(wù)內(nèi)容包括：來人、來電的咨詢、查詢、投訴等。

第四條 首問人的責(zé)任：

（一）核查身份，了解意圖。通過詢問、交談等方式了解來者的身份和基本意圖。對(duì)屬于本人工作崗位職責(zé)的事宜，凡符合規(guī)定的，首問人要按照有關(guān)規(guī)定和程序及時(shí)予以辦理；對(duì)不符合政策和規(guī)定的，要耐心做好解釋工作。

（二）不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問人要向服務(wù)對(duì)象講清由誰辦理并引導(dǎo)到辦事的具體科室，辦事科室要滿腔熱情地接待并給予辦理。

（三）對(duì)責(zé)任不明確的事宜，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分管處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)或給辦事者明確答復(fù)；如果分管領(lǐng)導(dǎo)也不在單位，首問人應(yīng)告知辦事者下次來的時(shí)間或聯(lián)絡(luò)方式，下次來時(shí)首

問負(fù)責(zé)人仍要引見到位。

（四）對(duì)于確實(shí)解決不了或不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)耐心向?qū)Ψ浇忉尣⒄f明情況，并盡自己所知負(fù)責(zé)任地給予指導(dǎo)和幫助。

第五條 首問人的責(zé)任處理方式：

（一）接待原則。首問人接待服務(wù)要做到：熱情有禮、誠懇待人、語言規(guī)范、有問必答、堅(jiān)持原則、當(dāng)辦則辦；不得冷漠待人，杜絕托辭推諉，避免與來訪者發(fā)生沖突。

（二）接待來訪。堅(jiān)持做到“笑臉相迎、熱情辦事”，認(rèn)真聽取來訪意圖，不以任何借口或理由推諉、搪塞、拒絕或拖辦；禁止使用傷害來辦事人員感情、損害學(xué)校形象、影響服務(wù)效果的語氣。

（三）接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，先說“您好”，后報(bào)部門，再問事情，語氣要求溫和，答復(fù)來人來電提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確把握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。

（四）凡屬本部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對(duì)象。

（五）遇到對(duì)政策理解有偏差或不知情由的服務(wù)對(duì)象，首問人要堅(jiān)持原則，耐心解釋，正確引導(dǎo)。

第六條 下列行為屬違反首問負(fù)責(zé)制的行為：

（一）屬于首問人職務(wù)范圍之內(nèi)而無故沒有告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)事項(xiàng)的；

（二）首問人服務(wù)態(tài)度惡劣，語言粗俗或有意怠慢的；

（三）未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)移交給有關(guān)人員或無故不上報(bào)者；

（四）規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)辦理或已辦理無故不告知服務(wù)對(duì)象者;

（五）對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；

（六）因首問人過失造成嚴(yán)重后果或不良影響的；

（七）其它有損學(xué)校形象，受到服務(wù)對(duì)象投訴并查證屬實(shí)的。

第七條 教務(wù)處各科室主要負(fù)責(zé)人是本科室落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人，既要以身作則、帶頭執(zhí)行，又要切實(shí)擔(dān)負(fù)起第一負(fù)責(zé)人的責(zé)任，把推行首問負(fù)責(zé)制作為本科室一項(xiàng)日常性工作來抓，加強(qiáng)思想教育，切實(shí)抓好落實(shí)。

第八條 實(shí)行“首問負(fù)責(zé)”責(zé)任追究制度。公開投訴電話（029-83858186）、設(shè)立網(wǎng)上投訴郵箱，廣泛征集各方面意見，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。首問人因違反首問負(fù)責(zé)制，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育和行政處分，并和年終考評(píng)、聘期考核掛鉤。

第九條 本細(xì)則自公布之日起執(zhí)行，由教務(wù)處處長會(huì)負(fù)責(zé)解釋。