【篇一】

[xxxxx]x年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合[xxxxx]x移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚浝頃�定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二 中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三 全球通客戶目標市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規范服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶 外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。

五 投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示

【篇二】

移動公司客戶經理半年工作總結

一個人客戶管理與服務為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發,想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換sk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經理預約時間,要求上門服務。上門服務內容包括:業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。

另外,結合服務與業務領先的戰略目標,始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外,使我們中心在公司的明建設上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務,不斷提高的業務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客戶目標市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業務的推廣,全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業務,規服務用語,應答技巧專業靈活,團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。 五投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶。再次,重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系,實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展,加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標

xxxx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式,提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

【篇三】

移動經理述職報告

各位領導:

大家好!我自去年月到營業中心工作,按照分工,主要負責營業廳及服務人員管理等工作,回顧去年以來的工作,在公司黨委的正確領導下,在各部門同志的大力支持下,通過全體營業人員的共同努力,較好的完成了年的工作任務�，F將過去一年里的思想狀況及工作完成情況向領導作以下述職:

一、以來各項工作情況

(一)以發展業務為抓手,全力完成公司制定的各項指標任務�；仡欉^去一年的工作,營業中心在公司黨委的正確領導下,堅持以公司整體kpi為導向,深入貫徹上級部門的指示精神,團結帶領全體營業人員,努力完成各項指標,確保公司整體績效,各項業務指標穩步提升,業務拓展情況態勢良好。目前各項營銷活動指標完成良好,其中放號:年-月份開戶數戶;年-月份收入完成元;年-月份常態手機共銷售部。

新業務各項營銷活動完成情況如下:

短期營銷活動完成比較好,其中11月彩鈴集結指標完成308戶;11月專項預存營銷活動完成701筆;12月1-7日專項預存營銷活動完成449筆(注:內衣和紀念冊相對而言,內衣比較實惠。交費用戶有一部分是為別人代交,而且對充值卡的使用方法也不是很了解,所以選擇紀念冊的人就會少些);11月積分兌換960筆。

(二)以提高自身為突破,不斷學習做好工作的技能和知識。以來,我經常把自己放在公司建設的總體框架中來反思自己,審視自己,看自身能力和素質的提高幅度,能不能適應公司發展的需要、能不能適應形勢任務的需要,能不能適應完成正常工作的需要�；仡櫧�一年來的情況,為了提高自身能力素質,上讓領導放心,下讓顧客滿意,我系統的學習了“管理學“、“客戶關系學“等學習書目,全面提高自己,力爭在語言表達的能力上有突破,在協調關系的能力上有突破,在組織管理的能力上有突破,在完成工作的標準上有突破。12月份,我帶領各營業廳管理人員去哈爾濱市參觀5s樣板廳,通過學習,感到既開闊了眼界,又豐富了頭腦,既學到了知識,更看到了差距,回來后,我們先后制定了7s級服務的實施計劃和管理方式,并逐漸加以實施,從而提高了營業員隊伍的服務能力素質。

(三)以提高工作效率為根本,堅持完成工作的標準和質量�；仡櫼詠淼墓ぷ�,由于工作環境變化較大,管理性工作比較多,需要協調、聯系的工作也相應增多,在工作中,我注意總結摸索工作規律,注意與公司其他部門建立比較融洽的關系,以便于開展工作。作為公司的窗口部門,我注意隨時掌握各營業廳的工作動向,掌握每名營業人員的工作情況,做到隨時有問題隨時能處理、隨時有投訴隨時能解決。工作中,我堅持突出重點,統籌兼顧,真抓實干,以此來推動工作健康協調地開展,保質保量地完成各項工作任務。一是把握市場導向。去年以來,我立足工作實際,努力站在全局的高度,正確分析營業工作面臨的新形勢、新問題。研究并確定了《服務提升方案》、《服務整改措施》等一系列關于管理、服務、投訴等工作的具體措施。二是科學處理投訴。在處理投訴程序上,我嚴格執行《中國移動客戶投訴管理辦法》,堅持不調查不回復,

對事關公司形象的重大、復雜、敏感問題,注意在處理前征求領導及員工意見,集思廣益。并建立建全了《投訴受理流程》,確保窗口的用戶投訴本著首問負責制的原則,在第一時間內得到回饋和解決。三是搞好綜合協調。及時傳達貫徹市場部門的決策,加強督辦檢查,促進各營業廳對上級各項決策的落實�？茖W地做好領導與溝通協調工作,避免互相推委,出現工作空檔,確保中心與各營業廳默契配合,步調一致。四是服務領導決策。及時準確地掌握各營業廳的工作動態,及時地向上級領導反饋各方面的信息,注重調查分析,主動為領導獻計獻策,對各種情況進行分析和判斷,為領導決策提供可靠依據。

(四)以強化服務質量為目標,全面提升營業員隊伍的業務水平。針對新營業員較多,老營業員較少的現狀,我設立了專人負責業務培訓及考試,選拔業務骨干做為內訓師,完善培訓計劃,定期將業務知識下發至每個營業員。一是增加考試次數。將業務考試由每月1次增加至每月3-4次,縮小考試題量,考試時間縮短,進而達到學一點會一點,積少成多的效果,并將試卷裝訂成冊,以備年底進行總體測評,同時加強服務禮儀培訓,采用定期和不定期的方式對營業員的文明用語、站姿、坐姿、行姿及其他營業服務禮儀進行培訓。二是建立獎懲機制。堅持每周開展營業廳現場口試,采用與省公司電話撥測業務相結合的方式,建立健全了獎懲機制,極大地提升了營業員的重視程度,促進了營業員的積極性,業務水平顯著提高,并在今年上半年省公司經營大檢查中得到了省領導的好評。

三是加大督查力度。充分發揮服務質量檢查員的作用,加大了營業廳的監督和檢查的頻次,多指導、勤督促,把問題隱患消滅在萌芽之中。整改方案第一時間通知到營業廳,第一時間整改,營業中心對整改后的營業廳進行二次巡檢。形成營業服務無小事,事事有反饋,反饋必整改,整改有監督的做法。對各項服務標準及宣傳做到各營業廳統一,使營業廳的日常服務規范化。

二、存在的問題及下步工作打算

回顧到營業中心工作以來的經歷,在公司黨委和市場部的正確領導下,在各部門同志的大力支持下,通過分管人員的共同努力,我所分管的工作取得了一定的成績。在取得成績的同時,我也清醒地看到,在履行職責過程中,還存在一定問題:一是工作思路不夠系統,對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御能力有待進一步加強;二是工作方式、方法不夠科學,在工作中有時存在急燥情緒,管理能力有待進一步提高;三是營業員的綜合素質有待提高,一些營業員經驗不足,導致個別案例處理不當導致投訴,仍須繼續加強培訓工作,提高營業中心整體綜合素質。對工作中存在的問題,我有比較清醒的認識,并有決心和信心,在工作實踐中加以克服和改進。為了進一步貫徹“誠信服務,滿意100“的服務理念,營業中心的工作目標定位在----打造一支“服務“與“業務“雙領先的優秀團隊。主要從以下幾方面入手:

一是加強業務培訓和考核。結合實際技能操作,對公司一些新業務及時上傳下達,隨時學習并掌握,要求營業員業務過關。

二是加強服務考核力度。定期進行服務培訓和總結,使營業窗口服務規范化、體系化、流程化,達到令更多的用戶滿意。

三是加強廳內營銷工作。增強營業員的營銷意識,使公司一有新業務推出,每位營業員都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員,達到企業增收的目的。

四是加強營業廳應變能力。豐富實戰經驗,采取定期分析案例、總結案例的方式,加強營業人員的學習,對于廳內或系統突發事件能夠及時應變、快速處理和反饋,以達到用戶滿意的效果。

在今后的工作中,我將倍加珍惜公司領導和同志們的信任和期望,努力提高自身業務素質,不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質量意識,克服不足,做好本職工作,為公司事業發展做出貢獻。

【篇四】

今年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經營工作的副總我的工作職責是:及時把握市場變化趨勢,研究市場經營策略,組織制定切實可行的市場經營計劃、方案并組織實施,努力協助總經理完成公司的各項經營目標和任務。

今年一至十月份,我們的經營指標跟上了形象進度,業務收入完成形象進度81.7%,三季度KPI得分97.75,從目前的請況看,今年可完成總體指標。

一年來,為保證各項目標的完成,我從以下幾個方面開展了工作: 1、調整機構,明確分工,保證各項工作的落實

根據市場經營工作的實際情況,為了提高執行能力,保證各項工作目標的分解落實,我對市場經營部的機構設置和人員分工進行了認真研究,在公司總經理的支持下,對機構和人員進行了較大的調整,先后成立了數據業務中心、集團客戶中心、渠道管理中心等機構,為市場部安排了合格的管理人員,使各項目標都可以落實到人,做到了事事有人管、人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程,努力提高工作效率。調整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實不力的被動局面,為下一步整體工作的推進提供了保證。

2、理順服務流程,全面提高服務質量

在服務上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織查找服務工作中存在的問題,根據實際情況調整服務流程。例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況,我們及時修改了業務辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導的環節,使用戶對手機操作、撥號方式都有詳細的了解,減少了漫游方面的投訴,提高了客戶滿意度。為進一步提高服務質量,今年二月份,組織設立了公司內部服務熱線,完善了服務考核辦法,服務熱線為員工執行“首問負責制”提供了有力支撐。在運行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個溝通的橋梁,為及時聽取用戶和員工的意見、建議,迅速發現和解決工作中存在的問題提供了保障。經過幾個月的運行,服務質量有了很大的提高,服務方面的投訴明顯減少。

經過對200年咨詢公司對客戶滿意度的調查結果研究發現,由于歷史原因,區的主營業廳面積較小,沒有專門的大客戶接待室,交費難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我組織市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經理的認可。通過對營業廳的擴建裝修,服務環境有了很大的改善,在今年咨詢公司的調查中發現我們的服務水平有了較大的提升。

3、認真致力于人才培養,努力建立一支執行力強的經營團隊

擁有一支優秀的經營人員隊伍,是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養,在總經理的支持下,我大膽起用了一批年富力強、作風扎實、有創新精神和發展前途的人員擔任各中心主任,指導他們把壓力變為動力,力圖建立一個人才快速成長的環境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機”等活動,我從方案的制定、監督、執本資料權屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊行等各各環節對各級管理人員進行了悉心指導,使大家的營銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高,使省公司、市公司安排的各項活動得到了很好的落實,尤其是5月-8月的積分回饋活動得到了很好的執行,完成任務排名全省第五,手機通話率81.79 %,列全省第二。

我們還很注重營銷人員、客戶經理的培養,經常安排有營銷經驗、工作業績好的人員為大家講授工作方法和技巧,使大家明白了只有做好服務才能搞好營銷的道理,提高了營銷員、客戶經理與用戶的溝通能力,經過多次、反復的培訓,使營銷隊伍特別是區營銷隊伍的營銷能力有了很大提高。一至九月份中心區的收入增幅8.27%,今年有望完成9%的任務指標,扭轉了連續三年負增長的局面,為全市各區及兩縣的發展帶了一個好頭。

4、搞好渠道建設,借助外力推進公司的發展

渠道的建設一直是工作中的弱項,上任伊始,我就強調渠道的建設力度,把提高營銷員和合作營業廳的營銷能力作為工作重點,加強了營銷員、營業員、代理商的培訓力度,同時修改了代辦酬金的發放辦法,加強了公司渠道管理人員為營銷員、合作廳服務的意識,在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉鄉有合作,村村有代辦”的方針,加快了農村渠道的建設,截止10月末我公司已經新建合作營業廳13處,為提高服務,加快發展奠定了基礎。按照省公司的安排,今年我們還適時引進了電子售卡業務,這是方便用戶、提高服務的好辦法,我們會把這項工作落實好,進一步提高服務水平。

5、加強管理,提高績效,努力提高執行力

為加強管理,充分調動員工的工作積極性,我非常重視部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的開展,使我們對經營部門機構的設置、流程的建立有了新的認識,在合理設置機構的同時,我們要求各中心制定了績效考核辦法,根據工作目標定期對員工的工作進行評估,使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。

在業務管理方面,我們在“精細”二字上下工夫,重新制訂了業務管理流程,在兩縣及各區安排了兼職稽核員,加強了監督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少可能的損失。

6、深入實際,調查研究,及時發現問題并解決問題

一年來我經常深入到實際工作中去,在員工中搞調查研究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,及時改進工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導。通過與員工的接觸,我不斷在員工中宣講我們的經營思路和想法,使員工理解和認識到他們工作的重要性,提高了員工對企業的認同和工作的熱情。同時我親自到客戶中走訪,認真聽取客戶對我們的意見和建議,發現服務和營銷工作中存在的問題,并及時解決。今年三月份,我在金山屯區對集團客戶的走訪中發現,部分用戶對公司不滿,原因是認為我公司計費不準。經分析認為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身存在的原因也不容忽視,那就是由于我公司資費套餐復雜且種類繁多,用戶難以理解,而部分營業員、營銷員的水平本資料權屬文秘公文第一站嚴禁復制剽竊較差,無法給用戶一個清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,加強了人員培訓考核力度,提高服務人員對帳單、話單的解釋能力,對全體營業員(包括合作營業廳的營業員)分批進行培訓,努力提高營業員的素質。經過一段時間的努力,客戶的滿意度有了較大提高。

通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服務和營銷工作,保證我們的經營思路得到真正的貫徹執行。

一年以來,在省公司的正確領導下,在總經理和班子成員的支持下,通過分管人員的共同努力,我所分管的工作取得了較好的成績。在取得成績的同時,我也清醒地看到,在履行職責過程中,還存在一定問題:一是工作思路不夠系統,對工作的總體把握上還有欠缺之處,駕御能力有待進一步加強;二是工作方式、方法不夠科學,在工作中有時存在急燥情緒,領導藝術有待進一步提高;三是決策不夠果斷,指揮尚欠力度,工作有時放不開手腳,能動性和創造性有待進一步發揮。對工作中存在的問題,我有比較清醒的認識,并有決心和信心通過學習,在工作實踐中加以克服和改進。

針對自身及工作中存在的問題,下一步我的工作將從以下幾個方面入手:

1、搞好績效管理工作,通過這項工作的開展,指導市場部門的中層干部及管理人員及時把握工作方向,努力提高他們的工作能力,帶動全體經營人員的共同進步和工作目標的完成。

2、努力提高服務水平,力爭在大客戶、集團客戶、普通客戶的服務上有一個大的突破,積極推進行業信息化解決方案,在業務與服務上突出我們的優勢。

3、在業務宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規劃能力,認真作好計劃,用好用活成本,保證各項工作有序地開展。

4、加強管理,避免漏洞,保證各個部門工作目標的一致性,進一步提高執行力。

在今后的工作中,我將倍加珍惜領導和同志們的信任和期望,努力提高自身政治業務素質,不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質量意識,發揚成績,克服不足,兢兢業業作好本職工作,為事業做出新貢獻。

【篇五】

迎來玉兔喜悅之時,回首20年工總行制定的“20服務價值年”和“創建客戶最滿意銀行”工作中,本著緊緊圍繞這個主題思想去做好自己本分事情。工作重點目標是本著網點中間業務收入和經營目標為20年工作風向標,做好銀行與客戶之間橋梁作用。不斷學習充實自己的工作能力,用專業知識贏得客戶遵從,用細致周到服務留住客戶,為網點整體業績提升多盡一份力量。

20年學習業務知識方面取得的成績:在擁有保險、基金從業資格證書、總行信貸A類資格證書、總行個人客戶經理資格證書、以及AFp資格證書,目前還執著與CFp理財師考試中。本人繼續努力學習不斷豐富自己的專業知識,鍛煉寫理財專業文章。今年工行門戶網站原創舞臺有我關于理財、保險、基金、案例等十多篇專業文章,在九月現代商業銀行雜志中以工總行理財支持團隊身份發表保險專業文章。在金融理財師持證人期刊中也發表十余篇理財文章。每周二或四晚上利用QQ群做好工總行理財團隊基金宣傳學習活動,通過與各家基金公司學習機會,懂得了很多理財知識,對做好基金營銷起到促進作用,有幾只重點基金營銷在分行排名前三名,有的基金超額完成400%。為本網點和支行做出理財師應有的貢獻。

20年工作中營銷理念的改變:日常工作中不是坐等領導下達命令而是主動積極配合網點領