一、 加強前廳的銷售能力

1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規范。

2、 重視潛在的銷售平臺的開發。比如：自己酒店網站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網站的鏈接。

3、 維護好與網絡定房公司的業務合作，做到誠信合作，盡量完善和規范合作細節，避免利益糾紛。

4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續推行這一方案。

二、 部門內部管理

1、 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。

2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

3、 完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統的網絡對接，減少前臺的勞動強度。

4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯絡。

5、 重視安全防范意識，有效的執行公安部門的有關規定。

三、 培訓

1、 培訓內容：圍繞日常服務規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。

2、 培訓中突出以下幾個方面的重點：

① 技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

② 以各崗位的星級訪查規范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

③ 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

四、 強化弱項

1、 在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。

2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

五、 增加“金鑰匙”服務

1、 酒店已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在酒店中推廣，使之發揮更大作用。

2、 通過金鑰匙網絡拓展酒店間服務協作空間，提升酒店服務形象，從而提高酒店的地拉。

六.XX年的營業計劃：

計劃完成營業收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元