篇一：服務員個人工作計劃

我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

篇二：服務員個人工作計劃

我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力：

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

具體職責：

1、負責清潔衛生工作，以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責開餐準備工作，按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務。

4、負責餐廳的清潔衛生和貴重餐具的洗滌、保養工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿意。

6、按程序結帳并負責結束后的清潔整理工作。

7、遵守賓館的各項規章制度。

8、完成上級布置的其他各項工作。

任職條件：

1、工作認真負責，服務主動熱情禮貌。有較強的事業心和責任感。

2、掌握餐廳服務的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。

3、有熟練的餐飲服務操作技能，具有b級外語會話能力。

4、具有高中文化程度或同等學歷。

5、有從事餐飲服務工作二年以上的工作經歷。

6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。

篇三：服務員個人工作計劃

茶樓員工培訓標準服務演練，采用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服務流程的內容，若需專業、標準服務的茶館、茶樓請聯系我們職業經理人團隊，絕對讓你耳目一新的茶館員工、服務員培訓體念，我們非同于一般學校的死板模式，我們的豐富經驗以實際操、作科學制定培訓方案為主，絕不忽悠！你可以先請我們到場地試聽觀摩演練才決定是否請我們茶樓職業經理人團隊培訓！

茶樓管理培訓、茶樓培訓、茶樓培訓管理、茶館管理培訓內容如下：

迎賓：

1、 準時到崗，用2分鐘時間核對預訂;

2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規范;

3、 打開廳部分的燈具;

4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好！歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉告其他同事，如：“小二，看座，三位客館到！”待應答后，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。

5、 以上過程的執行要求有：

A、 親切地注視客眼鼻三角區;

B、 如客人攜帶物品，應替其接過手中物品;

C、 在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原;

D、 盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。

就坐：

抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。

點單：

1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX，很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎”？利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上;

2、 點單時，應站在客人右后方半步處，側身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜;

3、 推銷時，應根據客人來向，口味特點（熟客），及相關的客戶檔案（回頭客）向其推銷;

4、 根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶（指XX茶樓的各種招牌茶時）應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選;

5、 普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關注客人的反映，及時加以調整。

6、 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句;

7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;

8、 所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單;

買單：

1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。

2、折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優惠措施。

3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現金的真偽。

送客

1、 禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA？如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車;

2、 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關上，注意加度適中;

3、 盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。

4、 在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態度，讓客人感受到方便。

收市 所有客人離開后，關閉部分燈具，做好收市的各項衛生工作，聽領班的其他安排。