篇一

前廳部

一、班前班后工作：

測量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個班次保證酒店大堂通風不少于2小時 、明確今日酒店值班負責人（酒店疫情防控小組長）名單及聯系電話

二、預定接收：

聯系預定客人：明確來源地、到店時間/人數/有無兒童或老人/交通工具

三、入店接待：

1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當地收治醫院的聯系方式、酒店區域定時消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。

2，酒店大堂/前臺：放置好酒精棉片、電子體溫計，每位進店客人先測量體溫：

若體溫正常，進入下一步接待流程。

若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發布的規定處理：

（1）上報酒店負責人（酒店疫情防控指揮小組長）。

（2）將客人送往有發熱門診的定點醫院，應避免乘坐公共交通工具。

（3）酒店內部立刻進行消毒處理，具體處理標準可按照醫院建議嚴格執行。

3，填寫賓客來源登記表，進入正常辦理流程：

①建議客源較少的情況下，根據客人實際情況給酌情升級客房，盡量避免使用現金交易，對人民幣進行消毒操作。

②增值服務：（可選擇性執行）：贈送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡餐的銷售，應送至客房單獨用餐（避免人員聚集用餐）、可免費提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細節。

③對于住店客人的溫馨提示：酒店公區的消毒記錄公示，重點區域：酒店大門/把手、電梯、公共衛生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務項目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。

四、離店服務：

離店前再為客人測量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達計劃、對客人的身體狀況進行關心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對于酒店的疫情防控工作是否滿意。

五、工具管理：

1、消毒工具清點檢查：對于每個客人觸摸/使用過的物品，嚴格執行一客一消毒制度。

2、對于每個班次的使用消耗量進行盤點及記錄。

3、聯系后勤部門分進行補充采購等工作。

客房部

一、客房準備：

1、已預訂客房有條件的可使用紫光燈進行消毒并在客房門上掛上安全提示。

2、客房應在客人入住前保證開窗通風。

3、衛生間內加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。

二、在住房清潔：

1、不建議續住客房每日更換布草。

2、按照續住房標準完成客房清潔。

3、客房內部關鍵部位（接觸較多）的設施，要用75度酒精進行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。

三、離店清掃：

1、進房先找開窗戶通風。

2、注意垃圾、臟布草，按規定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進行隔離存放。

3、按照退房清潔標準完成客房清潔。

4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進行浸泡消毒，并放置通風處晾干以備用，增加勞動工具的備用量，以便于消毒流轉。

5、已完成消毒操作的客房，門口應張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環保塑料拖鞋、馬桶、空調出風口，推薦使用紫光燈對整個客房進行消毒。

四、工具管理：

1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴格按照消毒標準進行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。

2、服務員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后測量體溫并記錄。

4、盤點并記錄當班次消毒用品使用數量，低于規定備用量應及時申報采購。

五、庫存管理,

1、聯系酒店供應商，明確酒店物料的供應情況，合理安排采購備貨。

2、供應商送貨須走專用通道。

3、每日對于各部門的消毒用品使用量，進行表格檢查及確保備用量充足。

4、特殊疫情防控期對采購物品的物流信息進行實時關注。

后勤部

一、明確店內員工的身體狀態及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。

二、做好酒店負責人值班表并在酒店公示。

三、疫情期間酒店內部防控流程：要求每日進行班前培訓并將培訓文件進行簽名確認，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。

四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內部人員工作區域也要作好消毒工作并作好記錄。

五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。

六、成本控制：

1、樓層排房分布，可適當關閉部分樓層，減少能耗浪費。

2、團隊管理：優先考慮疫情嚴重區域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進行溝通合理安排輪轉用工，實行人性化管理；

參考當地企業在疫情期間的用工規定結合酒店自身的情況合理計劃；注重員工心態的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進行有效溝通，了解員工想法及訴求。

篇二

隨著防疫工作的不斷深入，近期收到的好消息逐漸增多。企業陸續開工，不少酒店也開始恢復正常營業。在疫情危機并未完全解除的這段期間，酒店復工后，除了確保酒店每日的消毒工作外，在接待服務上也需做好準備。今日的課程，將盤點疫情結束前，酒店接待工作各部門需要關注的重點。

1、疫情期間，酒店需要對所有到訪酒店的人員均做好信息登記工作。

①登記場所：在酒店各出入口，可選擇區域包括但不僅限于：大門、停車場、員工通道、倉庫入口等，設置專人專崗進行相關工作。通常由安保部門或前臺部門牽頭。

②體溫測量：對進入酒店的所有人員進行無差別、無限次數（默認進出酒店都需要測溫）的體溫測量，多次測量（3次及以上，每次間隔10分鐘），體溫仍舊＞37.2℃不予進入酒店。

上海悅華大酒店 體溫測量③信息記錄：做好信息登記，酒店需要重點做好以下三類人群的信息登記工作。

1）客人信息登記：做好入住客人信息登記，需詳細登記以下內容：客人房間號、入住離店時間、出發地、出行交通信息（需統計：航班號/列車號、乘坐時間、是否經過湖北等）、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發熱咳嗽等身體不適癥狀。

2）員工信息登記：對于復工后首次工作的員工，需要詳細記錄好以下信息：所屬部門、假期居住地、返程時間、返程交通信息（包括：航班號/列車號、乘坐時間、是否經過湖北等）、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發熱、咳嗽等身體不適。

3）供應商信息登記：對于酒店布草、餐飲等上門送貨的供應商，需登記好以下信息：所屬公司、相關人員（送貨員、經手人等）身體情況、期間有無重點地區及確診或疑似病人接觸史。

④重點隔離：14天內重點地區地區及確診或疑似病人接觸史的人員予以重點關注，為其安排單獨區域隔離，并將情況同步至酒店所在地區的防疫部門。

2、酒店防疫期間對客服務時，需要重點確保清潔作業，安全衛生。

1）提醒告知：

-溫馨提醒：在酒店大廳醒目區域，擺放“溫馨提示”公告牌，告知客人特殊時期，進出酒店公共區域（大廳、餐廳、走廊、停車場等）時，記得佩戴好口罩。同時可提醒客人做好相應的自我防護工作，包括：勤洗手、少外出等。

-清潔告知：疫情期間，酒店保潔人員的每次消毒作業，可在酒店出入口、電梯口等醒目位置，通過公告的形式告知客人，增強其入住信心。

2）清潔作業：

前臺擺放免洗消毒液，為客人辦理業務時，讓客人使用免洗消毒液進行手部消毒，進一步減少客人從外部帶來病菌可能，但需要注意的是，此處需要以尊重客人意愿為前提，切勿強迫。而為保證員工安全，前臺、禮賓等需要接觸客人的物品的員工，工作時需戴好手套，避免與客人及其物品直接接觸.

3）電梯間：

電梯間安放抽紙/棉簽/牙簽等物品，供客人按電梯使用。同時可鼓勵低樓層客人走樓梯上樓，但切勿強迫客人。此外，電梯需每日進行對多次消毒，特別是電梯按鍵，消毒后可在電梯內公示消毒信息。

4）人員限制：

限制外賣、快遞等外部人員進入酒店。酒店可在大廳外部設置臨時外賣、快遞存放點，由客人自行領取，或由酒店工作人員對物品表面進行消毒后送至客房。同時限制非酒店、客人車輛進入酒店停車庫，對進入酒店車輛進行嚴格登記。

②酒店客房

1）日常消毒：一客一消毒：對于房卡、茶杯等客人需要重復使用的物品，嚴格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，長沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機，對每日退房客人交來的房卡進行消毒，確保客人及員工安全。

長沙海逸臻品酒店 房卡消毒機一日一消毒：辦理業務時，提前與連續多日入住的客人做好溝通，告知每日消毒作業事項。對已入住客房做到一日一消毒，消毒后在客房醒目區域做好提示，告知客人房間今日已消毒，消毒方式請參考文章（點擊標題即可查看）《酒店防疫措施匯編》中的相關內容。

注意：若消毒作業時客人仍在房間，因消毒液有一定的毒性，可請客人到餐廳、休息區等區域稍作等待一段時間再返回。

2）無接觸服務：

-減少上門：特殊時期應適當減少服務員上門服務的可能，取消上門贈送歡迎禮、禮賓引領進房等非必要環節，客房服務員上門清掃時間盡量選擇在客人不在的時間段內，避免與客人直接接觸。

-酒店機器人：機器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能夠提升客人服務效率，增加客人滿意度，降低用人成本外，防疫期間還能夠為客人及員工提供一個安全的服務支持，有效降低雙方接觸可能。

安徽高速開元國際大酒店據機器人后臺數據顯示：某酒店集團通過推出無接觸服務，機器人較疫情前日使用次數漲幅最高可達1007.01%。某單體酒店機器人的復用率最高可到76.67%。

注意：防疫期間，每次機器人服務后，酒店需做到一客一消毒，具體消毒方法可參考《機器人消毒操作指引》。

3）客房設備：在客房設備的選擇上，疫情期間，應當盡可能通過一些客房里的小物件提升客人的入住信心，推薦酒店準備以下用品：

-洗手液：房間內準備抑菌的洗手液或香皂，提醒客人外出歸來勤洗手；

-消毒液：前段時間的關于“氣溶膠傳播”的信息讓不少人對衛生間的使用又揪心了起來。酒店可在衛生間放置消毒液，供客人自行擦拭使用，讓客人安心。

-塑封套：直接與身體接觸的物品也是客人最在意的地方，如浴巾、拖鞋、遙控器等。酒店可將清潔消毒好的浴巾用塑封套進行獨立包裝，增強客人的使用信心。

③餐廳

1）減少聚集：在疫情尚未得到控制時，酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集，適當關閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求，酒店可通過電話訂餐的形式，將餐點送至客房。而對于之前的自助早餐，則改為配餐上門或是提供免費餐包的形式給到客人。員工餐廳，酒店應當盡可能使用盒飯代替團餐，分時段安排員工錯峰就餐，避免大量聚集。

2）增加渠道：疫情期間，北京天佑大廈推出了“好鄰居、安心送”的外賣服務，酒店附近居民可通過電話的形式訂餐，在確保衛生安全的同時，也增加了疫情期間的收益。

（1）、酒店前臺接待流程及標準話術

酒店前廳接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事項：1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2.確認客人是否預訂(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。(...查看更多

3）公示信息：防疫期間，客人對于與人接觸的各個環節都相對敏感，餐廳則是客人關注的重點區域之一。酒店可公示餐點相關接觸人的身體情況，公示餐廳每日的消殺作業信息等，提升客人的就餐信心。

防疫工作還在繼續，酒店日常工作仍需警惕。

防疫期間的服務工作總結一句話：避免病毒傳播、交叉感染的風險,通過周到的服務，提升客人的入住信心。