1、站立迎候。加油員站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。
2、引導車輛。當車輛駛向站內時加油員迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種?五指并攏抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊在5 秒鐘內到達車前做到“車到人到”。
3、開啟車門。車停穩(wěn)后在征得顧客同意后加油員主動為司機開啟車門。
4、微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼同時提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火請顧客不要使用手機。
5、熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問?“請問您加什么油加滿嗎?”如顧客未聽清或有疑問應再次詢問待顧客回答后應立即復述“好的×× 油品加滿或×× 升或×× 元請稍等”資源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油加多少”如有限量、斷檔時應耐心向顧客解釋。
6、開啟油箱。加油員主動為司機開啟油箱。轎車將油箱旋塞掛在油箱外蓋處貨車將油箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟加油員應表示謝意。
7、歸零預置。將加油機數碼回零并向顧客說?“您請看數碼已回零。”根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上預置預置后加以確認。如顧客要求加滿油箱則不需預置。
8、提槍加油。確認油品無誤后提起加油槍將加油槍插入車輛油箱口打開加油槍加油。正確的加油姿勢為一手持加油槍一手扶住加油膠管并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時注意松開盤管以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中密切注意油箱口以防止油品溢出。
9、收槍復位。加油完畢請顧客再次確認加油數量。收槍時注意滴凈油槍余油槍口向上輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋上鎖關好外蓋。
10、簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車顧客同意后方可進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔擦車動作快捷、有效。資源緊張時期可以不詢問。
11、提示付款代客付款或自行收款。給顧客開具付油憑證并禮貌告訴顧客加油機號、加油品種、加油數量和需付金額然后主動向顧客指示付款地點禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務目送客戶到營業(yè)廳便利店。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時加油員收款時應唱收唱付?并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。
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12、禮貌送行。確認顧客付完貨款后加油員應禮貌地與顧客道別必要時幫助顧客關上車門并致道別語?“再見,歡迎再來”等或揮手告別。
13盤整清潔。如果沒有下一個顧客則按照要求盤整加油槍膠管清理場地等候下一位顧客的到來。
